学会这12点，2018不怕没有回头客！如何让消费者的焦点转移到产品本身

如今门店各类打折、营销活动层出不穷，活动过程中人气儿很旺，可一旦结束几乎就是门可罗雀的地步了。

消费者都不傻，有便宜为啥不占呢？没便宜了，我还来啥？

过多的打折、促销，让消费者忽略了产品本身的品质，对于价格变得分外敏感。这既不利于回头客的培养，也不利于老客户的维护。

所以，如何让消费者的焦点转移到产品本身，培养更多的回头客，是我们需要考虑的。

1问候顾客就像问候自己家的客人

沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。

客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在门店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。

一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或 4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。

友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，使服务工作顺利开展。

2厚待“回头客”，更要善待“头回客”

消费者之于门店，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。

要占领市场，必须招来“头回客”，“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”；但“头回客”不一定能成为“回头客”。

人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。

让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

3“口碑”是最好的广告效应

以“信誉和热情”、“高质量的产品和服务”为特征的“口碑”广告是适合任何一家门店的，好的口碑能一传十、十传百，只有好的“口碑”才能有开拓新的客源，才能使更多的“头回客”变成“回头客”，客源不断，生意才能不断兴隆。

总之，客人是否回头，在于你的服务，在于你的经营诀窍和营销艺术。

4利用“超常服务”满足客人的需求

“超常服务”具有一定的灵活性和创造性。

客人是“花钱买服务”的消费者，很渴望在门店里享受到自己的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现。

所以，我们要由“单一服务”演变成“双重服务”，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意，而其中“心理服务”的重要性，将会日益增强。

5怎样提供方便，而市场就在“方便”之中

“方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务。

6人们都喜欢与熟悉的人交往

人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道，对陌生的人和环境有一种天然的疑虑。专业门店管理分享平台，搜索门店运营管理。

作为门店的员工，要设法使自己被别人所熟悉，使门店被人熟悉才好。

7学会用眼神与顾客交谈

在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息，但时间的合理安排非常重要。建议采用10秒钟规则，即你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。

如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务，只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。

8把客人“栓”住

耐心的服务可以感化顾客，“赢”得顾客的满意，使顾客从“有意拒绝”变为“满意接受”。

“自尊心”是人的一根最敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时，就会产生一种被尊重的感觉。因此，在服务工作中，必须强调“一视同仁”。

9说“请”和“谢谢”

这看起来似乎过时，而且你会说，一些顾客对你也不那么礼貌，但那不是他们的工作。

要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。

10多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”

很少有人能真正听得进别人的批评，但听批评这种技巧，提供了最好的超越期望值的机会。

听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，如果要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。

要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；

学会保持目光接触，学会听取别人谈话；

防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；

让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。

不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。

11微笑必不可少

正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。

12欣赏他人及人与人之间的多样性

在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有一小部份人是明显难伺候，爱找麻烦的。

每个人都有独特的个性，爱找我们麻烦的人，大多数是不喜欢我们的那类人。所以我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好。

这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。

不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死”而说“这顾客非常有价格意识”。

在提供优质服务的基础上，要充份调动各种促销手段，讲究营销艺术，不断吸取教训，不断总结经验，在“软件服务”的灵活性上多思考，门店的整体服务才会有一个“质”的飞跃。

来源：药店头条