1 月 15 日，受邀参加了 「平安人寿智慧客服体验周」 活动。

在这个言必称人工智能 (AI) 的时代，智慧客服已经不是什么新鲜玩意了，但是此次平安的体验周，依然让我受益匪浅。

是的，都知道人脸识别、文字识别等 AI 技术可以大大的提高客服的用户体验，但是这种提高程度到底能到什么地步，能够为企业剩下多少钱，依然还是一笔「糊涂账」。

所以，要感谢平安寿险此次的慷慨，作为一贯注重科技投入的平安集团内体量最大的金融分支，平安寿险此次披露了大量详细的数据，不仅让我们可以对于 AI 技术对于业务提升程度的细节「一窥究竟」，更可是可以根据 平安寿险提出的 5 年客服成本下降 614 亿元的目标来更精确的判断 AI 技术对于企业经营的实际意义 ，这对于整个 AI 行业的行业需求，无疑是重要的一剂定心丸！

▼614 亿元是这样省下来的

对于任何一个经营者，恐怕看到平安人寿提出的 614 亿元成本节省目标，都无法不动容。

毕竟，即使是平安集团，整个 2017 年度的净利润，按照分析师的预测，也就是在 750 亿元左右，2019 年的预测值也不过刚刚过 1000 亿元。

614 亿元的成本节省，显然对于整个平安集团，依然是一个巨大的变量，充分体现了人工智能 (AI) 技术对企业经营的巨大价值。

那么，这笔钱是怎么算出来的呢？

在体验周上，平安人寿董事长兼 CEO 丁当一开始就坦言平安寿险随着未来的业务拓展面临的服务成本挑战。

寿险业务，伴随经济的发展，渗透率会越来越高。平安寿险预计未来 5 年的业务量将攀升 3 倍到 1.9 亿件，随之而来的就是 客服人力需求将从现在的 3 万人攀升至未来的 9 万人 。

这绝非仅仅是数量上的考验，一个熟练的客服培养周期就需要 2 年，这意味着即使平安舍得花大价钱扩招客服，但是从招聘到可用，依然有一个适应期，而在这个过程中，就可能降低客服水准，影响用户体验。

与此同时，为了应付大量保单衍生的各类服务需求，平安预计五年后必须将客服门店增加至 5500 个才能在传统模式下应付客户的需求，而眼下现在专门的客服门店却只有 55 家 。

相比扩容客服人员，显然门店的扩张耗费的资金将会更大——毕竟不但要考虑人员成本，还有房租成本。

是的，平安寿险用好人工智能技术，要做的事情就是不但要完全化解客服和门店的增长压力，甚至还要从后援服务中寻求销售价值。

下表就是平安提出的计划。

其一、客服人员不能按照传统客服模式随业务增加扩充至 9 万人，反而要控制在 9600 人。单单这块， 一年就能节省 84 亿元 。

其二，客服门店要零增长，用现有的 55 个保证原本需要 5500 个才能完成的线下客服任务， 仅此一项一年就能节省 530 亿元 。

当然，以上是平安通过人工智能技术可以节省的成本中的大头，其余的许多细节成本还没有详细测算。比如下图中提到的 5 年累计节省 3 亿张打印纸，按照 500 张复印纸 / 20 元的价格计算，也是 1200 万元的成本了。

虽然平安寿险在相关的 PPT 中并未披露利用技术实现这样的目标成本到底是多少，但是即使按照 80% 的成本算，那么也意味着百亿级的利润增加，若是 50% 的成本，则是三百亿级的利润增加，无论对于平安寿险还是整个平安集团，都是不可小觑的一个增量——一个完全由科技推动的增量 。

▼人工智能技术如何完成 99% 的客服

平安寿险是如何省下如此大的一笔成本？

按照我对他们公布的信息概括，平安寿险是用人工智能技术，搭建了一个漏斗模型， 将 99% 的客服需求，在线上使用人工智能和远程人力结合的模式完成，仅仅将 1% 的客服需求将由线下门店完成 ，这就是平安自信通过人工智能可以节省 614 亿元的底气。

