什么使愤怒的客户更加愤怒? 1、客户服务代表采取“防卫”的态度。

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1、客户服务代表采取“防卫”的态度。

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客户服务代表接起电话的第一件事情就是解释谁或是哪个部门造成的问题。但是客户并不关心是企业的哪个环节出了问题。呼叫中心代表企业，就要解决客户的问题。

2、愤怒的客户想控制整个通话进程。

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而客户服务代表想解释企业处理问题的政策。客户对于这些解释根本听不进去。

3、客户服务代表竭尽全力在找一个合适的“借口”。

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没有注意倾听客户倾诉的焦点是什么。

4、客户服务代表想要跟客户解释事情是如何发生的。

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但客户不想接受“教育”。

5、客户服务代表试图在安抚好客户情绪之前就尝试解决问题。

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愤怒的客户到底在想什么？

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1、你先听我讲

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2、你要道歉

3、表示同情，告诉我你能理解我的心情

4、回答我的问题

5、请你全神贯注

6、你要态度积极，乐意帮助

7、当我发火时并不是针对你个人

8、不要用企业的规定或政策来搪塞我

9、不要告诉我这事不归你管

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10、不要责备我

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11、不要找借口

12、不要用专业术语来蒙我

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13、信守你做出的承诺

好的，你知道该怎么做了吧？

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