广发|积分设计一：谨防积分体系崩塌对用户忠诚的反噬市政|营收|智能网联|C轮|融资

编辑导读：很多产品为了励用户的某一些行为，促成平台想要达到的商业目标，都会建立自己的积分体系，用户可以用积分兑换商品。积分商城虽然不是核心功能，确是体现企业信誉的重要部分。本文作者对积分体系的设计展开了分析，与你分享。

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想当年还没做积分商城之前，燃豆体验一些产品的积分商城，发现他们基本都是用一些第三方广告券作为兑换商品，不具备很强的吸引力。觉得很奇怪为何这些财气粗的大企业都不能拿出真金预算做积分商品回馈，还用广告券，真是下头。
还暗暗想假设由我负责积分商城，就选用话费红包作为兑换商品吧，给用户真实回馈！
后来误打误撞进入积分商城对应的产品运营领域之后，惊出一身冷汗：得亏没让我负责积分商城，不然公司倒闭全靠我啦！
因为积分商城这个产品，虽然在基础产品里并不核心，但如果做的不好真有可能让企业轻则信誉全无、忠诚用户流失，重则倾家荡产。
基于积分商城容易引起的负面影响，燃豆想将我们这几年做积分商城之后的一些理解，沉淀成一个系列的文章内容，写给那些曾经的我一样对于积分商城还不甚了解的初入者们。希望你们少踩坑，理解积分商城的本质并且一步步能好积分商城。
一、积分定义对于商业中使用的积分，我们一般定义为商业平台内（小生态）发行的虚拟货币，用于奖励用户的某一些行为，促成平台想要达到的商业目标。
1. 积分是用户忠诚度计划的一部分我们常说的商业积分的应用，往往有两个核心目的：

给予商业预期的用户行为予回报，导向更深入、更频繁的核心业务。
维护用户（客户），绑定客户，引导低价值用户转化为高价值用户。

对于这部分概念，可以用以下图表阐述：

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以大众点评App为例，通过积分任务，促使用户从普通浏览用户转变为内容贡献者与消费者，增加平台消费，丰富平台内容。

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2. 积分≠虚拟货币很多人以为积分就是企业的虚拟货币，其实从货币的概念来对比（即货币为商品交换的产物，是在商品交换过程中从商品世界分离出来的固定地充当一般等价物的商品），积分并不等于虚拟货币，主要区别为：

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来源-单向发放：因为积分是企业奖励用户的行为，因此是单一的企业向用户发放，属于企业给予用户的需要兑现的承诺，而非商品交换过程的产物，并且也意味着积分并不具备货币多向流通的属性。
积分汇率由企业掌控：货币价值多数情况是由市场行为控制，而积分汇率是完全由企业控制，企业意识风险时也可以对于积分汇率、策略进行变更，以平衡用户积分权益与对应的商业成本。对此用户没有议价。
使用领域单一：因积分并没有货币的一般等价物属性，不同平台对于汇率的定价标准不同，因此只能在商业设置的某些领域进行兑换，基本无法在不同平台间的流通。而虚拟货币其实是有一般等价物的概念，基本可以在全域当货币使用，或者在其他行业、产品中使用。

3. 积分定义总结绝大多数积分不具有货币的可作为一般等价物的属性，也就是说积分是企业产品内部给予用户的奖励，属于用户忠诚度计划（市场策略）的一部分，所对应的策略由企业控制，所对应的成本由企业承担。
二、积分会反噬用户忠诚很多企业内部，积分价值与预算都是与本年度的一些市场预算挂钩，因此今年的预算多，明年砍预算的事件并不少见。
但需注意：企业有控制积分汇率的权利的同时，用户也有不再用你的产品的权利，即积分用得不好会反噬用户忠诚度。
【 广发|积分设计一：谨防积分体系崩塌对用户忠诚的反噬】假如货币超发导致通货膨胀，那么后续需要激进调整汇率，导致生态崩溃，非常容易引起用户（特别是掌握大量积分的产品忠实用户）的不满，从而带来核心用户流失及企业信誉丧失的严重负面风险。
而不规律发放或者策略常常调整导致所对应的用户行为与权益不平衡，也很容易让用户丧失活动预期导致导致不愿意投入精力。
这里我想举个近年来积分体系崩塌的比较典型的例子，警惕积分策略制定者关于积分系统调整所引发的用户流失问题。