csm|2022，SaaS公司还能拼什么？露营|兴趣圈|头号玩家|潮玩

编辑导语：如何看待SaaS公司的本质？其实，SaaS公司的本质是服务，而非软件；SaaS公司在未来的发展道路上，也需要找准自身定位，并拿出真正可比拼的事项，即在服务上深耕，延展自身的价值。本文作者就上述问题做了解读，一起来看一下。

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SaaS十年，经过了拼概念、拼融资、拼赛道、拼烧钱、拼销售、拼平台……可以说能拼的都拼了。
结果呢，也没拼出几家像样的SaaS公司。
2022，做SaaS还能拼什么？
其实，还有一个最应该拼却没拼的，就是服务。
一、SaaS公司，靠什么胜出？首先这里有一个行业定位问题，因为不同行业，要求的核心能力是不一样的。
大多数SaaS公司把自己定位为IT行业或软件行业。实际上，既然SaaS的本质是服务，那么SaaS公司也就是数字化的服务企业。也就是说，它们属于纯粹的服务行业。
如果你不认可这点，后面的内容就不用阅读了，浪费时间。
作为服务行业，当然比拼的只能是服务。比其它的，没用。
为什么国内SaaS企业，不认为服务是核心竞争力？原来，很多SaaS公司在复制海外的赛道时，只复制了产品，而没看到后面还有服务。所以很多SaaS公司日常，都在研究“我们能卖给客户什么”，而不是“我们能帮助客户做什么”。
实际上，所有SaaS软件的功能，最后都会趋于同质化。所以无论是比产品、还是比销售，都比不出什么结果。
虽然产品很难差异化，但服务是可以差异化的。所以，差异化的服务，才是SaaS企业在竞争中制胜的关键。
二、SaaS的服务价值从字面上理解，SaaS的意思为软件就是服务；但这并不等于说，所有的服务都是由软件自动完成。除了少数工具类的SaaS（其实它们只是软件工具的SaaS化）外，大部分业务类SaaS，都需要服务商或者第三方服务机构，来帮助客户使用软件完成服务过程。
所以，完整的SaaS服务包含了：软件提供的自动化服务+人工提供的专业服务。
这样看来，SaaS根本不是边际成本为零的“躺赚”生意，因为专业服务的成本可能更高，且与服务效果正相关。因为专业服务的深度是无止境的，所以其作用可能超过SaaS本身。比如Salesforce的服务伙伴，包括埃森哲、凯捷、四大等咨询机构。它们的服务收费，可能会远高于SaaS的订阅费。
如果忽略专业服务，结果会怎样呢？
我在帮助一家客户梳理L2C流程时，发现他们其实已经购买过一家SCRM（实际是MarTech）公司的SaaS，却没有使用。客户告诉我：只有购买时在厂商帮助下走了一遍，以后就没怎么用。因为看不出明显效果，而且太复杂了，不知道该怎么用。
【 csm|2022，SaaS公司还能拼什么？】这不是说SaaS没用，而是因为少了必要的专业服务，导致整个服务都没有用起来。
三、服务是如何发挥作用的？SaaS服务，既不是机器人式的应答，也不是通常所说的技术支持，这些服务对于客户留存起不了多大作用。实际上，销售与客户签约后，服务也就开始了。服务在客户生命周期中的三个阶段，起着非常重要的作用。
首先，是实施交付阶段的服务。从软件功能到服务可用，中间还存在着一个相当大的鸿沟。这需要高水平的实施交付服务才能填平，也决定了用户能否正常开始使用。
其次，是启动阶段的服务。交付只是让系统具备了使用条件，并不保证能自动激活。这需要实施服务的详细交接和CSM的启动执行。
有数据表明：如果一家客户交付后一个月内没激活，约30～40%的概率将无法激活。如果三个月未激活，将有70～80%可能性成为僵尸用户。
最后，是运营阶段的服务。如果使用过程出现障碍、或看不到预期效果的话，激活后客户仍然可能会停用或弃用。
相比之下，运营阶段的服务最为重要，但大多数SaaS服务商，容易忽视运营服务支持，以为激活后就万事大吉。殊不知，用户弃用或者被对手服务截胡的风险始终存在。
SaaS需要服务是一个常识，不愿深度服务的公司，无非就是想赚省心省力的快钱。然而，对于SaaS来说，服务不是一个可选项，而是一道必答题。
四、服务的投资回报有多大？SaaS公司大多不吝啬在产研、市场、销售上的投入；但对于服务的投入，却往往不足。这从对客户成功组织的建设上，也很容易看出来。甚至很多公司搞不清楚为什么要有客户成功，根据道听途说的CSM功效，来建CST（客成团队）。
这样建立的CST，其服务能力局限于SaaS产品本身，离着业务、专业和深度的服务要求，还有很大距离。反映在实施交接、激活服务和运营服务的每个关键环节，基本上没有对应起来。体现在结果上，留存自然是差强人意。