1、2、3，让我们的沟通从“心”开始无论是哪种沟通

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文|和君咨询合伙人、和垚咨询创始人

胡晓纲

小两口因为去哪家过年，在高速路上都能大打出手；花了几个月精心准备的提案被上司没听完就泼了一盆冷水……沟通无处不在，又在多元化的社会显得如此艰难和重要。

关于高效沟通的理论、书籍，可谓汗牛充栋。在笔者看来，若回到原点思考，就是:围绕一个公式，把握两个原则，掌握三大技巧。

一个公式：沟通=意识×能力×环境

两人或多人之间能否做到高效沟通，核心就是三个因素之间互相作用的结果。

意识：

彼此之间是否愿意求同存异，有主动沟通意识，是前提。比如，在工作中，总会有被人不理解的时候，你是不闻不问还是主动上门？这些都可以看出，你是否有沟通的意识。

能力：

沟通确实需要一些技巧，比如聆听、确认动机、发问等等。这些技巧，通过长期实践，就转为我们个人的沟通能力了。

环境：

无论是通过网络还是面对面，都需要基于一个适当的氛围和环境下进行。所谓，环境能影响人，就是这个意思。

两个原则：牢记目的，让人安全

针对说话不算话的同事，你可能要当面指出他们的问题；针对目无上级的下属，你可能先要调整情绪…..面对不同的情形，沟通的方式可能会不同。但万变不离其宗，掌握好两大原则，就可以不变应万变。

牢记目的。

我们之所以要去彼此沟通，最高目的，无非是解决存在分歧的问题，同时，促进关系的进一步提升。事实表明，在激烈情绪影响下，我们往往会走向极端，要么沉默不语，要么咆哮发作，把沟通的目的早就泡到九霄云外了。为此，我们必须牢记自己沟通的目的，时刻提醒自己不要被别的事所干扰，这样就能保证沟通获得一半的成功。笔者以前也是容易受到情绪干扰，后来，我的客户，也是一位年过六旬的企业家给我传授了两个秘诀：在当你要发脾气的时候，一是默念“发怒不是目的，解决问题才是目的”；二是坐着、慢慢讲。效果还不错！

让人安全。

沟通的基础是观点的自由交流，而阻塞这种交流的最大障碍就是缺乏安全感。有时候，问个问题，对对方的看法表示感兴趣，都会帮助你营造安全感。当问题变得棘手时，道歉、笑容，甚至连一个“暂停“的请求，也会营造一种安全感。只有努力让对方感到舒适自然，这样他才会产生交流的欲望。

三大技巧：“三个如何？”

如何让对方放下包袱？

对方之所以不愿意与你敞开心扉进行沟通，主要原因就是两个：一是认为你们各自的诉求不一致，所谓“道不同，不相为谋”；二是觉得你高高在上，不敢或不愿沟通。

针对第一个原因，就是要双方努力找到做大公约数，营造共同的目的。

1.积极寻找共同的目的

。

当双方充满争议，自己应及时停止，告诉对方：“看起来我们都在向对方强加自己的观点，我保证会继续和你讨论，直到找到我们都满意的方案。”

2.识别策略背后的目的

。

期望目标是一种策略，策略带来的结果才是实际目的。因此，放松对策略的关注，强调你的真正目的，有利于拓展思维空间，找到双方都有利的选择方案。

3.开发共同目的

。

寻找对双方更有意义或回报更大的目标，而不是停留在哪些让你们产生争执的目标。

4.和对方共同构思新策略

。

明确共同目的后，和对方一起寻找双赢的方案。

针对第二个原因，就是要道歉、对比法等方式，消除误会，让人觉得你是尊重对方的。

在沟通中表现出巨大的好奇心和耐心，综合运用以下四种方法，就能真正走进对方内心。

1.询问观点。

表明你很有兴趣了解对方的看法。

常见鼓励性话语如下：

“发生什么事了？”

“我想听听你的看法。”

“别担心和我的想法不一致，我很愿意听取你的想法”。

2.确认感受

。

通过表示高度理解对方的感受增强安全感。

确认感受的例子如下：

“你嘴上说没事，可听起来不像没事的样子。”

“你好像对我生气了。”

“看起来你有点紧张，其实当初我也紧张。”

3.重新描述。

当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。

4.主动引导

。

如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。

如何做到循循善诱？

如果我们要沟通的话题是双方争议较大又比较敏感的话题，比如与解雇员工谈话等。面对这些棘手问题，我们可以使用综合陈述法进行。

1.分享事实经过

。

从最少争议、最有说服力的事实谈起。

2.说出你的想法

。

说明你根据这些事实得出的结论。

3.征询对方观点

。

鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。

4.作出试探表述

。

承认这些结论只是你的想法，不要假装其是事实。

5.鼓励做出尝试

。

创建安全感，鼓励励对方说出不同甚至对立的观点。

以小明和阿雅这对夫妻的对话为例，阐述综合陈述法，如下：

小明：亲爱的,今天过得怎么样？

阿雅：不怎么样。

小明：

怎么啦?

阿雅：

今天检查信用卡账单时，我发现有一笔480元的消费，地点是街头的枫林酒店。[分享观察到的事实]

小明：

啊?会不会弄错了？

阿雅：

没错，确实如此。

小明：

别担心，哪天有空的时候我去那家酒店核对一下情况。

阿雅：

我还是今天晚上就弄清楚比较好。

小明：

不用了吧，还不到500元，回头再说吧。

阿雅：

可我担心的不是钱的问题。

小明：

那你担心什么？

阿雅：

我担心的是酒店问题。要知道,我妹妹就是在那家酒店发现她老公阿强有婚外情的，她也是发现了一张可疑的信用卡账单。[试探性地提出想法]这件事我不必担心吧?你觉得这个账单会有什么问题吗?[询间对方观点]

小明：

我不知道，不过你可一定要对我放一百个心。

阿雅：

我知道不该怀疑你的忠诚，我也不相信你会搞婚外情。[对比陈述]不过，如果我们能今晚把问题查清楚的话，我肯定就安心多了。你觉得行吗?[鼓励尝试]

阿雅：

好吧，我没意见，咱们这就打个电话过去问问清楚。

这是一场真实发生过的对话，整个过程跟上面的描述完全一样。对丈夫起疑心的妻子并没有横加指责，虚构令人不快的想法，而是分析事实，然后试探性地提出可能的结论。事情的结果是,原来这对夫妻月初的时候曾到一家中餐厅吃饭,餐厅老板同时经营酒单生意,在给餐斤顾客结账时使用的是和酒店同一台刷卡机,这可真是让人虚惊一场。

通过试探性地提出自己的看法,而不是攻击、谩骂和威胁对方,这位妻子不但成功避免了一场错误的纷争,而且巩固了有可能被错误行为破坏的夫妻关系。

无论是哪种沟通，都需要我们从“心”开始

。所有的沟通技巧，都需要在实践中进行，从而帮助自己能以事半功倍的效率轻松面对！

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