2. 及时反馈客服人员作为服务客户的一线人员，负责记录、处理客户的问题，当有处理结果的时候（不论是最终结果或者阶段性的结果），应该第一时间反馈给客户，减少客户因为不确定而产生的负面情绪，这些负面情绪带来的问题可能比之前的问题严重很多。曾经就因为十几元的问题而导致客户找到公司，最终造成了上千元的损失。
3. 重视反弹客户第一次反馈问题基本上会是真实的问题反馈，在客服人员处理的过程中，第一次的处理结果如果不能让客户满意，到了第二次、第三次的时候，基本已经不是客户实际问题了，更多的是加载着负面情绪，所以我们在处理问题的时候，需要重视客户的反弹，在工单上，则为反弹工单。
4. 换位思考产品中经常提到换位思考、同理心，在客户服务的过程中更应该有换位思考的意识。在我们设计工单的时候，尤其是工单分类和工单优先级的时候，我们更应该站在客户的角度上思考，客户在暴怒的情况下要求退货和心平气和的要求退货场景是不一样的，这个时候，我们就需要从工单的分类和优先级入手来将这种情况区分开来，从而能够更好的服务客户，提高客户满意度。
5. 全量记录这里的全量指客户的所有问题，在工单记录问题的时候，不能仅仅记录需要流转、需要被处理的问题，客户的所有问题都需要被记录下来，客户的一次投诉我们记录了，客户的一次咨询就不记录吗？不是的，都需要记录下来，这些记录都可以作为我们客户服务的优化支撑。
构建客服·工单一体化需要考虑的不仅仅是以上几点，有很多需要考虑的地方，以上只能作为一个参考，服务客户，促成交易才是我们构建客服·工单一体化的最初目标，也是最终目标。
五、最后说两句工单系统是每一个企业必不可少的，虽然在有的企业中，可能不叫工单。工单被企业使用，被客服人员使用，记录、处理客户问题，提高客户满意度，促成更多交易的达成。构建客服·工单一体化应该是每一个企业都需要考虑的问题，电商企业更应该考虑。
截止今天已经写了三篇关于工单的文章了，本来想着是写工单分类，因为朋友的问我关于电商系统工单的内容，就将自己的一些思考整理成文章，希望能够解答朋友的问题，同时也给做工单系统或者想要做工单的系统的朋友们提供一点有价值的东西。
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【 电商|电商客服——工单一体化】题图来自 unsplash，基于 CC0 协议

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