沙头街道|从物业智慧工单快速响应看万物云科技之变

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图片来源@视觉中国
长期以来，劳动密集型是物业行业的标签，传统管理模式面临多层管理效率低、管理不透明、服务结果难量化、人员流动大、服务标准难以持续等各种问题。时下，数字化手段正不断赋能万物云科技之变。
响应在全域治理早高峰时间的深圳沙头街道人声鼎沸，上班族、流动商贩密集，这也是沙头街道智慧指挥中心的早高峰。
沙头街道项目组一中队队长韩旭的手机里接到报事，下沙地铁口附近存在共享单车乱摆放问题。根据定位，系统就近派单给负责街道市容巡查的“云城管家”谷子剑。
5分钟后，谷子剑赶到现场，将车辆摆放整齐，并将结果拍照反馈。韩旭通过智慧工单系统验收后关闭工单，完成一项城市问题事件的闭环治理。

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如发现垃圾桶不整洁等问题，可以通过报事系统报事
类似的智慧工单响应当前已被广泛应用于万物云的多个业态中（包括街道、住宅、写字楼等等），并以“百川引擎”为名，为客户资产和空间等智能楼宇领域提供统一报事、周期性维保任务、任务分配与调度等整体解决方案。
“从工单系统里直接可以定位到报事位置，对于我们快速处理有很大的帮助，不会因为要具体找哪个楼栋、商铺、垃圾站等场所而浪费时间。”谷子剑介绍，手机里的工单不仅来自自主巡检，还涉及AI巡逻车识别、IOT平台、远程视频监控等社会责任主体自查而来的工单。
目前，在“百川引擎”的流程引擎支持事件响应升级机制，若发现报事1小时无人响应，相关工单会自动推送至更高一级响应单元，响应组织层级、响应时间则可以根据不同客户灵活配置，以保障街道、楼宇、小区运营质量。
在深圳沙头街道，万物云基于网格划分设置“云城队长”，统筹协管市容巡查、环境卫生、垃圾转运、道路安全巡查等工作，并通过智能运营平台，快速处置各类现场问题。

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后台人员可以查看工单处理进展情况，如果完成可以关闭工单
统计数据显示，沙头街道2021年全年共处理68650个临时性工单、31353个周期性工单。随着各方参与率不断提升，临时性工单完成率96.7%、周期性工单完成率73%。街道居民满意度从2020年的74.28%上升至2021年的88.21%。
响应在万家灯火“百川引擎”的沙头实践只是万物云“物业城市”服务的一个缩影，同样在住宅物业中，业主仅需在“住这儿”APP里轻轻一点，所需服务便会形成数字化工单，迅速派给对应员工快速处理，处理结果也会根据反馈进行评价，直到满意。
冬日午后，济南万科城小区的公共维修岗黄宗钢接到业主房屋维修报事，不到十分钟时间就赶到业主家里，找到灯不亮的原因，迅速完成维修，并在工单中拍照反馈，经由业主评价和指挥中心确认完成工单闭环。

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通过云报事小程序报事，形成工单派发作业人员到场解决
而对于像黄宗钢这样的一线服务者而言，工单系统不仅记录着他们每天处理工单数量、效率、工时累计，也在数据的积累中调动着工作的积极性，这与收入直接挂钩。
据了解，基于“百川引擎”，工单系统会根据不同项目/点位，查看相关未领单据，转发给指定合适人员，同时也可查看不同人员当前已接单情况进行选择分配，工单进度详情一目了然。
如涉及电梯保养、消防安全、设备资产等周期性任务，百川事件引擎则会针对相关资产或所在位置进行标准化或个性化周期性维护、匹配对应的作业流程管理。并根据考核标准，依托规则引擎通过可视化配置，精细化响应客户多维度需求。
此外，针对日常不同物料盘点计划、自定义时间指定任务和范围计划，也可灵活支持。就行业同类产品大小维保常遇到的系统任务频次和实际操作频次误差问题，百川引擎也可提供更为精准和非循环类任务创建机制。
“每一类巡检都有一套自己的标准化流程‘说明书’，不怕巡检不到位，因为会按照流程逐个进行确认。” 黄宗钢介绍，“我们一线岗位也会在标签学习中不断升级自己的技能，这样平台会根据技能标签为我们派更多工单。”
响应在大物业时代大物业时代，物业服务领域在不断扩大的同时，服务模式亦随之不断创新。从“墙内”到“墙外”越来越复杂、精细化的物业服务需要强大的资源调度配置平台支撑物企发展。