嘉兴全面奏响放心消费交响曲以解决突发问题为例

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打造长三角放心消费示范城市

嘉兴全面奏响放心消费交响曲

章鸣泽林俐徐林/文苗成芳/摄

为进一步增强全社会对消费者权益保护工作的关注和重视，营造诚信经营、放心消费的市场环境，嘉兴市市场监督管理局、嘉兴市消费者权益保护委员会于3月14日举办了“嘉兴市3·15消费维权状况权威发布会”活动，发布2017年嘉兴放心消费权威报告及数据，表彰放心消费示范创建先进单位；发布2017年度嘉兴市场维序和食品药品“两个”十大典型案件以及消费维权十大典型案件；揭露和曝光保健品、家装行业消费侵权热点，联合湖州市消保委共同发布消费警示；组织2018年嘉兴放心消费“义工再行动”，发布2018年“放心消费义工监督再出发”新举措。3月15日，嘉兴市市场监督管理局、嘉兴市消费者权益保护委员会还在嘉地国际家居广场举办了创建浙江省放心消费示范区启动仪式。

2017年，嘉兴市市场监督管理局紧紧围绕“放心消费在浙江”这一条主线，进一步关注民生，依法履职，不断畅通消费维权渠道，深化消费教育，扩大信息宣传，加强服务和监管，充分发挥社会监督作用，全面提升消费维权效能，努力营造安全、健康、诚信、和谐的市场消费环境，在禾城全面奏响了“放心消费”的交响曲。同时，嘉兴全市各级消保委坚持走社会化维权道路，在化解消费纠纷、净化消费环境、提升消费文明、促进消费和谐上攻坚克难，为我市的消费者权益保护事业和社会经济平稳健康发展做出应有贡献。

推动消费救济大协作

2017年，全市各级消保委共受理消费者投诉8614起，成功调解纠纷消费8534起，为消费者挽回经济损失1057.46万元，其中调处各类疑难和重大案件12起；并在解决各类消费纠纷中，加强消费纠纷处理的各类3·15平台建设，全市共建立消费维权联络站342家，年内新增102家，其中市消保委直接建立129家；通过平台的建立、维护和巩固、扩大，实现了消费者权益保护工作的新拓展。“我们落实了四大举措：提高服务效能，完善网上投诉处理机制；解决突发问题，建立部门协调配合机制；开辟和解通道，深化行业协会合作；采取快捷措施，多元化的解决各类消费纠纷。”嘉兴市消保委秘书长金建德表示。

以解决突发问题为例，嘉兴市市场监管局、市消保委与市商务局协同建立预付式消费监管与投诉处理的工作机制。去年5月，海盐花旗婚纱摄影店关门，众多消费者交了“押金”还未拍照，由海盐县消保委启动预付式消费维权机制，帮助279位消费者成功办理退款手续，退款金额达十万元。去年9月，全市“爱的礼物”11家专卖店准备关闭，持卡消费者将专卖店商品抢购一空，市消保委、市商务局紧急约谈“爱的礼物”经营者，了解实际情况，采取应急措施,督促经营者为2000多位消费者成功办理了退款手续，合计退款金额200多万元。

促进消费监督大发力

“去年以来，我们开展了食品安全问题消费调查、放心消费环境体验监督、服装商品质量比较试验、示范单位创建的消费评价等多种形式的消费监督活动。”金建德介绍道。

针对严峻的食品安全问题和繁重的投诉处理任务，嘉兴市消保委充分发挥消费监督工作主动性，于2017年6月27日，利用一个月时间，组织开展嘉兴市食品安全和维权服务环境“两个”消费者满意度调查，通过深入社区、企业，对市民共同关心的食品安全问题进行随机式问卷调查，共收集有效问卷849份，并对收集问卷整理和数据汇总、统计、分析，撰写了书面报告递交给嘉兴市食安办，在食品安全监管和食品维权服务“两个”重点上，充分反映消费者的意见和建议，并为食品安全监管部门的相关决策提供了帮助服务。

在“放心消费在浙江”义工评价活动中，嘉兴市市场监管局、市消保委按时完成了838家放心商店、餐饮、网店、景区的消费体验评价任务。先后在全市招募消费维权社会体验员100名、大学生体验员30名，分别组建“放心商店、餐饮、景区”和“放心网店”两支消费体验义工小分队，并对义工进行办理登记、岗前培训、实务演练，通过制订管理制度，落实长效管理措施，在嘉兴组建起了一支能够“拉得出、打得响”的常态化义工监督队伍。

组织社会活动大合唱

去年5月1日，浙版新《消法》正式实施后，嘉兴市市场监管局、市消保委共印发几万本单印本进行发放宣传，市消保委还在多次开展对浙版新《消法》的学习培训活动。同时，还对本地知名品牌企业——五芳斋、美丽家等百名店长进行培训，并深入安利等外资直销企业开办浙版新《消法》知识讲座，促使各行各业增强对新法的知晓普及、提高对新法掌握理解。

为营造人人关心、支持、参与消费维权的良好氛围，嘉兴市市场监管局、市消保委以浙江省国民消费教育中心为依托，全面动员社会力量参与，在全市不同行业的12家单位建立了多个“两位一体”消费教育示范基地。“我们借助浙江青莲食品股份有限公司投资1.8亿元建成的全国最大规模的世界名猪文博园场馆，建立了集‘猪文化趣味性’和‘消费者安全性’两位一体的食品安全教育示范基地；利用中国人保财险嘉兴市分公司等金融单位拥有的专业人才高地，分别在银行、保险、证券单位举办讲座，建立了集‘走出去’和‘请进来’两位一体的金融消费安全教育示范基地。”金建德说。此外，市消保委坚持公益活动常态化目标以及发挥党员先进性示范作用，广泛开展消保维权“社会大合唱”。