老年人|快递，菜鸟驿站，直播购物：老年人的电商之墙( 二 )

上文说过，我曾经帮小区里的一位阿姨将快递送回家。当时我就跟她说，菜鸟驿站是可以送货上门的，你可以打电话联系一下，或者可以投诉。她告诉我她和家人都投诉过，但是没有效果。以前驿站还会把投诉的快递给送上门，不投诉的不送，后来干脆怎么投诉也没用了。
上个月，带着好奇我也尝试让菜鸟驿站送货上门过一次。结果果然让人惊讶。菜鸟驿站工作人员的原话就是我们不可能送，有钱你就用顺丰。于是我也打菜鸟物流的客服电话9519666投诉。然后客服告诉我一个很离奇的答案：你没有快递在菜鸟驿站。

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可是我刚刚从挂着菜鸟驿站牌匾的地方回来，难道遇到了什么灵异事件？我问客服那我的快递在哪？客服告诉我查询到在韵达快递超市。我问这个韵达快递超市在哪，他告诉我一个地址；我又问这个小区的菜鸟驿站在哪，他告诉我一个相同的地址。我说那这不是一个地方吗……
【 老年人|快递，菜鸟驿站，直播购物：老年人的电商之墙】原来，菜鸟驿站的开设者为了逃避系统监管，干脆换了一个其他快递代收的系统进行录入。这样菜鸟就没法进行监管，也可以肆无忌惮地告诉用户“不差钱才不差事”。于是我赶紧询问这种开着菜鸟驿站却用第三方系统的行为合规吗？菜鸟客服告诉我不合规，可以进行投诉。但是投诉需要我去现场拍照，证明这个地方确实是个菜鸟驿站……
好吧，需要用户来证明菜鸟驿站是菜鸟驿站，这个逻辑确实非常清秀。然后我就真的去拍照了，再次打给客服，客服告诉我他们会反馈给上级。过了一天，又有电话打给我说他们已经接到投诉，并且反映给了地区运营。那么事情要怎么解决呢？他们不知道，他们只负责反映给地区运营。
此后过了一个月，菜鸟驿站依旧写着菜鸟驿站，然后用韵达快递超市的系统。没有任何菜鸟方面的反馈。我也尝试问过韵达，但韵达客服告诉我他们只管快递，不负责韵达快递超市。
好吧，就这样菜鸟驿站变成了三不管地带，关门越来越早，态度越来越差。我倒是还搬得动快递，但寒风中排队的老年人们，可能真的挺辛苦。
直播/短视频电商：买时容易，过后难
不能送货上门，要走很远去拿快递，可能是老人们抱怨最多的问题。但排队取快递的日子里，也不是没有发现其他问题。其中最典型的一个发现，就是老人们正在越来越热爱在直播\短视频电商中购物，同时售后问题也越来越突出。
让我印象最深刻的一次，是小区中几位阿姨一起去菜鸟驿站询问，她们的退货到底处理得怎么样了。菜鸟驿站说我们只负责发快递，退款退货的事我们不知道。阿姨们也不是很懂这些区分，双方就争执了起来。驿站的工作人员让阿姨们看看到底在哪个平台买的东西，页面上有没有退货进度。阿姨们说是在快手直播里买的东西。一个人觉得好，就约着几位朋友一起购物，结果收到的东西有严重质量问题。退货倒是退了，但之后退款却迟迟没有消息。结果现在连商品页面也找不到了。
这里需要说明，我只是跟几位阿姨聊了一下事情结果。并不知道到底是阿姨操作有误，不知道如何找到商品，还是确实订单页无法查找。仅仅是把老人在购物时遇到的问题真实复述出来。我也相信类似问题并不在少数。相比于叠加了一大堆功能的电商APP，老年人天然对操作简单、观感直观的直播电商/短视频电商抱有好感。

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但不知道大家有没有发现，这类电商确实极大缩短了老年人的购物链路与决策成本，但当商品出现问题需要售后解决、退货处理的时候却非常麻烦。连如何找到当时的购物记录都不知道，可谓是触手可及的支付，天南海北的服务。
那几位阿姨最后的感想，是千万可别在网上买东西了，这个那个的根本弄不明白。这可能也并非个别老年人的困扰。根据阿里研究院发布的《后疫情时代的老年人数字生活》报告，疫情加速了银发群体使用电商。但在进行电商消费的过程中，老年人遇到问题放弃的占比高达50%。为什么会如此？可能并不是仅仅是因为老人好说话，不愿意维权，而是因为维权成本太高，产品逻辑过于复杂。看一次直播购物，本来挺好的心情，会因为一次复杂维权而荡然无存。老人不会认为这是某位主播、某个平台的问题，而是更有可能告诫自己不要网购，不要使用这些用不明白的先进功能。