不知道孩子|在未成年人保护中，那些技术解决不了的事才是最重要的解决|未成年人|账号|技术|保护

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图片来源@视觉中国
张晓京今天是早班，按说18点就可以下班了，但她还在对着满屏数据判断这是不是一个未成年人使用的账号。
她是腾讯成都未成年人游戏服务团队的客服，每日根据用户提供的资料处理涉及未成年人充值的退款申请。
时针再往前拨两年，她需要每天往外给腾讯游戏用户打电话，确认刚充值的大额消费是本人所为，200多万通外呼电话的数字就是她和同事们一通通电话积累来的。
现在她依旧得每天往外给成年人们打电话，但被骂神经病的情况估计比之前少多了。因为这些退款申请背后的家庭们，都在等着她。
“我的孩子沉迷游戏，我该去找谁负责？”在张晓京的工作之前，有客服同事需要先做简单的 “筛选”，把每日接听的退款申请记录下来，并让对方提供游戏账号、身份证和户口本照片、充值记录截图等资料。
能顺利在第一次打电话中完成以上步骤的家长并不多，很多家长不知道孩子的游戏账号叫什么，不知道孩子是从什么时候开始玩的，不知道孩子是在电商平台充值的，甚至不知道这个游戏其实不是腾讯的游戏。
张晓京所处的客服岗位的权限比我想象中的要高——了解完退款申请的账号使用时间、未成年人的年龄等信息，不用给上一级汇报再等一轮批准，就可以直接决定是否退款。
在客服中心的内部系统中输入游戏账号，算法会针对疑点先给出初步的判断，之后，是否退款以及退多少钱就靠客服沟通判断了。
可以说，在退款这件事上，技术能解决的问题有限。
有一些申请显然微妙到很难用已有经验去分辨——退款申请的未成年人只有九岁，账号则是4年前建立的，玩的游戏是《斗地主》，遇到这种单子，张晓京就只能多打电话向家长了解情况。
客服做久了，也会遇到一些极端案例，比如一位父亲在申请退款过程中气从中来，在电话那头直接打起了孩子。
但在我跟台的一下午中，一位行为毫不过激的母亲给我留下了最深的印象：家长申请退款的游戏是《王者荣耀》，孩子从2017年开始玩，马上15岁了，三年内断断续续充了1万多元，还偷家里的钱买了部手机。
家长最近才发现这笔支出，那位母亲说自己家是做生意的，当初没留意这笔钱，她的诉求只有两点：退全款，把孩子账号封禁掉。
她语气平淡地说出自己的诉求，说到最后才带了点情绪：“我的孩子沉迷游戏，我该去找谁负责，你们知道你们的游戏有多少孩子在玩吗？你们为什么要做游戏？”
而她在说这句话时，可能不知道自己孩子昨晚又在玩这款游戏，也可能是她知道，但她不愿意与孩子沟通，或者亲子关系已经破裂到了无法对话的地步。
这位母亲态度带来的窒息感已经让我后背开始出汗了。坐旁边的张晓京神色如常，手里掰扯着公司统一发的解压玩具——一个蓝色的菠萝。
当然，知道能全数退款后，大部分家长态度还是非常好的。一位父亲对张晓京连说了两次谢谢，但当张晓京说要把申请退款的账号封禁后，家长有点着急了：“能不能不封账号啊？”他害怕孩子会不开心。
张晓京接触得多了，心里也有判断：这位父亲应该不太能管得住孩子。之前也有账号被封后，孩子又哭又闹，家长再打来电话要求解封账号的事件。
但将账号封禁是内部规定，她只能建议家长再跟孩子沟通下，重新在其他区建一个未成年人实名制账号。
我们之后谈到更具体的退款决策过程，张晓京说：“对于没什么疑点的退款申请，能退就退。你今天下午看的单子算是比较简单的。”
“那什么算是比较复杂的？”
“就是那种成年人和未成年都有消费和使用过的账号。今年这种单子格外多，因为疫情期间，小朋友在家上网课都得用手机。
【 不知道孩子|在未成年人保护中，那些技术解决不了的事才是最重要的】你想啊，上网课明明只用两个小时，但小孩子在房间里面坐了4个小时，而且现在小孩都比较聪明，他就全把那些支付记录给你删完了，家长根本就不知道。 ”
和张晓京聊天之前，成都客服中心未成年人游戏服务团队负责人陶金也称，他们今年明显发现设备共用的情况越来越多，有的时候屏幕前是未成年在玩，“（但）从账号行为来看，它就是一个成年人正常的微信账号。”
在他们收到的退款申请中，孩子的设备获取场景68%是上网课，16%是父母无暇照顾孩子就主动把设备给孩子，11%是孩子日常娱乐索取设备，5%是隔代抚养下，为安全管束孩子的方式。