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【中国移动|中国移动：想要人心红利，先从善待员工开始！】
首发：白犀牛通信（公众号） ， 作者：白犀牛
“人心红利”最近很火 ， 至少在中国移动内部很火 。
2021年9月 ， 杨杰董事长第一次提出：中国移动正在处于从“人口红利”向“人心红利”转变的重要时期 。 随后 ， “人口红利”这个词在各种大会小会反复重提 。
为什么中国移动突然如此高度重视“人心红利”呢？
过去三大运营商把大部分精力和资源投入到新用户的拓展上 ， 并不十分重视老用户的感知 ， 甚至曾经有一段时间 ， 出台的优惠营销案是“老用户与狗不得办理” 。 而“人心红利”毫无疑问是面向老用户、存量用户的 ， 是什么促使了这个转变呢？
转折点在于2019年开启的携号转网 ， 三大运营商进入了一种全新竞争态势 ， 不再是倾尽资源去做新增了 ， 开始把更多的精力和资源放在老用户的维保上 ， “人心红利”就是在这个背景下提出的 ， 正当其时——
2020年作为携号转网政策落地实施的第一年 ， 由于新冠疫情给全社会都踩下了刹车 ， 所以竞争还算平缓 ， 这一年移动将绝大多数满意度指标设定成了“领先值”；
2021年 ， 三大运营商都将服务指标设定成了“满意度” ， 有延续考核领先值的 ， 有设定目标为行业第一的 ， 有设定目标为行业NPS领先的 ， 当然也有以行业水平来线性得分的；
2022年 ， 将是运营商践行、兑现人心红利的一年 。 一方面5G红利22年将实现规模兑现 ， 但另一方面 ， 在产品、价格都趋于同质化的情况下 ， 如何争夺5G红利呢？靠的就是用户的认可度 ， 简单说就是“得人心” 。
运营商做服务、做运营本质上就是在做企业形象、做口碑 。 市场规律就是在价格、产品同质化的前提下 ， 客户会从口碑低的企业向口碑高的企业流动 。 同时 ， 人心红利也是客户对于企业的优秀市场、社会行为的回馈 ， 比如今年的“鸿星尔克”就是一个非常好的现实案例 。
那么 ， 基于当前的市场和企业自身的状态 ， 中国移动应该怎么做才能进一步
第一 ， 唯客户 ， 不唯指标 。
中国移动过去是怎么落实客户服务工作的？很简单 ， 通过KPI指标 ， 比如 ， 万客投诉率、升级投诉率等 ， 以KPI代替管理是中国移动一贯的做法 ， 但这一套似乎不适用于人心红利时代 。
真正的客户服务 ， 是真的站在客户的角度去思考问题、开展工作 ， 举个简单的例子 ， 中国移动每天都对无数用户外呼 ， 目的很大一部分是推销业务、升级套餐 ， 但事实上 ， 一个用户是否需要升级套餐 ， 中国移动自身是最清楚的 ， 一个用户每个月套餐内的流量还剩一大半 ， 他需要的不是升级套餐 ， 而是套餐降档 ， 如果有一天 ， 10086外呼你 ， 告诉你说你的套餐剩余太多 ， 浪费钱 ， 建议降档 ， 这就是真正的客户服务的开始 。 问题是 ， 中国移动有勇气走出这一步吗？
如果真的把客户放在核心位置 ， 我们所有工作都应该是围绕用户需求来实现的 ， 包括产品、网络、流程、服务等等 ， 都应该站在让用户更便捷、更高效、更实惠地使用通信服务 。 到期退一个互联网电视 ， 都要用户自行拆机器送回到营业厅才能办理 ， 这个不是唯客户 ， 而是唯业务、唯收入 。
那怎样才能做到真正的“唯客户 ， 不唯指标”？我认为理想的状态是这样的：上层领导重视客户声音、有积极奖励用心员工的意愿；中层管理者有能力不断促进网络、产品、流程、服务的优化；基层员工能够重视
第二、要得用户心 ， 先得员工心 。
中国移动要获得人心红利 ， 途径是啥？服务！服务靠谁开展？员工！因此 ， 中国移动要得用户心 ， 必须先得员工心 。
那中国移动该如何得员工心呢？
① 合理的考核、合理的激励 。 近几年来 ， 由于市场端竞争的加剧 ， 落到很多基层员工头上的考核指标往往很难完成 ， 甚至可以说“变态” ， 员工天天就为这些脱离实际的指标疲于奔命 ， 被迫造假 。 但另一方面 ， 由于业绩不佳 ， 员工得不到合理的激励 ， 这一点在中西部省份公司尤为明显 ， 员工连“体面生活”的要求都得不到满足 。 一个天天焦虑、挣扎在糊口线上 ， 甚至充满戾气的员工 ， 你要他如何为用户提供优质服务？
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