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面对当时消费者一拥而入的质疑声 ， 东航的客服系统根本无法有效承载 。 有消费者指出 ， 东航早期直接关闭了“95530”客服热线 ， 恢复后客服热线排队超百人 。
满腔疑惑得不到解答 ， 这引来了消费者的不满 。
在黑猫投诉平台上 ， 不少消费者投诉称：“东航周末随心飞官方客服打不通 。 ”
6月19日 ， 采访人员在遇到赠送他人随心飞而对方无法显示的情况时 ， 也曾致电东航的95530咨询情况 ， 但该客服电话在提示转接后便直接挂掉了电话 ， 多次致电后均是如此 。 而采访人员联系在线客服 ， 输入有关随心飞产品的问题时 ， 对方给到的均是无用的制式回答 。
最后 ， 采访人员无奈只能联系较近的东航杭州营业部 ， 得到的回答是“不清楚 ， 可能是系统问题 ， 需要联系客服 ， 但是客服那边有点难打” 。
一位消费者告诉采访人员 ， 他已经通过中国民用航空局举报东航关停客服电话、无法保证下单客户付款等问题 ， 如果东航再不回复将投诉至12315 。
6月29日 ， 采访人员再度致电95530联系退款事宜时 ， 经过短暂的排队后便可以顺利接通 。
实际体验感不佳一波未平 ， 一波又起 。
虽然在经过最初的火热之后 ， 网络、系统以及客服问题都逐步得到了解决或缓解 ， 但随着随心飞的“首飞”的结束 ， 产品的消费者体验问题也开始暴露 。
上周末（6月27日-6月28日）是东航推出随心飞后的首个周末 ， 东航表示已经售出了10万份套票 ， 这个周末就激活了6.5万套 。 东航借此狂揽超3亿元现金流 。 据了解 ， 在采访人员转售出的5份随心飞套票中 ， 也有4份已经完成了首次预定 。
然而 ， 当“限量发售”变成持续购买时 ， 有消费者指出 ， 体验已经大打折扣 。
采访人员观察到 ， 东航周末大量热门城市好时间段的航班经济舱出现了“挤兑”现象 。 大量消费者反映 ， 原本在买随心飞产品时预想得很好 ， 周六早上去 ， 周日晚上回 ， 但实际上因为购买产品的人数众多 ， 在不提前很久抢票的情况下 ， 根本买不到这些时段的机票 。
赵雪（化名）本计划上周末到重庆吃火锅 ， 但上周六从上海到重庆的机票只有晚上才有票 ， 周日回到上海又已是半夜 。 赵雪表示 ， “虽然东航说‘任意’、‘随心’ ， 但事实根本不是这样 ， 这个时间段的机票本身就不贵 ， 因此随心飞产品使用起来就像是把周末特价机票打包出售给消费者一样 。 ”
采访人员发现 ， 确如赵雪所说 ， 随心飞产品最早能预定的7月11日从上海到重庆的机票时间要么过早要么过晚 ， 而且还有不少需要中转 ， 这部分机票本身就属于特价票范围 。 如果用户要抢到合适时间的机票 ， 需提前两三周预定 ， 但提前那么长时间预定的机票本身也是打折机票 。
这就意味着 ， 购买随心飞产品的人越少 ， 产品体验越好 ， 但事实是东航并没有限制数量 ， 直接一次性卖出了10万套 。
对此 ， 广州民航职业学院教授綦琦向采访人员表示 ， 随心飞产品本质上是飞机“季票” ， 合规营销手段是可以让航空公司与消费者达成双赢的 ， 这是互联网推销、事件营销在民航销售中的极好案例 。
只是东航随心飞作为国内首发的飞机套票 ， 也因为探索性实验不可避免会遭遇到一些难以预见的风险和难题 。 不过 ， 这也并非不可调和 ， 航空透视创始人熊维表示 ， 只要东航在特定的假期（周末）和需求较大的航班上 ， 进行及时调整和增加航班 ， 就能让消费者的体验得到很大程度地提升 。
另外 ， 采访人员注意到 ， 东航还在停售公告中埋下了一个伏笔 ， 称已经停售的随心飞是“一期” ， 这也就意味着接下来东航还计划推出随心飞产品 ， 或许在此之后 ， “套票”模式将成为一种新常态 。
【「简单观察」记者亲身体验！“随心飞”难“随心”】采访人员 肖逸思
来源：(简单观察)
【傻大方】网址：http://www.shadafang.com/c/gs0F243T2H020.html
标题：「简单观察」记者亲身体验！“随心飞”难“随心”（二）
