数字化|杨峻：数字化时代的B2B服务转型( 二 ) 心理咨询|心理学|从业者|行业

（2）服务业务
服务业务是基于软硬件和解决方案之上的，通过企业的经验、能力和品牌等给客户创造价值的业务。
笔者认为这类服务可以从四个角度入手：
捕捉新的商机的服务：这类服务主要是创造和客户多接触的机会，了解客户需求，好捕捉新的商机。比如对已有项目的诊断、每年定期对大客户回访或开头脑风暴会了解客户需求、定期带客户参观成功案例等。
孵化新的商机的服务：这类服务需要主动帮助客户规划，从而引导客户需求，孵化新的商机。比如通过客户成功经理或行业专家给客户定期指导，启动或参与咨询项目帮客户进行长期、中期和短期规划。
给客户创造业务价值的服务：这类服务需要协助客户定义价值产出指标，并通过运营满足需要达到的业务价值。这类业务有时候会采用对赌的方式，根据业务价值产出分成。这类服务比如系统上线后代运营服务，不仅仅运营系统，而且对业务进行指导和监控。例如。针对售后服务，我们以投诉率为标准进行对赌；针对备件需求预测，我们以需求命中率和库存周转天数为标准进行对赌。
帮助客户进入新的盈利空间的服务：这类业务需要利用自身的资源帮客户进入新的盈利空间。比如我们有全球云资源和品牌，我们可以和头部快消零售商达成全球战略伙伴，在全球范围内共同推广新零售方案等。
（3）平台业务
平台业务是指企业构建一个平台，在平台上提供各种工具和方案，企业制定平台规则，招募各类合作伙伴，合作伙伴在平台上开发、运营和获利。比如微软的Saas、Pass和Iaas三合一平台、海尔的COSMOPlat工业互联网平台等。
（4）数据业务

文章插图
Figure4 三类数据服务
如上图所示，在数字化时代，随着企业的数据质量和数量的几何性爆发增长，数据业务也处在一个新的风口上。企业不要只考虑产品和方案如何销售，也要考虑自己积累的海量数据如何应用。企业可以做横向的同类型客户的数据服务，也可以做纵向的上下游企业的数据服务，也可以引入做生态服务。
1）比如我们做了主机厂的备件需求预测，第一步可以通过我们的数据和优化的算法模型做成中台服务，对所有主机厂提供备件预测服务；
2）第二步我们可以针对主机厂的上游成千上万备件生产厂商提供数据服务；
3）第三步我们引入终端用户进入平台，收集他们的需求进行大规模定制，也可以为这些用户提供各类衣食住行的服务，构建生态体系。
三、客户服务增值平台平台业务和数据业务针对很多企业来说难度很大，但赢单后，企业如何能从已有客户中获得持续的收入，这一点就非常现实了。笔者做B2B项目都碰到类似情况，如果不是重点客户，一旦产品或项目交付了，基本上资源也就从客户处撤离，我们对客户和项目的了解基本也到此为止，除非发生了突发事件，客户也不会在和我们联系。
针对项目交付过程管理，有很多方法，比如我在IBM时的Seven Key，但项目上线后，一直都没有完善的服务管理体系。由于我们生意的模式从一次性的销售收益转向贯穿整个客户生命周期的服务式盈利模式，从而我们必须从“片面了解”客户转变到“全面了解”客户，从和客户“有限沟通”到“充分沟通”。由此可见项目上线后的管理机制变得越发重要。
笔者认为要想实现这样的转变，就得从交付项目和产品，转变成运营项目和产品。建立项目上线后的客户服务增值平台。

文章插图
Figure5 客户服务增值平台
如上图所示，客户服务增值平台由三部分组成：
1.模式
就是以交付后的每个项目为中心，持续运营和交互增值，做到项目再小，也有自己的品牌。
2.机制
服务机制：项目上线后，我们如何提供持续的服务；
传播机制：管理扁平化，集团与客户中的关键人直接沟通和互动；集团与一线服务人员的直接沟通和互动；
考核机制：如何考核上线后的项目状态；
分享机制：如果有后续项目，如何激励相关服务人员；
培训机制：如何对客户关键人持续引导。
3.中台
团队资源：服务团队资源；
IT资源：开发数字化平台的资源；
运营资源：对公司所有项目上线后服务进行运营的资源；
方案资源：提供各种解决方案的资源；
合作资源：各类合作伙伴资源。
总结：笔者介绍了在数字化时代，要实现服务是销售的开始，B2B服务必须做下面三个方面的转型：1、构建服务分级支撑体系；2、实现服务产品化；3、建立客户服务增值平台。