超多知识点！服务设计概述及国内外案例分析中薪|快的|供应商|连续|网络

编辑导读：在这个重视体验的时代，用户需要的不仅仅是需求被满足，还要有更好的用户体验。而服务设计从本质出发，给改善用户体验提供了新思路。本文将从三方面进行分析，希望对你有帮助。

文章插图
我们常说，现在是体验至上的时代，用户对产品的使用不再是单纯的需求满足，更要获得满意的体验。服务设计的发展为我们改善用户的体验提供了新的思路，从本质出发，任何产品都是在提供某种服务，服务的质量从根本上决定了用户的体验。
一、什么是服务设计服务设计一直在我们的生活中，我们无时无刻不在体验着各式各样的服务。荷兰一家专业的服务设计机构31 Volts是这样描述服务设计的：“如果有两家紧挨着的咖啡店，出售同样价格的咖啡时，服务设计是让你走进其中一家而不是另一家的原因。”这个描述很生动，同时也说明了服务设计的作用。
其实服务设计的定义还有很多，行业内不同的专家和学者都有自己的理解和解读，不管定义如何，重要的是服务设计的思维方式，可以帮助我们从全局改善服务体验。
二、服务设计的原则及案例说明2010年在《This is Service Design Thinking》一书中，作者首次提出了5个服务设计基本原则，这些原则之后也被广泛使用，但随着服务设计的不断发展，其中的一些原则也需要重新去审视和思考，因此在2017年作者将其更新修订为6项。
1. 以人为中心(Human-centered)以人为中心的设计理念在产品设计、交互设计等领域已经得到了广泛的应用，服务设计当然也没有例外，以人为中心就是要站在用户的角度上看待和思考问题，考虑所有被服务影响的人。
在日本，农产品市场存在这样一个问题，农产品批发商无法及时从种植者处了解农产品的相关状况、收获量等信息，因此他们也就无法与要购买农产品的人进行谈判，这样造成的结果可能是粮食的浪费。日本的一家软件公司NJC（Nippon Jimuki Co. Ltd.）发现了这一问题，他们希望利用自身能力（软件方面的优势）去解决这一问题，因此将目标设定为：创建一个可以提供有用数据而又不给农民或农产品批发商带来负担的系统。
最终的产出的结果是Fudoloop这个应用程序，通过Fudoloop，批发商可以提前一天从农民那里收到信息，进而协调买家的各种要求。Fudoloop的使用者分为两种，一种是需要更新农产品信息的农民，一种是从Fudoloop上获取农产品信息的批发商，Fudoloop分别为两种用户进行了设计。

文章插图
图片来源：Fudoloop
在设计Fudoloop时存在这样一个问题，农产品市场中的相关从业人员普遍年龄较大、受教育程度低、软件使用经验很少，面对这样的用户，显然通常的软件设计并不符合他们的需求，因此Fudoloop的界面设计非常简单且信息突出，从事农产品相关工作的人员可以轻松的使用Fudoloop完成农产品信息的更新，而不会因为学习产生很大的压力。Fudoloop还在大型农业贸易展览会邀请了一些行业内的人员和用户参与到了产品的体验中，并收集了他们反馈的建议，以改善产品。

文章插图
图片来源：IDEO
NJC在设计Fudoloop时充分坚持了以人为中心的原则，考虑到服务涉及的不同用户，并根据用户本身的特点和需求进行设计。NJC的CMO佐藤贤一是这样评价Fudoloop的：“当简单、以人为本的思想汇聚在一起时，创新就会发生”。
2. 协作(Collaborative)这条原则说的是，不同背景和职能的利益相关者应该参与到服务设计流程中，收集多方诉求，发现不同看待问题的角度，才会更好的解决问题。
在美国旧金山，有一所学校和Revolution Foods这家餐饮公司合作，为学校内的人员提供丰富的、营养的午餐，但是实际来餐厅就餐的人数与预期相差很大，数据显示，有72%可以承担起午餐费用的人并没有来到食堂吃午餐。经过调查发现其中的原因，很多学生等校内人员并不愿意排长队或者匆忙的吃完午餐，因此他们选择了去校外享受午餐的时间。
为了改善这种情况，这所学校请来了全球顶尖的设计咨询公司IDEO，他们与1300多名学生、父母、营养人员、董事会专员、校长、老师和社区团体等利益相关者一起工作，重新去设计了学校的午餐，并且制定了针对三种年龄的就餐体验的建议，完成了饮食、就餐空间、新技术使用等多方面的优化和设计。