南方日报：以改善消费体验为第一诉求从北京、上海、四川、江苏等地的案例来

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今天是“3·15”国际消费者权益日。我国各级消协组织循例披露2017年度消费者投诉案例、投诉数据。从北京、上海、四川、江苏等地的案例来看，绝大部分都与服务质量有关，共享单车、网络促销、在线旅游，以及传统重点消费领域的商品服务成为热点。

投诉热点的变化，背后是“商品消费”向“服务消费”的全面升级。曾经有一段时间，人们的消费行为偏向“实用主义”，强调消费品自身的性价比，因此市面上还出现了专盯质量的“职业打假人”。而随着时代发展和进步，假冒伪劣的商品越来越少，“服务消费”自然成了新的角力点。这就是消费升级的原因，人们的钱袋子鼓了，对品质的需求提升了，不仅要求过硬的质量，还要追求品牌化、特色化、差异化；另一方面，现在很多消费品以虚拟形式展现，看不见也摸不着，消费的过程，即是感受服务的过程。然而，无论是消费具体的商品，还是消费抽象的服务，最后都要落脚到消费体验上，以此作为改善消费环境的基本出发点。

更好的消费体验，来自更充分的市场竞争。我们今天所感受到的消费升级，和互联网的高速发展不无关系。10年前，人们买东西只能到商场去，付款只能用现金；如今，网购完全重构了全新的消费场景，线上购物成为主流，无现金支付无处不在。5年前，人们抱怨网络上假货太多、快递太慢；如今，更多竞争者的加入，使得平台不仅关注自身正品率，更关注服务的效率和态度。刚刚过去的2017年，消费市场更是“新招”连连，新零售、新业态等概念层出不穷，共享经济等新事物琳琅满目。事实证明，市场化越是充分，竞争程度越是激烈，用户体验就能得到最大程度的重视，甚至可以赋能“新经济”，成为社会不断创新的源泉。

充分竞争提高了服务品质升级的速度，但也不可避免带来这样那样的问题，特别是出现的一些新事物，现有的监管政策不适用，也找不到同类的案例可用，只能用“鼓励创新、审慎包容”的态度去看待。在这个过程中，有些问题是发展过程中的正常现象，有些是企业只顾竞争、抛却责任的伴生现象，还有一些是炒作概念、贪图利益的恶劣现象。这就需要充分发挥政府的引导作用，采取既具规范又有弹性的管理措施。面对不同的新生现象，首先要判断它的合理性，然后在不同发展阶段，制定差异化、动态化的监管政策，既给其充分发展的机会，又将其引导到良性发展的轨道上来，促使制度转化为推动新事物发展的动力。

在具体管理中，要以改善消费体验为第一诉求。首先要强化投诉举报体系建设，畅通消费者举报渠道，做好信息的共享共通，发布针对性的消费提示；其次是提升维权效率，强化消费执法，确保消费者诉求事事有回音、件件有着落，既要发挥消费者协会作用，推行消费环节赔偿先付制度和消费争议快速和解机制，也要强化消费市场监管执法，重点管理、重点打击；最后要发挥平台共治作用，要充分认识到在一些问题中，平台具有不可推卸的主体责任，该整改的就要整改，该约谈的就要约谈，特别是共享单车押金退还延迟、教育培训服务缩水、旅游服务降低住宿标准等这类新问题，要采取淘汰制，列入诚信黑名单。

让消费者能消费、敢消费、愿消费，共享改革发展成果，是全社会共同的责任。从行业角度来看，服务升级对平台来说是形成竞争力的难得机遇，是留住消费者的关键所在。而从社会治理角度来讲，需要更加重视消费者意见，从多方面引导和推动“服务消费”继续升级。