机箱|饿了么外卖店铺评分计算规则是什么？如何提升？数码

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作者｜子语
来源｜易旨语餐饮课堂
店铺评分是影响门店质量的一个重要指标，优化店铺评分不仅可以提升店铺权重，也可以提升店铺的排名和转化。
那么，我们该如何优化我们的店铺评分呢？首先，我们要了解店铺评分的计算规则，只有掌握了评分的计算规则，才能有针对性地对我们的店铺评分进行优化。
饿了么旧版评分规则是按近90天来计算的，目前改成了近30天。新版的评分规则一共有8个指标，分别是：门店整体评分、包装评分、口味评分、配送满意度、订单评价率、优质评价占比、差评率、差评手动回复率，如图1所示。
图1 饿了么外卖店铺评分指标
下面，我们来看下各个指标的计算规则。
一、门店整体评分门店整体评分=近30天计分评价中，整体分数的平均值，如图2所示。
图2 饿了么外卖店铺评分
门店整体评分计算规则：
门店整体评分=（1星的得分+2星的得分+3星的得分+4星的得分+5星的得分）/总评论数。
举个例子，假设我们门店在近30天共收到80个5星、5个4星、3个3星、1个2星、1个1星，那么，门店整体评分=
（80×5+5×4+3×3+1×2+1×1）/（80+5+3+1+1）=4.8 。
二、包装评分包装评分=近30天包装评价星级分数的平均值
三、口味评分口味评分=近30天口味评价星级分数的平均值
四、配送满意度配送满意度=配送评价为【一般】和【超赞】的评价数/总评价数
五、订单评价率订单评价率=有评价的订单数/有效订单总数。
评价率优良差标准：
优：评价率大于10%
良：评价率大于5%且小于等于10%
差：评价率小于等于5%
六、优质评价占比优质评价占比=优质内容评价的数量/评价总数，优质评价为内容大于等于20字且至少有1张图片的评价。
优质评价率优良差标准：
优：评价率大于15%
良：评价率大于10%且小于等于15%
差：评价率小于等于10%
七、差评率差评率=差评数/评价总数。
差评率优良差标准：
优：3%及以下
良：3%-8%
差：8%以上
当我们遇到差评时，要第一时间联系顾客，根据顾客反馈的问题提出解决方案并及时整改。最好能让顾客删除评价，如果无法删除，则要对每一条差评进行回复。
关于如何回复差评的问题，我们之前有发布过相关文章，您可以点击下方链接进行查看：
美团外卖和饿了么外卖好评、中评、差评回复模板（新版）

如果我们遇到恶意差评，可以申诉，如图3所示。需要注意的是，每条恶意评价只能申诉1次， 7天最多可申诉3条。
图3 评价申诉
具体申诉类型如下：
1.同行恶意差评
2.存在不文明用语
3.广告或垃圾信息
4.敏感词或违法信息
5.泄露隐私
6.恶意差评谋求不正当利益
7.无意义评价
8.餐具问题差评
9.物流原因差评
10.用户原因差评
八、差评手动回复率差评手动回复率=差评手动回复的评价数/差评总数。
差评手动回复率优良差标准：
优：差评手动回复率大于等于80% 或者统计周期内差评数等于0
良：差评手动回复率大于等于50%且小于80%
差：差评手动回复率小于50%
九、如何提升店铺评分要想提升店铺评分，首先要做的就是减少中差评的发生。我们要分析顾客中差评的主要内容是什么，是产品问题、包装问题、还是配送问题等等，然后及时整改。
其次，我们要做的就是提升顾客的好评量。提升好评量的方法有很多，例如：设置优评红包、电话或短信回访、在线回访、发放好评卡、运营社群等等。无论是用哪一种方法，前提是要做好产品和服务。
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