4月12日 ， 上海电信故障报修热线接到用户反馈家用网络无法正常使用 ， 孩子没法上网课 。 通过在线诊断 ， 发现线路上不存在问题 ， 可能是设备出现故障 ， 需要线下维修或者更换设备 。
考虑到不能耽误孩子上网课 ， 这个单子转到了负责该区域的西区电信局 ， 但由于用户的小区是封控区 ， 装维人员没法进去 。 在等待的过程中 ， 用户又再次报修 ， 希望能够尽快解决这个问题 。 同时 ， 这位用户也询问自己所在的社区能否让有通行证的装维人员进入 。 得到肯定的回答后 ， 西区电信局立刻调配了持有通行证的装维师傅 ， 穿好防护服 ， 做好防护第一时间赶到用户家中 ， 帮助用户更换了家庭网关设备 ， 恢复网络 。
“五级诊断”拦截故障其实 ， 用户报修的不少问题 ， 都可以通过远程指导解决 ， 比如家庭网关使用时间过长导致假死机、单纯网页打不开等故障 ， 让受理员能够基于用户描述的情况做出判断和指导修复 。
为了能够让受理人员能对用户的故障进行预处理和预辅导 ， 故障受理系统中的“五级诊断”发挥了巨大作用 。 第一级是对用户的部分信息做初步判断 ， 比如是全屋WiFi、智慧家庭还是其他产品；第二级对用户账务情况进行判断 ， 是否存在欠费、停机等；第三级则是筛查用户所处区域是否有批量故障；第四级为IPTV错误代码问题；第五级则是全程端到端的诊断流程 ， 包括用户线路设备、电信网络等 。 如果受理员测试下来没有发现异常 ， 那再根据用户的描述 ， 查看是否是硬件或者应用的问题 。

近日 ， 一位用户打电话报障 ， 说家里的WiFi不能用了 。 受理员通过“五级诊断”测试发现 ， 该用户的线路正常 ， 网络也没问题 ， 怀疑可能是用户的硬件出现故障 。 于是 ， 受理员询问用户：“家庭网关上的指示灯情况如何？”用户描述道：“有一个电源灯不亮了 。 ”受理员对用户说：“可能是电源线存在问题 ， 您家是否有备用的电源线 ， 可以换一根试试 。 ”好在用户自己有备用电源线 ， 根据受理员远程指导 ， 成功换上了新的电源线 ， WiFi立刻恢复了 。
“特殊时期 ， 我们希望依然能够及时解决用户问题 ， 一如既往地为用户提供有温度的服务 。 ”上海电信云网运营部客户服务调度中心受理室主任周佩说道 。
作者／IT时报记者 郝俊慧 潘少颖 江丽雯
编辑／ 高微 挨踢妹
排版／ 季嘉颖
图片／ 采访对象提供
来源／《IT时报》公众号vittimes