【集客经营】集团客户拜访诀窍政企客户经理的每一个订单

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政企客户经理的每一个订单，都是从客户拜访开始的，拜访陌生客户、拜访熟悉客户、拜访即将购买的客户、拜访已经购买过的客户，虽然在一些细节方面有所不同，但拜访客户的技巧是相同的，需要政企客户经理们在实际工作中灵活运用。

一、政企客户拜访流程

1.第一大环节是拜访前的准备

拜访前的准备包括两大部分，即对外的准备与对内的准备。

对外的准备主要是与客户预约，需要预约时间、地点、参加人、议题，如果是首次拜访的陌生客户，议题不是重要内容，但政企客户经理自己需要有一个拜访目标和拜访计划，包括打算逗留多久，打算和陌生客户聊些什么，打算采取一些什么方法获得客户更多的信息和信任等。

对内的准备需要安排前往拜访的人员，特别不是首次拜访的时候，在整个营销环节中的几个关键节点，前往拜访客户的人数可能会比较多，诸如产品经理、项目经理、支撑经理、集客部门主管等都会前往，就需要与内部人员沟通，进行时间上的预约，可能需要安排车辆等。

另外，对内的准备还需要准备一系理的资料，例如产品资料、杂志、可能用到的发票、SIM卡，如果需要向客户展示的话，除产品的纸质资料以外，还需要准备一些视频、PPT等多媒体资料。

2.拜访的第二大环节是前往途中

出发前，应当与客户做最后一次时间确认，以免客户临时有事外出，导致白跑一趟。出发后，在拜访途中，应当与所有参与人员进行最后沟通，内容包括：此次的沟通主题，前期的沟通现状，客户方面的信息，此次拜访的关键人物的信息等，以便让所有参与人员对此次拜访的详细情况有一个全面的了解，避免在拜访客户过程中产生差错和不必要的误会。

如果因为某种突发原因，有可能迟到（这一点要尽一切努力避免），需要及时通报客户，并说明情况，尽量给客户最好的感知。

如果希望客户迎接己方的管理人员，也需要及时与客户沟通。

拜访完毕返回途中，应当总结本次沟通的效果，确认工作路标，明确下一步分工，并请领导确认。

3.拜访的第三大环节是与客户完整的接触过程

如果参与人员中有己方领导在，尽量让己方领导多认识一些客户方的人员，哪怕是联系人，领导也应当认真的交换名片，聊上几句，这是一种对客户方的尊重。而领导也应该主动要求见更多的人，这既是对客户经理的工作深度的一种考察，同时也是为打造更深的客户关系做准备。

见到客户之后首先是开场白。

落座之后，应当围绕本次的主题与客户进行沟通，同时把握时间。在沟通结束时，对整个沟通过程与客户进行确认，确认内容包括进度、工作路标、分工角色等。同时，在整个沟通过程中见缝插针地完成细节事项。

4.拜访的第四大环节是结束后的总结

在整个拜访结束以后，应当对整个拜访过程做完整的摘要纪要，并通过邮件共享，根据系统的要求进行系统录入，在总结结束后，应当安排合适的时间向客户做电话或短信回访，并安排相关的后续工作，跟踪相关工作的进一步发展。

二、政企客户拜访技巧

1.拜访前的准备需要尽量周到和全面；

2.拜访时的注意事项：

——严格遵守预约时间，且至少提前5分钟到达预约地点；

——拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的以及时限；

——要采取灵活多样的方式鼓励客户交流，打消客户的顾虑；

——对客户不同的行为要采取不同的反应；

——拜访结束时，不仅要总结要点，就下一步工作达成共识，而且要为今后的配合留下余地，还要向客户表示感谢，申明本次洽谈很有意义；

——正式拜访结束后48个小时内安排恰当的时间向客户致电感谢。

三、政企客户拜访难点应对秘笈

1.如何应对不太喜欢交谈的客户？

对于政企客户经理而言，遇到不太喜欢交谈的客户其实是遇到了机会，如果能够引导客户打开思路，将会受益匪浅。有一位负责政府机关的客户经理，遇到了一位寡言的科技处员工。在遇到沟通瓶颈的时候，客户经理与对方聊起了自己毕业于计算机专业，双方由此相谈甚欢，客户经理不但获得了自己想要的信息，甚至还额外得知了客户方每年的信息化预算资金，而预算金额在客户经理拜访其他部门时，客户均守口如瓶。

——避免封闭式问题，采用开放式问题，引导客户思路；

——和客户建立相互信任的关系；

——找出共同语言及共同经历、共同爱好。

2.如何应对客户不满？

只要有服务就肯定会出现不满，客户经理要保持良好的心态，把客户的不满看作是一次提供更好服务、更好营销的机会，应当具备应对的成熟方法。

——要诚恳地向客户做出解释；

——勇于承认目前服务的不足以及改进措施；

——不要反过来生客户的气；

——当客户因其他人而生气时，要保持不偏不倚的态度，不要随声附和；

——切记：不要试图战胜客户，你战胜客户的同时，基本上意味着已经失去了这个客户。

3.如何与客户进行沟通？

在整个的沟通过程中，应当掌握“少说多听、适当牵引、中性词语、归纳总结”的沟通原则，将客户分为心直口快型、沉着冷静型、好友社交型、孤立排他型、讨价还价型、优柔寡断型、、自我吹嘘型、豪爽干脆型、喋喋不休型、虚情假意型等多种类型，并针对每种类型采用不同的应对方法。

——提出问题以后，要注意力集中、仔细聆听，尽可能少说多听；

——当客户严重跑题的时候，不要生硬的进行调整，可以利用“先肯定，后牵引”的方法，例如：“您说的没错/您说的太对了。我刚才听您说…”等语言将话题引入正途；

——保持适当的眼神接触；

——通过点头或中性词表达自己的态度（“恩”、“啊”、“哦”等）；

——要注意阶段性地与客户确认自己理解是否正确；

——最后及时总结、归纳，并与客户核实。

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编辑：资治通信（搜索?：xiacoinfo）

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