大佬|刚刚，一位大佬忽然离世！值得每个人警醒！( 五 ) 警醒|大佬|电商|离世|值得

反复核对预算，他们决定将市场开发的资金砍掉，专注于维护购买过东西的老顾客，让他们频繁地再次购买。
为了给客户提供能让其难忘并反复购买的服务，要从提高快递速度开始。
不眠不休地开了36个小时的车去选址建仓库，谢家华和他的伙伴挑选了位于美国中心的仓库，这样能做到到货速度最快。库存货物和第三方出货相结合的策略，使美捷步的销售额持续增长。在2002年，销售总额达到了2001年的4倍。
一开始，这只是为了解决资金匮乏的燃眉之急，后来谢家华逐渐意识到，要成为一个卓越的公司，不能止步于以赚钱为目标。
谢家华决定，要把美捷步的品牌建设成最好的客户服务的象征。
彼时，把客户服务作为品牌推出是个大胆的行动，对一个网络公司而言更是如此。还没有公司这么做。
为了做到这一点，有两个急需改进的，一是快递，二是客服。
谢家华决定停掉第三方出货，因为第三方出货不够稳定，可能有百分之五的顾客不会很满意。
但是这样做，就面临着倒闭的巨大风险。一旦停了第三方出货，很有可能下个星期就没有资金给员工发放工资了。
谢家华还是按下了开关，停掉了第三方出货。
生死关头。所幸的是，富国银行向他们投来了橄榄枝，同意了美捷步的贷款。
美捷步得以活下来了。
在美国，运送费用很贵，至今都是。但早在零几年，美捷步就为顾客提供了免费双向运送的服务，客户定一双鞋，美捷步会送三双以供试穿，同时承担寄回的费用。
美捷步还给那些犹豫不决的顾客提供365天内都可以退货的政策。
现在我们都已经很适应免费退换的服务，但在当时，这是一个大胆的创举。
通常，市场部在估算投资回报率时，都假定一个顾客一生的价值是固定的。
而谢家华把顾客一生的价值看作是一个移动的目标，这个目标可以随着品牌和每个客户越来越多的正面情感交流得以提高。
谢家华认为，很多市场开发人员常犯的另一个错误是太关注如何吸引顾客的眼球，他们其实应该把注意力放在建立关系和信任上。
正因为如此，美捷步放在客户服务和顾客体验上的大部分精力，都发生在已经完成销售之后。比如，对于大多数忠实的常客，即使在选择运送方式时点击了免费的标准运送，美捷步还是会给他们升级，将货品隔夜送达。
为了与此配合，美捷步的仓库也是一天24小时、一周7天地运作，尽管最有效运作仓库的方式是把所有的订单都堆积起来，这样当一个工作人员需要到仓库取货时，集中度就较高。
但美捷步追求的并不是最大限度地提高取货效率，而是最大限度地提高顾客体验，“让顾客尽早收到货品”。
一天24小时、一周7天的仓库运作，意外的运输升级，再加上仓库的中心位置，这意味着即使许多在午夜时订货的顾客，也会惊奇地发现8小时后鞋子就出现在他们家门口了，这就让顾客有了一个会惊呼“WOW! ”的体验。
同时，在那时，客服服务主要依靠接电话。太多的公司把这想成是一个要尽量减少的花费，以至于在大多数网站上，人们至少要点击5个链接，才能找到公司的联系方式，即使能找到，通常也只是一个表格或者一个电子邮件地址，而且只能用一次。
但谢家华相信这是一个大多数公司没有留意到的极大的机会。
美捷步反其道而行之，把电话号码放在网站每一页的最上面，而且一天24小时、一周7天都有人接电话。
谢家华相信电话是建立品牌的最好工具，“你至少得到了顾客5～10分钟的全部注意力，而且如果你们互动良好，你会发现他会很久很久一直记得这个体验，也会告诉他的朋友。”
谢家华认为，每一次接触都是把美捷步品牌建立成一个最好客户服务和顾客体验的机会。
由此，美捷步的客服中心也跟绝大多数公司不一样。
大多数的呼叫中心根据业界通称的“平均处理时间”，也就是一天内处理电话的数目，来衡量每个员工的表现。这会让员工想尽快地结束与顾客的通话，从谢家华的观点来看，这并不是很好的客户服务。
大多数的呼叫中心还有预设的“台词”，并要求员工尽量地向顾客推销额外的产品。
但在美捷步，从不计算通话时间，并且也不推销东西，甚至最长的通话达到过10小时29分钟。
美捷步只关心呼叫中心的员工是否达到或者超越了每一位顾客的期望，也没有预设的台词，因为谢家华相信员工在和每位顾客交流时都会运用他们最好的判断力。
谢家华让员工在每一次通话时都发挥自己的个性，与顾客发展一种私人的情感联系。