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然而，这些方法和工具在使用过程中所面临的关键点，就是收集客户的反馈和满足客户的需求，以便我们能更好地提升客户对品牌整体的体验和服务的感受，从而进一步达到提升留存率和转化率的效果。
1. 收集客户的反馈客户的反馈反映了客户在使用产品和服务的体验过程中所遇到的挫败感和痛点。通俗地说，从客户反馈可以直接地了解客户对产品和服务的意见和建议，我们可以据此采取有针对性的应对措施，以提高客户满意度。
因此，可以肯定地说，专注于客户的反馈，可以帮助公司带来以下几点优势：
- 可以持续优化产品与服务
- 可以有效地提高推荐率，提升NPS值
- 可以提高客户的满意度和忠诚度
- 可以促进客户的留存率、复购率和转化率
那么，如何更快更高效地获取可行的客户反馈呢？
- 社交媒体，如：微博、朋友圈、大众点评，关注客户的感情色彩、重点评论和所用的语气。
- 问卷调研，如：满意度、费力度、NPS等中的开放性问题的内容。
- 客户访谈，如：面对面沟通、电话沟通等。
我们先来看一组数据：（源自于网络，仅供参考，但具有一定的代表意义）
当你的客户心中存有抱怨时：
- 只有4%-10%的人会告诉你
- 90%的人会默默离去，其中，又有90%的人会不再光顾了
- 3%的人是真的搬家了
- 5%的人转向了同业的其他品牌
- 9%的人是因为体验时价格过高
- 14%的人是感受到产品的品质不佳
- 68%的人抱怨服务不周到
- 一位心存不满的客户平均会将他的抱怨转告8-12人，其中有20%的人还会转告20人之多
- 当你留给客户一个负面印象后，往往还得有12个正面的印象才能弥补
- 如果将客户的抱怨和不满妥善处理后，70%的客户会再度光临
- 如果当场圆满解决客户的不满，95%的人会再度光临
- 当一个客户的抱怨被圆满地解决后，平均而言，他/她会将满意的结果转告给5人
- 你吸引一位新客户的成本，平均是保有一位老客户的6倍
- 老客户对企业忠诚度所产生的价值，相当于新客户10次的购买价值
那么，到底我们该怎样把这类客户群体的比例降到最低呢？
- 鼓励客户及时反馈，让客户关系变得简单。多渠道反馈、主动联系客户、亲和力的态度，都能帮助你高效地收集到反馈。
- 做到快速响应，缩短响应时限，有问必答，有疑必解，甚至可以启动自动化定制回复。
- 学会做一个聆听者，并真心地表示同情和关心。
- 不要给客户承诺得过多、而兑现的太少，不管关系的最终结果如何，都要为彼此留下美好的回忆。
- 建立一个优先级的客户管理系统，做到有的放矢，有针对性的维护客户关系。
- 实现客户反馈的周期性闭环，这点前面已经讲过了。
- 做好复盘，从错误中吸取经验教训，做到持续的优化和改进。
- 要凸显出客户地位的特殊性，免费的赠品不要吝啬，沟通中管理者的介入不要轻视。
四、最后的话纯理论化的客户体验在企业中是没有意义的，更是成本浪费和资源匮乏的一种体现。
企业管理者要想实现优质的客户体验，必须要自我学习和自我认知，你的企业有成本控制和决心力度来做客户体验吗？
稿源：(人人都是产品经理)
【傻大方】网址：http://www.shadafang.com/c/1102941H12021.html
标题：nps|两点值得分享的研究方法论( 二 )