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有位老人,中风瘫痪在家,老人儿子拿其身份证去银行取钱,但银行坚持要求老人本人持身份证来取款。然后儿子用人力双轮车推着老人来到银行取款,结果老人猝死在银行。对此,你怎么看?



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答题指导

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此题重点考查考生的

综合分析

能力,结合题目所述事态的严重后果,对于银行的这种做法,我们应该给予否定与批评。



在具体表述中,可以首先给出否定的理由:如银行的相关制度及做法缺乏人性化、对特殊情况的法律法规不健全等;其次,说明避免此类悲剧重演的措施,如健全服务制度,修改完善相关规定。

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参考答案

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银行坚持要求中风老人亲自到银行取款,结果老人猝死在银行。在此事件中,可以看出,银行不但没有站在客户的角度,提供人性化的服务;而且,剥夺了消费者的代理权,更体现了对生命的冷漠。银行的做法,违法且不道德。酿成这样的悲剧,银行负有不可逃脱的责任。



究其原因,一是银行的制度缺乏人性化。我国公民的个人存款实行“实名制”而非“实人制”,存取款均无须本人到场。而银行方面以客户的资金安全为名,坚决要求本人到场取款,这样的制度本身就存在简单、粗暴的弊端。在实际执行的过程中,银行工作人员又死守制度,不知灵活变通,在得知老人中风瘫痪的情况下,仍坚持要求老人亲自到场。虽守住了银行的制度,却丢失了人性。



二是银行金融监管法律不健全。针对上述事件而言,法律本身存在某些不足,储户发生意外事故、病危、昏迷,或暂时失忆等情形,目前的规章制度只能作通常情况应对,适用普通规定,并没有被当作“无行为能力人”,缺乏特殊服务的法律规定可适应。



三是从根本上看还是因为银行没有站在客户的角度,没有良好的服务意识。假如银行是站在客户的角度,为了客户的资金安全而要求“存款人亲自到场领取”,那么,在遇到特殊情况时,自然也会为客户考虑,急客户之所急,在制度的执行过程中,做到合情、合理。但在遇到老人中风瘫痪、到场困难的情况下,银行还是坚持“一刀切”地执行固有制度。这不免让人质疑银行出此制度的初衷,到底是为了客户还是为自己逃避责任找借口。银行冰冷的“霸王条款”不禁让人心寒。



此次事件为银行等金融机构敲响了警钟,为此,应积极采取措施避免此类悲剧的再次发生。



首先,应建立健全延伸服务制度保障



银行业金融机构应当尊重银行业消费者,照顾残疾人等特殊消费者的实际需要,尽量提供便利化服务,不得有歧视性行为。一方面,银监会可以通过制定颁布与“开设绿色通道、特事特办、急事急办、柜台延伸服务、提供上门服务”相配套的规章制度,给银行金融机构提供法律、政策保障。另一方面,银行金融机构要充分认识到,充分尊重和保障特殊困难客户公平获得银行业金融服务的合法权利,为其提供更加细致和人性化的金融服务。



其次,完善与修改银行消费者权益保护的法律监管制度



建议如遇到上述情况,由当事人亲属发表声明代领上述存款,保证将领取的款项用于患者的治疗,并愿意承担因领取款项而引起的一切法律责任,凭医院证明,银行金融监管法律可赋予家属代办取款权利。



总之,要彻底解决此类事件,还需要银行心存客户,守住人性,拒绝冷漠。





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