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Python|中国移动:想要人心红利,先从善待员工开始!



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Python|中国移动:想要人心红利,先从善待员工开始!

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Python|中国移动:想要人心红利,先从善待员工开始!

首发:白犀牛通信(公众号) , 作者:白犀牛

“人心红利”最近很火 , 至少在中国移动内部很火 。
2021年9月 , 杨杰董事长第一次提出:中国移动正在处于从“人口红利”向“人心红利”转变的重要时期 。 随后 , “人口红利”这个词在各种大会小会反复重提 。
为什么中国移动突然如此高度重视“人心红利”呢?
过去三大运营商把大部分精力和资源投入到新用户的拓展上 , 并不十分重视老用户的感知 , 甚至曾经有一段时间 , 出台的优惠营销案是“老用户与狗不得办理” 。 而“人心红利”毫无疑问是面向老用户、存量用户的 , 是什么促使了这个转变呢?
转折点在于2019年开启的携号转网 , 三大运营商进入了一种全新竞争态势 , 不再是倾尽资源去做新增了 , 开始把更多的精力和资源放在老用户的维保上 , “人心红利”就是在这个背景下提出的 , 正当其时——
2020年作为携号转网政策落地实施的第一年 , 由于新冠疫情给全社会都踩下了刹车 , 所以竞争还算平缓 , 这一年移动将绝大多数满意度指标设定成了“领先值”;
2021年 , 三大运营商都将服务指标设定成了“满意度” , 有延续考核领先值的 , 有设定目标为行业第一的 , 有设定目标为行业NPS领先的 , 当然也有以行业水平来线性得分的;
2022年 , 将是运营商践行、兑现人心红利的一年 。 一方面5G红利22年将实现规模兑现 , 但另一方面 , 在产品、价格都趋于同质化的情况下 , 如何争夺5G红利呢?靠的就是用户的认可度 , 简单说就是“得人心” 。
运营商做服务、做运营本质上就是在做企业形象、做口碑 。 市场规律就是在价格、产品同质化的前提下 , 客户会从口碑低的企业向口碑高的企业流动 。 同时 , 人心红利也是客户对于企业的优秀市场、社会行为的回馈 , 比如今年的“鸿星尔克”就是一个非常好的现实案例 。

那么 , 基于当前的市场和企业自身的状态 , 中国移动应该怎么做才能进一步具备并且获取人心红利呢?我认为关键有两点:
第一 , 唯客户 , 不唯指标 。
中国移动过去是怎么落实客户服务工作的?很简单 , 通过KPI指标 , 比如 , 万客投诉率、升级投诉率等 , 以KPI代替管理是中国移动一贯的做法 , 但这一套似乎不适用于人心红利时代 。
真正的客户服务 , 是真的站在客户的角度去思考问题、开展工作 , 举个简单的例子 , 中国移动每天都对无数用户外呼 , 目的很大一部分是推销业务、升级套餐 , 但事实上 , 一个用户是否需要升级套餐 , 中国移动自身是最清楚的 , 一个用户每个月套餐内的流量还剩一大半 , 他需要的不是升级套餐 , 而是套餐降档 , 如果有一天 , 10086外呼你 , 告诉你说你的套餐剩余太多 , 浪费钱 , 建议降档 , 这就是真正的客户服务的开始 。 问题是 , 中国移动有勇气走出这一步吗?
如果真的把客户放在核心位置 , 我们所有工作都应该是围绕用户需求来实现的 , 包括产品、网络、流程、服务等等 , 都应该站在让用户更便捷、更高效、更实惠地使用通信服务 。 到期退一个互联网电视 , 都要用户自行拆机器送回到营业厅才能办理 , 这个不是唯客户 , 而是唯业务、唯收入 。
那怎样才能做到真正的“唯客户 , 不唯指标”?我认为理想的状态是这样的:上层领导重视客户声音、有积极奖励用心员工的意愿;中层管理者有能力不断促进网络、产品、流程、服务的优化;基层员工能够重视客户感受 , 能够保证与客户的良好沟通与服务 。
第二、要得用户心 , 先得员工心 。
中国移动要获得人心红利 , 途径是啥?服务!服务靠谁开展?员工!因此 , 中国移动要得用户心 , 必须先得员工心 。
那中国移动该如何得员工心呢?
① 合理的考核、合理的激励 。 近几年来 , 由于市场端竞争的加剧 , 落到很多基层员工头上的考核指标往往很难完成 , 甚至可以说“变态” , 员工天天就为这些脱离实际的指标疲于奔命 , 被迫造假 。 但另一方面 , 由于业绩不佳 , 员工得不到合理的激励 , 这一点在中西部省份公司尤为明显 , 员工连“体面生活”的要求都得不到满足 。 一个天天焦虑、挣扎在糊口线上 , 甚至充满戾气的员工 , 你要他如何为用户提供优质服务?


稿源:(未知)

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标题:Python|中国移动:想要人心红利,先从善待员工开始!


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