众所周知当前的双十一从一开始的1天的周期，拉长到10.20开始的将近一个月的促销周期，这其中主要分成2波，一波是10.20开始，11.1-11.3高潮的首波优惠，另一波则是从11.4开始，11.11高潮的传统双十一优惠。战线拉长导致用户10月、11月份被压抑的购物需求，在第一波达到集中释放。叠加商家层面前期的商品库存充裕因素，因此第一波用户的参与意愿及商家优惠力度相对比第二波都会更为猛烈。
今年第一波双十一预售期间，欧莱雅与李佳琦、薇娅直播间有较多的合作，上了多款商品至两大主播直播间。为了推双十一第一波的优惠，两大主播也是不余遗力在10.20前10天左右就开始各种预告，李佳琦甚至做了个《所有女生的offer》的综艺，将用户的期待值拉满。
以欧莱雅旗舰店最热门单品——欧莱雅安瓶面膜为例，直播间价格为20片送30片共计50片，预售价格叠加淘宝满减之后为429元，用户需要在10.20蹲守两大主播直播间在单品链接出来的一些时间内预付定金，然后11.1凌晨00:30后付尾款。
不少用户为了不错过该商品优惠，10.20在两大主播直播间蹲守一晚上（6小时以上），且在11.1熬夜付了尾款。这部分用户叠加淘宝官方优惠与各种其他的优惠方式，实际支付400左右（约8元/片），都比较满意。这价格也确实是该商品近来非常优惠的价格。整体销售10万+，意味着背后有10万多人下单。
另外也有小部分用户在11.1之前关注到店铺本身直播间在发放999-200的优惠券，但却是裂变优惠券，需要拉20人左右进店铺才能拿到这部分优惠券。这部分用户里有一些为了该优惠券找了很多亲戚朋友帮忙最终获得，购买2份50片的面膜后更划算，约等于200-300元一份（约4-6元/片）。当然另一些用户不愿意损失自己的人脉也就没有为之努力。
2. 事件变化事情的变化在于11.1晚上与11.2晚上，或许因为实际销量较预估低需要拉升销售额或者客单价的考虑，或许是商品在同类商品销量榜首的位置吸引了非常多的自然流量需要快速转化，又或者其他什么考虑，欧莱雅官方旗舰店开始在自播间发放999-200的优惠券，用户进入直播间即可获得。
也就是说欧莱雅把999-200的优惠券门槛从高门槛的“拉20人才可得”，直降到无门槛获取。
有部分直播间下了定金又没赶着付款的佛系用户，突然得到高价值优惠券，购买2份叠加平台其他优惠，最约等于200-300元一份（约4-6元/片）。非常开心的把这部分经验“小红书”等社交平台。

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3. 事件发酵如今是大数据时代，你关注什么，你会看到什么。小红书们将欧莱雅这部分优惠信息推到关注或购买这款产品的用户眼前。
这下子用户傻眼了。
此前靠拉人享受999-200优惠券的用户非常生气，辛辛苦苦出卖人脉，最终跟别人一样的优惠，自己的努力白费的感觉。
【 直播间|这次双十一，见证了一场品牌vs主播vs用户的博弈罗生门】花费大量时间蹲直播，第一时间付尾款的用户更加不忿，大家都以为两大主播直播间就是最优惠的才这么无脑下单，结果并没有比店铺本身活动来的优惠，更为不忿。替自己花费的时间不忿，替自己熬的夜不忿，替主播们被利用了不忿。各种情绪蔓延，同类斥责推文迷茫在关注这部分信息的用户面前。
4. 事件扩大原本拉人得到优惠券的这部分用户基本也只是生气，不会有其他行动，毕竟享受了超高的优惠。
但原本没有享受到优惠券的用户就不一样啦，她们第一时间都是沿着分享者的轨迹进入店铺自播间希望领取优惠券，然而直播间没有再发放同等面额优惠券。
没有占到更优惠的用户，有些暗自吃亏，有些去退款退货，有些去找品牌扯皮退差价，有些去淘宝、12315、达人直播间投诉。
欧莱雅旗舰店可能没有遇到过同类事件，没有预留备用方案，因此一开始有部分用户申请差价成功，而后店铺统一处理策略不同意申请差价，导致部分用户申请成功部分用户申请不成功。成功的用户将自己的案例分享至小红书平台，不成功的用户将小红书上的成功案例作为背书再次找平台、店铺申请。
混乱Plus……

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无论用户以上哪点，都需要品牌方大量的精力处理，更何况这个单品销量就有10万+，意味着背后有好几万的用户找品牌方要结果，需要一一对接。这样的情况类似于挤兑，一下子就把品牌的售后特别是客服挤爆，用户的诉求没办法得到快速回应，负面情绪持续扩大。

稿源：(人人都是产品经理)

【傻大方】网址：http://www.shadafang.com/c/111295N5H021.html

标题：直播间|这次双十一，见证了一场品牌vs主播vs用户的博弈罗生门( 二 )