六、价值观如何吸引客户？
77% 的受访者表示，企业价值观、道德规范和商业行为意识的增强正在改变他们作为客户的期望，价值观越来越多地推动客户参与；客户在决定是否从公司购买时，会考虑到公司的立场和代表的意义，例如，超过一半（55%）的客户表示，他们不会从不重视平等的公司购买产品。

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如今，客户期望公司考虑更广泛的利益相关者，除了财务股东之外，还包括他们对整个社会的影响；这反映了一种普遍情绪，即企业在当地（回馈社区）和全球（确保更美好的未来）都可以发挥重要作用。
研究显示，76% 的客户认为公司有责任回馈他们开展业务的社区；在全球问题方面，78% 的客户认为公司有责任采取措施减少气候变化。
七、如何衡量客户互动？
当然，确定客户的互动参与程度并不总是那么容易。上周访问你网站 10 次的客户，是否比在店里和销售人员交谈 15 分钟的客户更有参与度？最近购买了 5 次的新客户比一年只买 1 次的老客户更有参与度吗？如果一个客户完成了在线调查，或向他人推荐你的品牌，你对这些问题的答案是否会改变？
当谈到衡量客户参与度和成功公司的最佳实践时，以下是我们的研究揭示的高层次发现。
1. 对于营销人员
虽然“正确的信息、正确的渠道、正确的时间”这句口号依然适用，但要实现这一点，却是一个复杂的现实。
普通客户在不同的环境下，在不同的设备上跨越许多不同的渠道；因此，实时互动是现在营销人员的首要任务，也是他们的首要挑战。
现在，许多人除了跟踪一般的网络流量和数字互动率外，还跟踪移动和社交分析数据，来更好地确定如何跨媒体优化；43% 的营销人员也在跟踪客户的终身价值（Lifetime Customer Value）——这是衡量他们是否有效吸引客户，并提供客户期望的体验的最终标准。
“衡量客户的终身价值是一个很好的开始，因为它很可能会说服公司在现有客户上加大投资。”金格斯说，“这与不顾另一端的‘漏斗’，继续在收购上花费的无限循环做法相反。”
2. 对于销售人员
达到销售指标对销售人员的发展很重要，但他们的做法正在改变。
今天的大多数销售团队认识到，发展现有的客户关系有很大的价值，而不是只关注单个交易和新增客户；这就是为什么 58% 的销售团队现在跟踪客户留存率（Customer Retention），另外 27% 的销售团队计划在两年内这么做。
3. 对于客服人员
客户满意度仍然是最终的目标，也是追踪最多的客户服务 KPI；但更多的数据，加上分析数据的能力提高，带来了更精细的参与度衡量标准；例如，现在有 51% 的服务团队关注首次联系解决率（FCR），44% 的服务团队跟踪客户努力度（Customer Effort Scores），36% 甚至监控案例偏转（Case Deflection，指客户能够自己找到问题答案而不是求助客服的频率）——这是衡量他们能够在第一时间防止多少客户问题的指标。
跨职能的团队协调也是客户参与度测量成功的关键，“我看到的改善一致性的好方法之一是——在每个团队和整个业务中都有以客户为中心的目标”， Vinli 全球客户成功副总裁杰森·诺贝尔（Jason Noble）说“此外，通过使用客户反馈墙，展示好的、坏的和糟糕的反馈，使客户反馈民主化；建立跨职能的工作小组，每个小组有一个轮换的产品负责人或主管；最后，永远做一个客户：像他们那样使用你的产品或服务，看看体验是怎样的。”
八、结语
今天的客户比以往任何时候都要强大。随着定制化、场景化的互动成为所有行业的标准，客户更容易掌控自己的体验。
这一趋势不断推动企业重新思考如何与客户互动和联系。通过鼓励在整个客户体验中进行个性化、实时和一致的沟通，企业可以找到吸引客户的新方法。
同时，企业如果尊重客户的数据，并很好地利用这些数据来改善客户的体验，就更有机会提高客户的信任度，并最终建立忠诚度。
原文地址：https://www.salesforce.com/blog/2019/06/customer-engagement-trends.html
原创翻译首发于公众号：鹈鹕全面客户体验管理
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【 公司|Salesforce：客户连接和互动报告】题图来自Unsplash，基于CC0协议。

稿源：(ZAKER生活)

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标题：公司|Salesforce：客户连接和互动报告( 三 )