一文说透用户流失：和用户不能轻易说再见( 二 ) 马斯克|ipo|国内|宓群|科技|激光

再说外部环境原因，主要是社会环境、市场政策的变化；疫情期间电影院关闭，不得举办演出，很多票务类产品用户有一定流失；但也是受限于客观原因的非真正流失，及时的引导和召回能够留住这类用户。
刚性流失虽然是流失，但非真正意义上的流失，进行用户召回的投入产出比最大，所以万万不可忽略此类用户。
4. 体验流失体验流失是指产品没有很好满足用户需求，体验未达到用户预期产生的流失。
体验流失有两种情况，一是产品功能存在不足，没有很好满足用户需求，用户就放弃了使用该产品，转而寻找替代产品；针对这种情况，要接收用户反馈保持产品迭代，再配合流失召回可以进行处理。
另一种情况是，产品功能没有问题，但是用户没有很好感知到产品价值，是产品流程和体验出现了问题；针对这种情况，优化使用流程主动进行引导，让用户更好使用所需要的功能服务，则可以减少流失。
三、流失运营机制：事前预防事后召回应对用户流失需要做到流失前预防、流失后召回。
具体来看：
1. 预防流失机制在用户长期沉默以至完全流失后，再进行干预的投入产出会很低，正确的应对方式是——建立完善的流失预警机制，及时识别流失风险用户，进行干预引导，最大化留存用户。
预防流失机制可分如下四步骤进行搭建：

定义流失用户：什么样的用户才是流失用户
分析流失征兆：流失用户的特征及流失前的行为
建立预警机制：监控数据，识别出潜在流失用户
进行干预引导：根据用户特征及流失原因进行干预

定义流失用户，需要遵循一个基本框架，即“多久（time）没有进行特定行为（action）的用户”，包括关键行为和时间长度两个主要条件。
关键行为一般是登录访问，部分产品也会选择付费、发布等作为关键行为。
时间长度的判断上要结合产品和用户特征进行具体的数据分析，一种思路是结合用户的平均访问周期（一般用户隔多久使用一次产品）和沉默用户的回访时长（长期未访问用户过多久又使用产品）进行分析。
分析流失征兆，是提前识别流失用户的前提。一方面，可以根据用户流失的四种类型进行特征假设及验证，必要时进行用户调研访谈；另一方面，直接圈定流失用户，对流失用户在流失前的行为具体分析，也可将流失用户按照渠道、地区、年龄等维度进行分层分析。
建立预警机制，更多是通过产品化的方式进行用户流失管理；根据流失用户定义及流失征兆，以行为埋点和数据量化为识别手段，及时找到圈出流失风险用户，进行及时的监控。
进行干预引导，是在识别出流失风险用户后及时干预；根据用户的特征及流失原因，针对性的进行干预，常见的干预方式包括信息触达、优惠引导、活动奖励等，让用户及时再次使用产品，而不是直接流失；现在各大产品的流失干预都已经比较成熟，日常多关注下淘宝、滴滴等的召回通知，就能够发现流失风险用户的基本干预方式。
2. 流失召回机制在经过流失预警机制后，用户仍然逐渐放弃了使用产品，成为真正的流失用户，此时进行流失用户的召回投入产出较低，但用户就是我们的资产，我们可不能轻易放弃。
常规以短信/push为主要形式、日常活动/优惠为主要内容的触达召回针对完全流失的用户价值已经不大，这些运营手段在识别出用户为流失风险用户时已经使用，针对完全流失的用户，则需要更加个性化、针对性的召回手段。
通过对流失用户的特征分层和数据分析，对症下药进行召回，而且召回频率不能过高，一方面过分打扰用户反倒得不偿失，另一方面，召回短信一般也需要0.03元/条，都是成本。
自然流失的用户往往需要在产品功能迭代、重大活动期间进行召回，重新满足用户的需求；柔性流失的用户则需要相对高频周期性的方式进行召回，改变服务思路进行激励引导；刚性流失的用户对产品仍有明确需求，限于客观原因暂时不能使用，周期性的关怀触达，保持与用户的适当联系，当客观限制消失时用户更容易回访使用产品；体验流失的用户则需要在有优化产品体验后进行召回。
很多时候，用户流失类型很难准确划分，所以通用的召回方式也要存在，但是要控制内容和频率；当用户召回效果不佳时，一对一访谈部分流失用户，或许可以有与数据分析和流失假设不同的新发现。
以上，就是对用户流失及预防应对的分享。留住那些曾经对产品怀有信任和喜爱的用户，也让离开产品的用户没有过多不满，是我们不能忽略的工作。