用户|提升用户体验的关键是什么？关键时刻|全局|心智|用户体验

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商业的演化逻辑有两个方向，一个是产品端，生产效率的提升降低了成本，一个是用户端，用户体验的提升增加了产品价值。
效率的提升，需要的是全局的思维，不管你从哪个环节下手，只要最后整体效率提升了，成本降低了，那就成功了。
商业上不乏这样的案例，他们会把整个生产流程给拆开，拆成几百步，然后一步一步的去优化效率，最终极大的降低了成本，变成了公司的核心竞争力。
作为制造业大国，国内把一些产品的生产工艺不断优化，从而达到世界领先的案例数不胜数。
也有一些公司，不仅仅去优化生产流程，而是站在整个产业链的高度，去优化整个产业的效率，从而创造价值。
比如电商之于零售产业，背后就是我们常说的那一句“没有中间商赚差价”，减少渠道，优化效率，创造价值。
再比如滴滴之于出行行业，美团之于餐饮行业，贝壳之于地产行业等等。
【 用户|提升用户体验的关键是什么？】但是用户端的体验提升，就又是另一个逻辑了。
效率的提升，看的是全局，体验的提升，看的是关键触达。
全局思维下，每一个环节都不能落下，都有优化的空间，不管有的没的，只要对全局的提升有用，都要去试试，你有资源都可以去倾斜。
但是体验提升，看的是峰值和终点，也就是著名的峰终定律。
2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔卡尼曼，提出了著名的峰终定律，一个人对于一件事的印象，并不是由全局的平均决定的，而是由这件事带给他的最高/最低，最终三个时刻决定的。
比如旅行，对一次旅行的最终印象，来源于这次旅行中给你印象最深的那件事，是好事还是坏事，也来源于旅行结束的那段时间，发生了什么事？
体验的提升也一样，从产品设计，到客户服务，再到营销运营和售后跟踪，整一条链路对于客户来说，很多是无感知的。
所以如果你要全部去进行提升，很多环节的性价比其实很低。
也就是说，整体的全局提升，一方面消费者根本感知不到，另一方面我们根本做不到，很多品牌往往花费巨大，却看不到成效，用户对品牌的认知并没有什么变化。
况且世界上的信息越来越多，消费者的注意力也越来越短，能分配到你家产品的时间，也在变得越来越短。
这时候你需要的是，是取舍。
体验设计，必须是在影响消费者决策的那些瞬间里去找，然后进行挑选取舍，最后集中火力，把弹药都打到关键时刻上——那个最高、最终的时刻上。
如何找到这些瞬间，又如何优化呢？
找到这些瞬间需要对消费者有深刻的洞察，也就是需要懂用户，懂人心。
还需要对于服务本身有深刻的理解，最好是和深度用户，营销团队一起深入探讨，首先把想到的关键时刻全部列出来。
然后不断聚焦，不断的进行问卷调查和聚焦座谈，特别是目标客群的调查非常关键。
最后浓缩到10个以内。
这些个关键时刻，针对每一个都需要设计一个可落地的优化方案——让这个时刻变成“最高”体验的时刻。
这种设计的关键，是要让消费者感受到不同——你和竞争对手的不同，从而进入消费者的心智，从而影响决策，产生订单。
当然进入心智还不够，互联网时代最重要的增长是什么？当然是社交媒体的裂变。
所以这个设计需要产生另外一个目的——是否有商业价值的行为，比如转化，比如推荐，比如纯粹的发朋友圈。
做完这10个峰值以后，接下来就是“最终”了，最终可以在10个之内，但是“最终”体验，一定要慎重在慎重，宜家最后的1块钱冰淇淋，已经成为了经典的商业营销案例。
你的服务，是否也有呢？哪怕是一句关怀，一点小礼品呢？
所以，如果把服务当做一个产品，那是峰值就是这个产品的“啊哈”时刻，每一个啊哈时刻都不能放弃，因为那是进入用户心智的入场券哈！
全局下的整体提升，和聚焦思维下的焦点打造，看起来是两个思路，其实本质上是一样的，都是为了提供更具性价比的产品。
只是前者降低了成本，后者提升了价值而已。