通过JCI认证不等于患者体验好移动互联网+医院品牌营销践行者文章总

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JCI认证对医院而言不仅意味着一块牌子一种荣誉，更应该通过认证把"患者至上"的理念在全体医务人员的思维上行为上、在医院的流程设置上得到体现，让认证造福患者。

近期陪同遭受流感袭击的母亲到A医院某院区就医。

在去A医院之前，母亲已经在街道社区卫生服务中心挂过几次盐水，但咳嗽未见好转，久咳导致有时候呼吸急促全身酸痛，意识到可能感染肺炎，于是决定去三甲医院看看。先是到了离家较远但相对空闲的B医院，母亲问看诊医生是否需要住院，该医生在没有开任何检查，只是看了母亲在街道中心的检查报告和听了母亲症状描述的情况下，就判定为肺炎，让母亲尽快办理住院(开单提成见钱眼开嫌疑)，因本人有事在身，故未陪同母亲前往，所以具体的就诊情况不便详述。母亲于是致电于我征询意见，我说既然要住院，也要去A医院。为何有此观点是因为B医院以前是公私合作医院，因为引入私人资本的关系，导致有了一些类似莆田系医院的行径，频开大处方、医疗事故多，口碑较差。今天登陆到该医院的网站发现已经更名，估计私人资本已经退出。

选择A医院的原因是因为它是离家最近的最好的三甲医院，不得不说A医院在口碑营销方面还是做得很不错的，至少比B医院强多了。我陪同母亲到了A医院直接挂急诊，但是在看病的过程中有几点不爽的地方不得不吐槽下，希望A医院有则改之，不辜负老百姓对你们的信任:

1.急诊诊室大门敞开

这个问题发生在A医院实属不该，保护"患者隐私"这种烂熟于心的词，每个医务人员都知道，但急诊诊室却是"医生被一群患者及家属围着"的现象，患者的有些话怎么好意思当着其他人说出来?患者的有些动作怎么好意思当着其他人做出来?A医院的信息化系统也不差，而且笔者母亲就医的院区还是这几年新建的，只能说更好，我就不信排队叫号、一人一诊这种事情实现不了?还得像10年前一样，大家一窝蜂地围着医生转，诊室里面闹哄哄。医患体验都不好，还容易引发患患纠纷。

2.急诊医生诊断不断

给母亲看的是一位年轻的女急诊医生，问诊还算详细，态度还算可以，母亲特别关注是否需要住院，医生说先看检查结果再说(就冲这点，就比浙江省中医院下沙院区的医生负责任多了)，医生给开了血常规、心电、胸部CT、腹部B超，等齐结果等了2个小时(急诊的检查结果如果都要这么久的话，有些病人没准已经挂了)。在等结果的过程中，母亲状态不好，虽能自主行走，但虚弱得很，多次问医生是否需要住院，医生说要看检查结果。结果出来后医生说是肺炎，但可不用住院，挂盐水即可，于是给开了两天盐水，因之前已经挂过几天盐水没什么效果，担心母亲回家之后难受再来，于是强烈要求医生安排住院。医生将母亲情况转给呼吸科的专家，需专家同意方可住院，专家可能在忙，1小时后才看到信息予以回复:可以住院。于是去出入院中心预约病床，收到短信才可以办理入院，这条短信等了2天才等到，这两天里面母亲只能在急诊输液区的病床上待，饱受该区域几十号病人的病毒攻击。住了两天院，母亲胸闷情况消除，炎症消失，医生说可以出院，于是办理出院手续，至于为什么好不容易等来的病房才住两晚就要出院是因为同房的另外一个病人晚上疼的睡不着觉，大吵大闹，影响到目前也睡不好，本来还可以多住几天。

3.医院标识标牌不详

母亲说要喝热水，于是我去找打开水的地方，找了一圈没找到，也没看到相应的指示牌，问了导诊护士，给我指了一个方向，但还是没找到，又问了一个后勤大叔，再给我指了一个方向，还是没找到，于是内心开始生火，就在我左顾右盼的时候，终于被我看到了不起眼的指示牌。(公立医院的医务人员指路普遍都是指个方向而不指具体位置，繁忙的三甲医院的医务人员就更别提了)

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过道上大的(下图)这块容易看到的牌子上没有显示"开水间"，开水间旁边的(上图)指示牌颜色、字体、设置都不容易被看到，患者体验差。目前我在给A医院一离职高管所加盟的医疗机构做品牌规划，标识标牌设计就是其中一项，我们将会站在患者的角度去做设计。

4.出院一周没有回访

母亲出院一周后，我问她，医院有没有人打电话给她，她说没有。联想到本人之前在A医院做过体检，某些指标也不好，按理医院应该致电于我到院看诊，但不要说电话，就连一条复查的短信都没有收到。难免让我有些心寒。只能自我安慰，A医院的病人多，忙不过来。但从患者体验的角度来说，这种事情发生在通过JCI认证的A医院，实在是说不过去。

5.主任医生不解患者

母亲妇科有疾病，之前在其他医院看，有医生建议手术，母亲担心手术的后遗症并发症迟迟未做决定，毕竟是一个比较大的手术。由于近期疾病加重，于是想要做个决定，好不容易挂到一个A医院某妇科主任的名医号，花了200RMB，结果主任看了母亲的B超单子后就说做(你说做就做，你有没有考虑到患者的担忧和感受，也不给患者讲讲为什么要做、做了有什么好处、不做的话又会怎么样)，然后让主任助理给母亲预约手术时间解答相关问题，前后不到两分钟，母亲最担心的问题也没有亲自回答，就一走了之，着实让人心寒。我相信这位主任跟母亲多说几句话也花不了几分钟，也对得起200 RMB的挂号费。患者为什么愿意支付名医号的挂号费就是看重名医的头衔，是对名医的信任，是为名医买单，而不是为名医的助理。当然，我只能以这位主任确实很忙来自我安慰。母亲回来告诉我这事，我着实有些生气，但生气又有什么用，人家毕竟是A医院的主任医生，有牛气的资本，还得仰仗他给母亲好好做手术。于是自己查询咨询这个手术的并发症后遗症问题，以解母亲后顾之忧，让其坚定手术信心。所幸无甚大碍。但我想说的是，在面对重大手术的时候，医生还是要能够站在患者的角度感受患者的感受、体会患者的心理，这才是患者需求至上的体现。

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