一文说透用户流失：和用户不能轻易说再见马斯克|ipo|国内|宓群|科技|激光

编辑导语：在用户运营中，除了用户的拉新是其中重要的一点以外，用户留存也是需要格外注意的；拉到新用户只是开始，用户在产品中产生价值才是关键；本文作者分享了关于用户流失的运营思路和方法，我们一起来学习一下。

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用户运营的主要工作包括：用户获取、用户激活、用户留存、用户付费、用户推荐，也就是AARRR模型的主要内容；但是AARRR模型更重视从用户接触产品开始一步一步引导用户行为、提升用户价值，却没有重点考虑用户流失的预防运营；当用户不再使用产品时任何的价值提升工作都无济于事，高昂的获客成本随着用户流失也难以收回。
因此，用户流失预防运营在用户运营工作中有着极其重要的作用；这次系统和大家分享用户流失的运营思路和方法，和用户不能轻易说再见！
一、产品生命周期：何时关注用户流失所有产品都需要关注用户流失，但优先级不同。
产品生命周期理论将产品划分为引入期、成长期、成熟期以及衰退期四个阶段，不同的阶段有不同的用户运营重点，在产品的早期主要关注用户获取留存，对用户流失的关注和投入则主要是在成熟期。
成熟期的产品用户数量较大，产品较为成熟体验稳定，对用户运营工作有更好的支持，这个阶段投入对用户流失的预防运营，更容易实现正向的投入产出；当然，在运营资源充足的情况下，还是推荐较早进行用户流失的预防运营。

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二、用户流失类型：哪些用户值得运营在进行用户流失的预防运营之前，我们需要了解下用户为什么流失。
根据用户流失的原因将用户流失划分为四种类型：

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1. 自然流失自然流失是指用户需求/兴趣减弱或消失，不再需要使用我们的产品。
驾考类产品的用户流失主要就是自然流失，用户因为考取驾照需求开始使用产品，考取驾驶证后就不再需要产品，自然发生流失；此外，曾经爆火的足迹、脸萌等产品，因新奇创意的产品功能获取了大量用户，但是仅满足了用户短时的兴趣，用户兴趣减弱后，发生了大量用户流失。
针对自然流失，很难通过流失前预防、流失后召回等方式进行运营，而是要从产品服务层面解决。
一种思路是，丰富产品服务内容，延长用户生命周期。现在驾考类的产品会有很多模块，除驾考服务和内容外，也增加了买车服务、车主社区等，在用户完成驾考之后仍有对应功能服务满足用户后续需求；如果产品定位较为垂直，很难突破用户认知，这种思路效果则较差，用户较难习惯在驾考产品中去买车和交流，而且汽车之家、懂车帝这类产品已经占领了用户心智。
另一种思路是，搭建产品服务矩阵，承接自然流失用户；通过多产品多服务去满足同一批用户在不用阶段的不同需求，每个产品的独立定位也更易于获取留存用户；在线教育行业中头部公司都布局了学前启蒙产品和K12阶段产品，K12阶段产品就可以承接随着年龄增长不再需要启蒙产品的用户，更大化了用户价值。
2. 柔性流失柔性流失是指用户仍认可产品，但是主观原因导致流失。
以健身类产品为例，用户因为减肥、健美等需求开始使用，但是由于用户惰性导致很难坚持下来，最终流失；用户仍认可产品，仍羡慕健美的身材，仍有减肥健身的需求，但是就是主观上选择了放弃；还有一些低频或小众的产品，用户使用频次较低，但还是比较认可，随着时间推移、生活忙碌等原因，用户遗忘流失。
针对柔性流失，针对性的召回触达和引导激励是较好的处理方式，优秀的产品就是要帮助用户变得更好。
3. 刚性流失刚性流失是指用户仍认可产品，但是客观原因导致流失。
导致用户流失的客观原因分为用户自身原因及外部环境原因。
先说用户自身原因，以理财产品为例：一用户一直在某理财产品上购买基金等理财产品，但是用户突然遇到财务危机，把自己在理财产品中的钱全部提取走了，也因为短期内没有富余资金无法继续使用该理财产品。
【 一文说透用户流失：和用户不能轻易说再见】这就是用户自身原因导致的刚性流失，但实际上用户仍认可产品，限于客观原因无法继续使用；这种流失非真正的流失，当用户资金富余之后大概率还是会继续使用产品；周期性的召回可减少此类用户的真正流失。