什么？火车站自动取票机后面还有人？几年前说起买火车票

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几年前说起买火车票，和大家打交道的都是售票窗口的工作人员，短短几年间，随着网络售票的兴起与互联网支付的飞速发展，火车站售票车间出现了一台台自动售/取票机，无论你从取出的在网络上订的票，还是直接买票、出票，它们都能高效完成。可你知道吗？在这些高度自动化的机器为我们服务的同时，还有一群辛勤的姑娘与小伙子们在背后24小时不停地忙碌着。

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乘客眼中的火车站自动售/取票机。颜力鸥摄

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乘客看不到的机器背面。颜力鸥摄

收款、补款、补票、维修……

24小时工作制，常常需要冲刺跑

却很少有乘客知道他们的存在

2月6日，2018年春运在这一天迎来第一个小高峰。早上8点半，石家庄火车站售票大厅内，8台自动售/取票机一字排开，而机器的背后，仅仅一墙之隔，售票员王鹏飞和他3位小伙伴刚刚与上一组同事完成交班。与窗口售票员不同的是，他们负责的是全站总共75台自助售票机的加票、补钱和日常维护工作。他们是24小时工作制，早上8点一上班，首先要给所有的自助售票机补充足够的零钱。

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为自动售/取票机补充硬币。颜力鸥摄

王鹏飞：“机器要正常运转的话，我们必须补充足够的零钱，有5毛的、1块的、5块的、20的、50的，只有零款补充整齐之后才可以购票。”

采访人员：“全站这么多机器，每台都要补吗？”

王鹏飞：“对，每台。我们有固定的数值，每天补一次。”

说话间，王鹏飞将回收的两大盒1元与5角的硬币、几沓纸币放点钞机，很快，这两台“高级货”就将这些钱按金额分好了。

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王鹏飞使用的高级点钞机。颜力鸥摄

王鹏飞：“多亏这两台机器，给我们节约了不少时间，原来那种普通点钞机实在是太慢了，还得手动分开不同的面额。”

补完硬币，接下来要进行的是加票工作。

售票员谷耀东：“票是随时加的，根据客流量来定的。站上的75台机器，需要我们一个班4个人不停地去维护，一天加3次票，上午、下午、晚上各走一圈，最多的时候要加5次，最少也要加1次。”

由于这75台自动售票机分布散、范围广，东西广场、地下出站层、南北高架层，就连地铁站刚出来的地方都有，巡检维护时，维护员们需要拉着装满票卷、零款的箱子爬上爬下走楼梯，穿越出站地道，穿越候车室，一圈下来就是两个小时左右。

“您好，帮我看一下吧，我买了票，但刷身份证后票出不来。”采访人员跟随谷耀东与王鹏飞去加票的路上，遇到了一位女乘客的求助。

谷耀东：“好的，别急，马上帮您看一下。”

谷耀东打开这台自动售/取票机的后盖，迅速修复了问题，帮女乘客顺利取出火车票。

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谷耀东开始为一台机器进行补票作业。颜力鸥摄

谷耀东：“有旅客遇到卡票、吞卡等突发状况，我们必须第一时间赶到现场。”

采访人员：“要是离得远怎么办？”

谷耀东：“我们四个人有个区域分配，要还是离得远，就必须跑着，冲刺过去。主要是这些情况大都是临近开车前，乘客着急，我们更得抓紧。”

对这一组机器的补票工作继续进行。

谷耀东：“现在一天要补36万张票，春运期间全站一天的量就是这么多。”

采访人员注意到，每一张票纸上面都有固定的票号，正在加票的王鹏飞告诉采访人员，票号一定要与机器对应准确，这样才能保证旅客顺利买到车票。

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王鹏飞正在清点、对照这36万张火车票的编码。颜力鸥摄

几年间，互联网售/取票飞速发展

从7%到80%，网购票比例迎暴涨

幕后英雄们1人1天要走7万步

采访人员本人还清晰地记得，2012年1月到石家庄北站采访时，两台自动取票机刚刚投入使用。

当时，该站电话订票量及互联网购票取票量约占总售票量的30%，其中电话订票量约占23%，网络购票取票量仅占7%。对乘客们来说，支付宝还只是个理财工具，微信只能用来聊天，自动售取票机是新鲜玩意儿。

时间来到2015年的春运，采访人员到石家庄站采访时，自动售票机数量增至66台，网络购票取票量增至40%。

石家庄站自动售班组长刘赫：“到了现在，互联网售票与取票的比例涨到了近76%—80%，大家都是首选12306了。”

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墙上的监控画面有助于刘赫与他的小伙伴们迅速解决各类售、取票问题。颜力鸥摄

采访人员：“这种几何倍数的增加，给你们的工作带来什么影响？”

刘赫：“工作量肯定是越来越大，我们组现在12个人，包含两名女职工，分为三个小组，每个班上24小时，早八点上班，第二天早八点交班。一天下来，走得脚底板都肿。”

采访人员：“一天能走多少步？”

刘赫：“之前每天8万—10万步很正常，通过制度来完善后，现在每人每天也要走差不多7万步。”

采访人员：“现在大部分乘客都用过自动售/取票机，但很少有人知道你们的存在。”

刘赫：“确实是这样，幕后工作者嘛，旅客满意才最重要。”

为期40天的春运才刚刚开始，而对刘赫与他的小伙伴们来说，这注定是一个繁忙的开始。

（即通客户端）