先来看 90% 的自助部分。利用摄像头上传材料、OCR 文字识别和自然语言处理等技术，平安可以不借助人力，完成以往需要大量人力的材料处理工作，整个处理时间从以往的 3-7 天提速到实时，然后再将以往需要 1-2 天的人工审核利用决策树技术和电子签名、线上问答等实时完成。90% 的寿险客服需求，在这块就可以得到解决 。

随后，平安寿险打造空中门店的概念， 将 9% 传统需要见面完成的中风险业务通过视频远程完成 。

如果你对客服行业有了解，就会明白空中门店的好处是多么立竿见影的。

传统的线下门店，往往必须密集且在闹市区，以方便用户上门办理业务——但是这就意味着昂贵的房租成本了。

但是一旦客服从线下门店转移到空中门店，就意味着平安的远程客服可以布置在人员成本低的城市，而办公场所还可以实在当地的郊区，进一步降低办公成本。事实上，这些年许多的保险公司都是将电话客服中心转移到了四川，就是这样的诉求。只不过在没有人工智能之前，只有电话客服可以如此转移，而有了人工智能之后，更多的业务可以进行转移。

是的，100%-90%-9%，平安经过这两层漏斗的转移，最后只有 1% 的业务需求，是必须到线下门店去完成的。

在这样的前提下，客服人员的数量控制，门店无需扩张，也就是理所当然的事情了。

▼智能客服不仅仅是为了省钱

固然，人工智能的引入，可以让客服大大降低成本，是一件大好事。

但是，一家有企图心的企业，如果仅仅看到智慧客服省钱上的价值，那么是远远不够的。

事实上，人工智能可以统一客户体验，甚至可以比人力更好的服务客户，从而 带来更好的客户体验，进而提升企业的销量，这才是更为重要的 。

在这个问题上，平安寿险也并未吝啬，分享了大量核心的数据。

在分享数据之前，丁当毫不讳言目前在客户满意度上，由于地区经济发达程度的差异，平安寿险也面临着客户体验不均衡的巨大考验。下图是平安寿险不同区域下客户的 NPS 值(净推荐值)，这代表了平安寿险客户将会向其他人推荐平安寿险服务可能性的指数。

在图表上我们可以看到，平安寿险在中心城市的 NPS 值相当高，有 51%，但是三级机构本部之后 29%，而县域网点更是低到 11%。

即使如平安寿险这样的体量，其实在县级城市上也不可能做到很强的覆盖深度，所以那里用户的体验度是不够的。

但是在引入了智慧客服之后，这个指标就出现了巨大的改变。尤其是三四线城市，NPS 从 11% 提升到 27%，这是一个巨大的飞跃。

当然，NPS 的提升，还不仅仅是智慧客服在节省成本之外唯一的价值，在转化销售上，平安寿险同样公布了一个令人振奋的数字：使用了智慧客服之后， 平安的每 1000 万次推荐可以增加 100 亿元 / 年的销售额 。

▼

2017 年，中国平安集团提出了科技 + 资本双轮驱动的战略，而在去年 11 月的开放日上，更是呈现了一张技术盈利要占据平安盈利重要构成的 PPT。

当时，或许还有许多人不解以金融起家的中国平安为何将科技的作用看的那么大。

但是在看了平安寿险这次公布的大量数据，看到了人工智能为代表的新技术对于降低成本、提升业务的巨大作用之后，恐怕对于双轮驱动的战略，就不应该有什么怀疑了吧。

• 借助春节喜庆，赢得财神青睐，斩获财富开门红的生肖
• 朋友圈一夜之间被这张图刷屏!它真能保佑父母健康平安吗
• 婚姻中的三个危险期，你平安渡过了吗？
• “医疗险、重疾险、寿险”有什么区别？
• 朋友圈一夜之间被这张图刷屏！它真能保佑父母健康平安吗
• 朋友圈一夜之间被这张图刷屏！它真能保佑父母健康平安吗？
• 春运来了 | 警示：这些活教材是交警蜀黍送出的平安提醒
• 春运来了 | 春节到啦！交警蜀黍送您这8个平安福，你都集齐了吗？
• 【贺新春】上海今昌：祝大家新年里生活平平安安，工作顺顺利利！
• 除夕夜｜平平安安回家，团团圆圆过年！