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4月21日 ， 中意财险总经理袁颖晖做客“21云论坛” ， 共同探讨“线上买保险 ， 理赔难不难”的话题 。
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《21世纪》：疫情期间 ， 线上买保险的消费者多了起来 ， 但与此同时 ， 消费者也在纠结：线上买保险选择短期险还是长期险更放心？袁颖晖：坦率地说 ， 这是一个伪命题 。 对于消费者而言 ， 线上购买保险有两种状况 ， 一是基于场景 ， 比如订飞机票、订酒店的时候 ， 大部分消费者可能并没有主动购买保险的预期 ， 但经营者或保险公司已经将保险保障需求融入到这个场景中了 ， 消费者购买起来十分方便 。 基于这种场景的保险通常是短期的 ， 比如旅行险、延误险、意外险等 。
这类保险有三个特点：一是附属于场景；二是风险比较显性 ， 容易了解；三是保费比较便宜或者比较透明、标准化 。
另一种是消费者并不是基于场景接受保险 ， 而是对于保险保障有主动个需求 ， 希望获得保险保障服务 。 这种情况下 ， 每个人有不同的需求 ， 每个人有不同的想法 ， 每个人有不同的场景 ， 线上并不一定能完全响应消费者的诉求 。 对于一些长期保险 ， 线上线下相结合的方式可能更有效率 。
《21世纪》： 消费者线上买保险应该注意哪些事项？消费者如何维护合法权益？袁颖晖：消费者在线下购买保险时候需要注意哪些事项 ， 同样地在线上也需要注意这些事项 。 比如 ， 你对这家保险公司有没有了解？成立多长时间？在市场上口碑如何？产品有何特色？服务靠不靠谱？这款产品合不合适？在购买保险的时候 ， 需要重点关注健康告知、等待期、除外责任、免赔额等内容 ， 以免后续产生不必要的纠纷 。
在线下购买保险的时候 ， 由于消费者和保险销售人员之间是有互动的 ， 有些情况下肢体语言、眼神等 ， 可能给消费者一些更放心或更担心的传递 。
在线上购买保险的时候 ， 消费者面对的是电脑、手机 ， 没有肢体语言的辅助 ， 不是面对面沟通 。 虽然保险公司现在日益通过机器学习、人工智能的方法开展智能核保 ， 但这和真实的人与人之间的沟通场景 ， 毕竟有所不同 。 因此 ， 当消费者有不能确定的地方 ， 宁可多一个心眼 ， 去问一下客服 ， 或者留下联系方式等客服联系 ， 而不是轻易地点击确认 。
《21世纪》：保险公司和第三方平台能否保证后续服务、理赔到位？袁颖晖：无论是保险公司还是第三方平台 ， 一定愿意、能够保证理赔到位、服务保证 。
线上购买保险有时也容易产生一些不必要的纠纷 。 这些不必要的纠纷 ， 更多可能是消费者购买保险的时候 ， 对自己所购买的保险没有充分的认知和了解 ， 对告知义务没有充分的明白 ， 所以导致在理赔的时候发现了一些问题 。
当然 ， 线上购买保险除便捷性外 ， 保险公司和第三方平台可以通过大数据分析、保险科技 ， 为消费者提供“千人千面”的产品和服务 ， 也可以对一些理赔进行交叉审核 ， 防范保险欺诈 ， 还可以对经营趋势进行研判等 。
无论是OCR、人工智能 ， 还是区块链 ， 云计算等 ， 都让我们过去认为不可能或者十分难实现的事情 ， 在今天变为可能 ， 而且是以高效率、低成本的方式实现 。
无论线上还是线下 ， 我们都必须坚持以客户为中心 。 在在数字化的时代 ， 以客户为中心的重要性是更加突出 。
《21世纪》： 近几年 ， 为何会出现互联网保险投诉快速增长的现象？袁颖晖：一是由于互联网保险业务的飞速增长；二是线上购买保险 ， 用户需要自行仔细阅读或了解条款 ， 但消费者点击了确认 ， 意味着已经接受了条款 ， 但实际上可能并没有充分了解 ， 心里并不认可 ， 后续可能产生矛盾；三是消费者的维权意识比过去任何时候都要强 ， 尤其是互联网环境下培养的消费者 ， 这就需要保险公司反省、反思产品设计、服务流程 ， 考虑有哪些不到位的地方 ， 需要如何改进 ， 更好地满足消费者的需求 。
任何事物都有双刃剑 ， 在线上购买保险越来越便捷 ， 同样投诉起来也会越来越顺畅 ， 投诉也会越多 。 保险公司必须认真、深入地思考 ， 当业务从线下转到线上的时候 ， 消费者在线下和线上的思维方式、诉求和痛点也许是不同的 ， 所以必须适应线上消费者的思维方式 ， 回应线上消费者的诉求 ， 只有从这些方面进行反思 ， 才有机会进一步提升 ， 令消费者线上体验更加完美 ， 也更加顺畅 。
《21世纪》：疫情使保险公司、第三方平台更加重视线上经营能力 。 未来 ， 保险公司、第三方平台如何变得更好？袁颖晖：保险公司通过线上渠道为消费者提供产品和服务 ， 日益成为重要的业务经营模式 ， 而疫情则加速了这一转型 。 无论是保险公司还是第三方平台都会更加重视线上经营能力 。
在数字化时代 ， 如果脱离了以客户为中心 ， 保险公司将寸步难行 ， 所以这不能再成为简单的一句口号 ， 而要成为保险从业者的思想和信仰 。
保险公司的组织架构需要进行持续、深入的转型 ， 将传统型、层级型的组织架构转变为平台型、敏捷型的组织架构 。 我们要将组织架构变得更加碎片化、模块化和敏捷化 。 唯有此 ， 才能更快地调动资源 ， 针对市场的变化、客户的需求 ， 快速地做出响应 。
来源：(21世纪经济报道)
【傻大方】网址：http://www.shadafang.com/c/gs04223513b2020.html
标题：『21世纪经济报道』对话中意财险袁颖晖：线上保险服务要适应消费者思维方式
