拨开维权“迷雾”，买房人的诉求早已改变…… 自调控深入以来

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自调控深入以来，房子是用来住的、不是用来炒的定位越来越明晰，居住的品质感、满意度受到前所未有的关注。在今年3.15期间，采访人员采访后发现，购房交易规范性、产品精装品质、物业服务这三方面是现下置业者较为普遍关注的焦点。在购房流程越来越规范化的当下，南京市场上已经鲜少出现“一房两卖”等购房交易过程中的投诉，反倒是精装房质量过硬与物业水平提升逐渐成为人们新的诉求点。

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售后服务不仅仅是物业的事

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采访者:陈女士

置业经历:2017年年末，在江宁购入了一套新房，打算给父母养老居住

换句话说，‘只有售前，没有售后’。”陈女士称自己去年买房时就经历过刚刚签完购房协议没两天，销售就离职了的事儿。“有些项目的销售人员流动性较大，项目应该有相对应的后续服务人员跟上。毕竟在拿房前，遇到事情总是不知道找谁，真的很焦虑。”

有业内人士表示，一说起购房“售后”服务，多数人想到的都是物业，其实不然。相较于其他产品，住房是很特殊的商品，购房到拿房的过程中环节多、周期长，对于购买期房的消费者而言，需要承担不小的风险。类似陈女士反映的问题，并非性质特别恶劣、严重的，但是在买房过程中具有一定的代表性。“尤其是初次购房的人，可能遇到的小问题就更多了，需要有专业的工作人员为他们服务。如果销售只负责推销产品，交定后就‘消失’，那么购房者的权益就会受到一定的营销。这些细节也是开发商不容忽视的。”该人士指出。

正因为消费者的关注，房企们也开始意识到“售后”的重要性。早在2015年，恒大就曾实施过实施全国范围内“无理由退房”计划。恒大高层曾表示，企业发展到一定阶段，要承担更多的社会责任，需要为维护购房者的权益和市场的良性发展做一点事情。

对此，有专家表示房地产行业在洗牌，产业链在重构。“以前是谁离开发商最近，谁获益最多，从目前趋势上看，谁离消费者最近，谁的获益最多。”

业主维权意识强，房企打出“放心牌”

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采访者:王先生

置业经历:目前居住在房龄超过10年的老房子里，有购房意向

在生活、工作节奏越来越快的情势下，有相当一部分购房人群没有时间、精力去为房子做装修。于是，精装房便成了市场的主流。尤其是在刚改、改善市场，受到买房人的喜爱。现如今，消费者的维权意识很强，精装房的质量问题并不鲜见。人们也会在媒体上看到“墙纸开裂”、“地暖漏水”等投诉报道。采访人员采访了一些精装修楼盘的业主，他们表示在购房过程中十分关注精装相关的细节，比如装修使用的是何种建材、品牌如何等等，同时也更愿意去实体样板间“调研”。有些消费者甚至会拍些宣传单、样板间的照片，以便后期拿房后核对。

专家表示，以往购房人只能通过图纸、沙盘、样板间去了解期房，但这并不是最直观的。毕竟房屋的建造的过程，使用的材料都没办法“眼见为实”，而这些往往与后期的居住品质相关。

采访人员了解到，近两年品牌房企陆续打出了“放心牌”，针对准业主开展了工地开放日的活动。将工地的大门敞开渐渐成为房产地产行业的标准化动作。仅仅在南京区域，就有碧桂园、正荣、佳兆业等房企，将房子的“加工”细节展示给大众，并邀请客户亲自参与施工监督。佳兆业销售相关负责人表示，他们希望让业主最大限度地了解产品的核心品质，同时也保证没一期的产品都做到标准如一。

此外还有一些房企依托标准化产品线，保证规模效应的同时，针对不同人群进行个性化产品研发，比如万科进行了90后住宅研究、丁克住宅研究等。同时打造“美好家”品牌，实现精装住宅的“选装”功能，客户可以根据自己的需求对装修风格、收纳配置等进行自主选择。

服务需求增加，细节管理成关键

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采访者:周女士、吴先生

置业经历:周女士在2014年购入一套江北区域的新房，现已入住;吴先生在江宁区域居住了三年时间

“我们小区里出现过，工作人员因为催缴物业费对业主恶言相向的情况。这是很小的一个细节，但是却反映出物业人员的态度与素质。”吴先生对采访人员说，他很看重物业的办事效率。“如果我反映了一个问题，一直得不到妥善的解决，那么物业肯定是有责任的。另外，我们评价一个物业的好坏，还要看他们在基础事务之外，有没有相应的增值服务，有没有想在业主的前面。”

住房质量问题越来越受到消费者的关注。但比起“质量”，“服务”则是现代人更为看重的诉求。在地产后时代，物业在房企存量运营中的位置愈发关键。在2016年全国物业服务满意度普查中，百强企业综合服务满意度为74.2% ，评分较高的万科、绿城、龙湖等物业，主要价值体现在服务细节的管理以及精细化程度上。例如，龙湖在2012年就推出了近3000条标准的《龙湖物业服务标准白皮书》。万科物业对于日常服务细节精益求精，明确到工作人员无论职位多高看到烟蒂杂物都要义务捡起来，以人过地净为原则等。此外还推出幸福社发展中心，通过各种增值服务优化物业服务体验.从1.0到3.0，万科物业逐步实现了人、财、物的连接，借助互联网应用系统，实现了对人、对物、对财的全面“数据化”管理，实现阳光社区。