月饼|星巴克中国的＂傲慢与偏见＂

编者按：本文来自微信公众号Vista氢商业（ID:Qingshangye666），作者：亚娜，创业邦经授权发布
星巴克又涨价了。
大杯的冷萃冰咖啡从36元涨到了37元，大杯摩卡从35元涨到了36元，大杯美式从28元涨到了30元，整体涨价幅度在1-2元。这已经是星巴克近几个月来第二次涨价了。
“店大欺客”，“以后不会再喝了”，网友们再次将星巴克吐槽上了热搜。
就在几天前，星巴克重庆磁器口店曾因与门口吃盒饭的民警发生冲突而被骂上热搜。

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图源：星巴克中国官方微博截图
对于星巴克的三段式回复，网友们并不买单，“星巴克一如既往的傲慢”。
重庆磁器口店门口上演了魔幻一幕：有人在门口扔鸡蛋，送白花；有网友在店铺下方评论，“关门”；主播们则纷纷赶到这里进行直播，赚取流量。

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直播中，一名中年男主播，大声呵斥星巴克员工：“我希望你们早点离开我们这个社会，有多远走多远，我们可以不喝咖啡，真的。”
据“盒饭财经”，主播之间甚至有一条“攀比链”：谁能进到星巴克门店里，谁能在门口扔臭豆腐或鸡蛋，谁能当着星巴克员工骂两句，谁能去星巴克门口吐痰，谁就是勇者。
从精英咖啡到众矢之的，星巴克何以至此，我们分别找在星巴克工作过的员工和顾客们聊了聊，星巴克的“傲慢与偏见”。
“大部分顾客都是上帝，但也总有顾客在找事”“不过天下事总是这样的。你嘴上不诉苦，就没有人可怜你。” - 《傲慢与偏见》
作为门店一线员工，对网上铺天盖地的骂声并没有太多感知，除了涉事门店被“围攻”外，其他门店似乎并没有什么异常。
温敏所在的一家深圳星巴克门店，最近几天依旧人来人往，也几乎没有顾客提起这件事。
“我们之前规定不可以吃外带食品的，但经常睁一只眼闭一只眼。”温敏提到，门店偶然会遇到一些农民工在外面吃饭，但也只是善意提醒道，吃完帮忙把垃圾收走就好。
不可否认的是，大多数加入星巴克的伙伴都是奔着“高大上”的氛围来的。但在员工们看来，在星巴克工作优越感并没有外界传言的那么夸张。
李让告诉氢商业，当时去星巴克工作也是因为感觉在星巴克工作挺高大上的，“星巴克管员工都叫伙伴”而不是同事，就是希望可以跟彼此拉近距离。” 李让在华南区一家星巴克工作了两年，从咖啡师一直升到值班经理。
星巴克的企业文化中提到，核心理念是以顾客为本。在星巴克barista（咖啡师）岗位培训中，也会提到星巴克创始人希望给顾客提供“第三空间”，上门即是客，不点单，不消费，但依然能享受星巴克的“第三空间”服务。
环卫阿姨能进星巴克让服务员给其倒一杯热水（不用特意带杯子），可以要求服务员用瓷杯盛，服务员拒绝或者态度不好可以直接投诉。
但即便如此，还是会被顾客以各种理由投诉。曾在星巴克工作过两年的李让感受是，店里的大部分顾客态度都很好，但也有一些顾客会觉得花三十几块买杯咖啡，就应该享受特别好的服务。
“这其中也不乏一些星巴克会员，他们知道星巴克店员怕被投诉，所以会拿投诉来威胁。”伙伴收到客诉单轻则会影响升迁，重则接受批评扣除当月工资。但通常都能在店长和区经理的沟通下解决，比如发给顾客饮品券。
碰上一些明显能感觉到是第一次来店的顾客，李让通常会主动表示可以帮忙推荐。“我们并不会看不起客人，根本上说星巴克也只是一家卖饮品的店。”
但当主动发出询问后，也偶尔会遇到被顾客回怼的情景。
曾经有一次，店里来了一位“新客”，排到收银台前还在反复打量菜单，李让便主动询问，“需要什么类型的饮品可以帮忙推荐，请问是喝带咖啡的还是不带咖啡的？”
话音未落，对方便回道，“我喝过星巴克，不用你介绍。” 他只好默默站在原地等待客人做抉择。这种情况很常见。
令李让印象深刻的两次客诉，一次是奶泡事件，另一次是因为Wi-Fi问题。
回忆起在星巴克工作第一年，亲历门店伙伴被投诉的一次乌龙事件。他提到，“有顾客买了两杯咖啡，伙伴其实都已经打包好，盖好了杯盖，出品方式也没有任何问题。但顾客在拿的时候不小心洒到了自己衣服上，便要求伙伴去赔偿他。”