新京报快评|商家卖惨求删千字差评，别用“软性胁迫”损害差评权

消费者差评权不容侵犯。对于商家而言，有差评理应“有则改之，无则诉诸法律维权”。

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女子差评截图。图片来源: 网友爆料
文| 柳宇霆
“在一家服装店里，有人在号啕大哭，有人指责女店主，还有人做出手抖、抽筋状，似乎正在‘发病’……”谁能想到，眼前的一幕，又是一起因差评引发的纠纷。
据媒体报道，冯女士花千元在某网红理发店烫发后，一天就“睡回原样”，经过与商家协调后，又烫了一次，没想到还是“老样子”，冯女士随后在网上留千字差评。
差评是写了，没想到麻烦也来了。理发店方面屡次派人上门“拜访”，求删差评，并称理发店店长因为该差评得了抑郁症。
用店长得了抑郁症，“软性胁迫”消费者删差评，这家网红理发店“控评”真是“好手段”。消费者给了商家差评，商家想消除负面影响，不是亮拳头、秀肌肉，跟对方硬杠，而是拿出了“以柔克刚”的策略。
不到一个月的时间，涉事商家工作人员登门拜访了六七次，讲述给差评后的“悲惨后果”，更有夫妻俩号啕大哭，哭诉家庭和工作压力，甚至打出“店长得了抑郁症”这样的“悲情牌”，利用人的同情心“控评”。
而这样打悲情牌的实质，就是对消费者进行 “软性胁迫”。消费者因为消费体验不佳，在网上发表了几句差评，结果隔三差五就被店家“造访”“摆惨”“痛哭”，明摆着想通过干扰消费者正常的工作和生活，通过让对方不能好好做生意，来让消费者“服软”。
消费者消费后，基于自己的感受和体验，在网络平台评价中真实反馈，同时为其他消费者提供借鉴参考。对于商家而言，理应尊重消费者的亲身体验、客观评价，就算是差评，都应该保持容忍之心，“有则改之，无则诉诸法律维权”。以骚扰方式求私了，着实不妥。
遗憾的是，现实中，从电商网购给差评，商家用“呼死你”打骚扰电话让消费者手机无法正常工作，到给骑手差评被外卖骑手上门威胁等，消费者打差评被威胁的新闻屡见报端。
如果消费者给个差评，还被“拦三阻四”，消费者权益必然会沦为摆设。鉴于此，相关职能部门显然有必要保护消费者的“差评权”——本质上，差评权就是评论权和监督权，是消费者权益保护法明确赋予消费者的正当权利。因此，对于那些被打差评后打击威胁消费者的现象，必须依法严惩——遇到此类投诉，该严惩的绝不能和稀泥。
此外，电商平台也需要保护用户的隐私信息。个人住址、私人电话不应该被商家看到。2013年修改的消费者权益保护法也规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有个人信息依法得到保护的权利，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。”电商平台可以通过技术手段，剔除有打击骚扰消费者历史的“劣迹”商家在其平台的业务，或者提供匿名选项的评价，进而让消费者放心使用差评权，避免让商家“想封口就封口”。
说到底，消费者正当的差评权不容侵犯——无论是侵犯的方式是“硬”威胁还是“软裹挟”。
□柳宇霆（法律学者）
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