网络|网络直播销售侵害消费者权益主要表现形式及案例分析表现形式|主播|消费者权益|侵

中国消费者协会2020年开展了《网络直播侵害消费者权益类型化研究》，对其中侵害消费者权益的现象进行系统性梳理并予以类型化研究，归纳出七类网络直播销售中存在的侵害消费者权益行为的主要类型。
一、虚假宣传
据中消协三月发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示，消费者对直播购物中宣传环节满意度最低，仅为64.7分，其中，虚假宣传是重要的考核指标。根据虚假宣传内容不同，网络直播销售中的虚假宣传主要包括两种行为：一是图文不符，推荐产品与实物不一致。二是夸大宣传，毫无根据的夸大产品功效。
案例1
某头部主播在电商平台直播间销售某品牌脱毛仪，后消费者在豆瓣、微博等平台集中反映该产品存在版本不一致的问题，实际收到的产品不是主播宣称的含蓝光消毒功能的版本。本案即“图文不符”的典型表现。相较于传统网络购物的图文详情，直播所展示的信息更为直观和概括，对于产品版本这类与产品功能直接相关的关键信息，主播应当在推荐产品的过程中予以重点说明并严格与所售产品保持一致。主播和商家在接到大量反馈后，最终同意消费者进行退换货处理，并给予一定数额的补偿金。

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案例2
浙江一公司在某直播平台高人气直播间销售其生产的瑶浴产品，宣称产品可以“祛湿驱寒，疏通经络，护肝养肾”，但产品实际上并不具备上述功效，公司也无法提供有关证明。但商家利用消费者对健康的需求心理，夸大宣传产品疗效，违反了《反不正当竞争法》第八条的规定，存在明显的虚假宣传。
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二、退换货难
根据《消费者保护法》第二十五条规定，直播带货作为新型网络购物方式，应提供七天无理由退换货服务。《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示,消费者对售后退换货满意程度为72分，仅次于宣传环节。
案例3
长春一位消费者通过某直播平台以1000多元的价格购得两件皮衣，收货后发现皮衣与直播间所展示的完全不一样。当消费者申请退款时，主播不仅没有同意，还将该消费者拉黑。在当地消协联系商家后，商家仍不承认产品系其销售。《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝”。消费者在直播中购买产品，除了某些特殊商品，如定制类、鲜活易腐类、数字化商品、交付的报纸、期刊等，都享有七天无理由退货的权利，主播不应逃避责任，拒绝退货。

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三、销售违禁产品
网络直播电商推销各类商品无奇不有，主要表现为一是某些直播电商违反《野生动物保护法》，公然销售野生动物；二是直播电商不具有相应资质，随意销售处方药；三是某些直播电商销售假药，直接危害到了消费者的身体健康。
【 网络|网络直播销售侵害消费者权益主要表现形式及案例分析】案例4
河北省唐山市市场监管综合执法局接到群众举报，某主播通过某直播平台销售野生动物，执法机关在对当事人突击检查中现场查获疑似国家二级重点保护野生动物红腹锦鸡12只、白腹锦鸡1只。我国《野生动物保护法》明确规定禁止出售、购买、利用国家重点保护野生动物及其制品。新冠疫情发生后，全国人大常委会又通过了关于全面禁止非法野生动物交易、革除滥食野生动物陋习、切实保障人民群众生命健康安全的决定。因此销售野生动物是严重违法并可能危害消费者身体健康的行为。随着线下监管力度的不断增加，违禁产品的销售出现利用监管漏洞悄然向线上销售转移的趋势，值得监管部门的关注和消费者警惕。

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四、利用“专拍链接”误导消费者
目前，某些网络直播电商违规利用“专拍链接”误导消费者，侵犯消费者合法权益的行为广泛存在。主要包括：
一是链接内缺乏商品详情介绍。直播间所销售商品没有明确的商品详情页对商品性状、质量、参数进行准确描述，仅以秒杀链接，邮费链接甚至只是价格链接等不能说明商品特性的商品链接在直播间进行售卖。
二是所售商品和宝贝链接描述商品严重不符。主播可能在直播间内介绍的是A产品，但以无法上链接等理由要求消费者拍B产品的链接；或者主播在直播间内介绍多件物品，但在链接中仅有对其中一件商品的描述。这与通常在网络购物平台中所遇到的邮费链接、补拍链接等专拍链接不同。