美团|被疑骑手困在系统里后，美团首次发声改善骑手生存状态系统|外卖|同舟|生存状态|美团

文| AI财经社方璐
编辑| 张硕
送外卖这项被骑手认为是“与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友”的奔命工作，中国大概有近600万从业人员。其中，美团骑手总数占295.2万，饿了么骑手占300万。
2020年9月，一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章刷屏，深刻展示了为外卖平台打工的“蚁兵团”骑手，如何以“蚁”之微力筑起外卖巨头资本金字塔。文章指出，所有外送平台都在追逐利益最大化，最后都把风险转嫁到了最没有议价能力的骑手身上。
文章引发大量社会热议，外界质疑外卖平台将骑手困于系统、锁进时间、疲于奔命，外卖平台也被迫对外发声回应。
11月26日，在美团外卖七周年暨“骑手体验与生态建设”沟通会上，美团外卖宣布面向外卖骑手推出“同舟计划”，致力于改善骑手的生存状态。
美团此次是否真正决定与骑手风雨同舟？旗下近300万骑手自此工作感受是否会更加畅快？

文章插图
允许骑手评价商家
美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆表示，“同舟计划”旨在从倾听骑手在内的社会各界声音开始，持续推动改善产品与服务。
“同舟计划”主要从四个层面提升骑手体验与生态建设：首先，从工作保障层面，美团会加大智能头盔产能，明年开始批量投放，帮助骑手更安全地骑行；为增强骑手安全意识，增加交通安全培训频次，目前安全培训已经累计覆盖千万人，并将加大研发投入，推送配送路线高效合规。
值得注意的是，“推送配送路线高效合规”这一点恰恰是前述刷屏文章中所提及的问题之一。文章指出，很多外卖骑手都曾抱怨过系统给出的送餐路线，为了让骑手更专注送餐，平台智能系统会最大限度取代人脑，帮骑手规划多个订单的取送餐顺序，并为每一单提供送餐路线导航。骑手需要根据系统的提示完成，“同时承担被带入歧途的风险”。比如，有时导航会显示一条直线，完全不考虑骑手实际送餐过程中需要绕路、等红灯的情况，甚至会帮骑手“导”出一条逆行路线。
令骑手们深感苦恼的特殊情况下导致送单迟即遭差评的问题，美团在“同舟计划”中亦有所动作。美团在骑手体验层面，增加了骑手评价商户的功能，比如，针对骑手特殊原因造成的超时、投诉等问题，将升级骑手申诉处理流程，常规问题力求在24小时内解决；还会加快铺设智能取餐柜，目前已覆盖18个城市，后续将在全国落地；优化骑手App界面、设立“老带新”常态机制，让有经验的老骑手们帮助新骑手，帮他们更好地融入和适应工作。
以往如果骑手去取餐，遇到商家出餐慢的问题基本束手无策，只能在平台严格掐表的时间体系中苦等，此前新闻亦曝出骑手等急了大骂餐厅的情况。尤其是遇到烧烤、炖鱼等耗时长的外卖单子，等骑手赶到，有的餐厅甚至还没开始做，骑手长时间苦等，不仅这个单子可能会迟，手里其他单子也会被耽误。
不过在此前的系统设置中，商家可以对骑手进行差评和投诉，但骑手无权评价商家。北京一位匆忙送餐的美团骑手对AI财经社表示，以后若骑手可以评价商家“是好事”，尤其是双方发生扯皮事件，不再是只能商家给骑手差评。

文章插图
在整个外卖服务体系中，平台是规则制定方，消费者作为平台、商家、骑手共同服务的对象，享受着较好的权益保障。而骑手受雇于平台，服务于消费者，往往处于比较被动的状态，很多情况下只能吃“哑巴亏”。网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾接受AI财经社采访时表示，此次美团“同舟计划”允许骑手可评价商家，在一定程度上提升了骑手在这四方角色中“权重”，其权益也受到重视，有了一定主动权。
平台给予骑手更多尊重
美团此次推出的“同舟计划”还包括在职业发展层面，强调给予骑手们“尊重、温暖，增强骑手的职业认同感”。美团外卖从2018年起设立了国内首个外卖骑手专属节日“717骑士节”，随着2020年年初网约配送员正式入选“中国职业大典”，美团将为骑手构建更加科学的职业培训与成长体系，助力广大骑手实现更高质量就业。
此外，在生活关怀层面，美团为骑手提供“健康守护包”，覆盖骑手年度免费体检、免费在线问诊、日常小药箱、心理咨询、疾病医疗、重症住院及大病关怀金。除了对骑手的关怀，美团还注重对骑手子女的教育保障，为骑手子女免费提供海量在线网络课程，向贫困骑手主要来源地的乡村小学发起公益捐赠；此外，美团外卖发起的“袋鼠宝贝公益计划”，为全行业外卖骑手子女提供大病帮扶。