18分钟完成小事故理赔，“静电贴”上的小程序是怎么做到的春节回家路上

几乎很多人都有过这样的体验，开车在路上，遇到小事故，翻遍整车也找不到救援联系方式，只能苦坐在车里。

太平洋财产保险股份有限公司

（以下简称：太平洋保险）CIO徐建国也深有感触，保险公司产品众多，保险公司找客户难，客户在有需求的时候找产品更难，这座“桥”究竟应该怎么搭？

18分钟走完15天流程

徐建国列出了保险用户几大“不爽”的情景：

当用户找不到产品时；当用户不需要产品，你又强行推广时；当用户需要某项产品，但你推广的却是其它产品时；当用户需要理赔时，却遇到繁琐的操作流程时…

为此，一款名叫

“太贴心”的小程序

正式上线。为了让入口更浅，“太贴心”的场景只有三个：

报案、查案和救援

。其中，用户使用报案的频率最高。

保险公司在理赔时同样“苦不堪言”。传统理赔流程耗时长，成本高。虽然70%的理赔都是小额（5000元以下）理赔，但还是需要同样的查勘人员出现场、走流程。

“让用户触手可得”

，徐建国反复琢磨张小龙这句话。当需要车险服务时，用户通常坐在车上，这时必须要把小程序的入口放在“车上”。

但车是用户的私人领地，张贴小程序码几乎是不可能完成的任务。有一次，徐建国在车里注意到右上角的“交强险”贴纸时，顿时有了主意。

国家规定：每辆车必须要张贴“交强险”贴纸，太平洋保险销售的交强险都会附赠静电贴，何不在静电贴上都附上“太贴心”的小程序码呢？就这样，

客服人员只需要在用户在第一次出险时，引导其扫车窗右上角的小程序直接理赔，以后用户就可以“即用即扫”了。

数据显示，通过小程序自助理赔的案件，超过总案件的10%。

同时，太平洋保险还在“太贴心”小程序增加了

实时视频能力，

后台理赔人员可以通过实时视频指导客户如何拍照。用户可以随时在小程序上查看理赔进度，最后通过微信支付直接赔付给用户。

这种“极简”的体验，让太平洋保险收获颇丰：

1、效率提升：

原来15天才能完成的理赔全流程，现在最快只要18分钟就能搞定。

2、成本降低：

每一单节省80元，每年可节约近1亿成本。

3、

风险管控：

由于整个环节有视频接入，提高了理赔可信度。

针对保险业

小程序还能做些什么？

保险公司的另外两个痛点是

“承保”和“销售员管理”

。现在，太平洋保险在使用微信产品进行探索，徐建国认为，用小程序似乎能更好的解决痛点。

　承保：

这几乎是所有保险公司的痛点，面对多样化的产品，如何直达给精准的用户？2015年9月，太平洋保险推出基于分散型业务的自助投保工具——

“码上保”

。给每个销售人员一个太平洋保险微店的二维码，用户有需求时，销售员只需要把“码”发给用户，用户直接扫描进入，可以直达微店，用户可自行选择需要产品。

同时，

结合微信支付、电子保单为客户提供即时即保、便捷出单、自动理赔的服务，2017年销售额达到4.3亿。

“现在小程序已经提供无限量的小程序码，未来我们所有产品和服务的前端都会是一个码，这些码可以根据场景，放在任何用户可以触达的线上、线下上。这样，真正实现了服务、产品最直接触达用户”。徐建国说。

销售员管理：

以前销售员会通过个人独立微信名片（二维码）销售产品，用户通过二维码产生的交易都记录在销售员身上，同样，用户还可以

转发销售员名片

给其它客户，完成客户销售团的搭建，同时，还可以根据一人一码后的数据做日清月结
的工作。

而未来，这部分同样可以整合到小程序中，

用户只需要通过一个小程序，就能实现保险全流程体验。

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