推出老人专享人工客服，是企业服务适老性改造的善举|封面评论 | 机器人中薪|高薪|客服|善举|企业服务

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蒋璟璟
【 推出老人专享人工客服，是企业服务适老性改造的善举|封面评论 | 机器人】采访人员从某通信运营商北京公司了解到，利用实名制与大数据识别等技术，老年市民拨打客服时已可跨过机器人应答环节，迅速接入“尊长专席”人工客服，获得专属的暖心技术服务。据介绍，该服务目前针对65岁以上市民，预计到本月底将扩大到60岁以上市民。（北京青年报）
老人拨打运营商客服可以跳过机器人，并且直接接入人工客服，这对于老年用户来说无疑是极大的便利。而从网友反馈来看，基本是一边倒地对此“善举”力挺点赞，更有甚者，索性呼吁所有呼叫都该直接接入人工客服……
毋庸讳言的是，包括通信运营商在内，市面上所谓的“机器人客户”距离大众的期待和要求，还有着不小的距离。现实中，很多人和“智能客服”（智障客服）扯半天，最终问题没解决，反倒是吃了一肚子气，到头来还是要转到“人工客服”搞定。
从技术层面来说，现阶段的“机器人客服”是存在着明显短板的。从本质上说，其就是一个需求归类、关键词识别与触发的检索系统，距离真正的语义识别、智能化交互，还差得远。很多老人，一通电话过去不知话筒另一头是“机器人”，还煞有介事地对话一番，却往往是驴唇不对马嘴，越说越急、越说越乱。现状如此，确实是需要相关通信运营商直面问题、拿出诚意和解决方案了。
推出“老人专享人工客服”，显然是通信运营商进行服务适老性改造的积极之举。所以如此，显然与近来“自上而下”的一系列政策推动有关。但，仅仅如此还远远不够，举一反三、系统梳理：日常还有哪些为难老人的鸿沟？还有哪些刁难老人的梗阻？都该一一排除才是。