大佬|刚刚，一位大佬忽然离世！值得每个人警醒！( 六 ) 警醒|大佬|电商|离世|值得

例如，当顾客打电话过来找某一种尺码和款式的鞋子，而美捷步又刚巧卖完了的情况下，每位员工都接受过培训，要在最少3个其他售鞋网站上查找相关信息，如果发现那双鞋子在别家有现货，就把信息反馈给客户，把他们介绍给美捷步的竞争对手。
显然，在这种情况下，美捷步会失去一部分销售。但是谢家华认为，美捷步并不想殚精竭虑地扩大每笔交易。相反地，他想通过一个个电话，和顾客建立一辈子的关系。
在呼叫中心，谢家华授权员工不管情况多么不寻常或者奇怪，也要去做他们认为对于品牌有益的事情。
在一次谈合作时，谢家华提及了自己这一理念和实践，但他的朋友并不相信。
将信将疑之中，她决定测试一下，深夜打给了美捷步客服，说她住在一个酒店里，现在很想要一个比萨，但是客房服务又不能提供热餐了，她想知道美捷步能否帮上忙。
两分钟后，这位员工列举了酒店附近最近的5个在当时还可以送比萨的商店。
谢家华的那位朋友，在打了那一通电话之后，成了美捷步一辈子的顾客。
除此之外，美捷步还把追求最佳的客户服务这一理念注入到了对供应商的态度中。彼时供应商和零售商的关系非常不好，甚至有采购员为了自己的利益辱骂供应商等行为发生，美捷步是第一家致力于维护和供应商关系的公司。
由此，很多供应商都很乐于向美捷步供货。
谢家华总结出了把客户服务灌输到公司中的10大方法：
（1）将客户服务作为整个公司优先考虑的事情，而不仅仅是一个部门的事。端正对客户服务的态度要从最上层开始。
（2）把“WOW! ”变为一个动词，让它成为你公司日常词汇的一部分。
（3）授权和信任你的客户服务代表，相信他们想给顾客提供最好的服务。
（4）如果一个客户贪得无厌，还辱骂员工，就要认识到“炒掉”这个顾客是可行的。
（5）不要计较通话时间，不要强迫员工进行产品促销，不要使用预设台词。
（6）不要隐瞒你的电话号码。这不仅仅是给你的客户，也是给你的员工的一个重要信息。
（7）把每一次通话都看作是建立客户服务品牌的一次投资，而不是一笔要尽量减少的开销。
（8）让整个公司都来庆祝特别好的服务。对公司每个人讲一些令顾客赞叹“WOW! ”的故事。
（9）寻找并雇用那些已经对客户服务有激情的人。
（10）给每个人最好的服务，包括顾客、员工和供应商
【 大佬|刚刚，一位大佬忽然离世！值得每个人警醒！】这些极致的客户体验，使美捷步获得了成功，在电商还未大面积普及的时代，每38个美国人中，就有1个买过他们的鞋。
回溯往事，谢家华其实无意中用了一个幸福框架：

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奇普·柯利的书《巅峰》描述了如何把马斯洛的需求层次理论简练成服务商场上的三个层级，并应用到客户、员工以及投资者身上。
马斯洛的人类需求层次理论背后的基本假设是，一旦一个人的生存需求得到了满足（食物、安全、住所、水等），那么人们就会被驱动追求其他的非物质需求，比如社会地位、成就感和创造力。
那么这三个层级就是：
客户：满足期望—满足欲望—满足自己潜在的需求
员工：金钱—认可—意义
投资者：交易一致 — 关系一致 — 遗产
而在美捷步，客户需求层次的一个例子是：
收到正确的产品（满足期望）
免费的运送（满足欲望）
意外升级的隔夜运输（满足自己潜在的需求）
正是满足了期望、欲望甚至还满足了顾客的潜在需求，才使得美捷步走向了成功。

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好的企业文化必不可少
经历过链接交换的教训，谢家华意识到体验比物质更加重要。
在经济困难的时期，美捷步也实行过裁员。谢家华十分担心公司生产力下降，但后来他发现，每一个留下来的人都像上紧了发条一样发奋工作，裁员并没有影响公司的生产力。
谢家华认识到，裁掉的员工其实是表现不佳和没有信心的人。由于留下来的每个人对美捷步现在所做的一切仍然满怀激情与信心，所以继续保持着和以前一样好的成绩。
这让谢家华更加坚定，如果向整个公司注入激情，让大家作为一个紧密的团体一起努力，就会产生惊人的力量。反之亦然。
谢家华再也不想重蹈链接交换的覆辙了。
所以美捷步在年纪轻轻的5岁时就开始把注意力放在品牌和文化上。