决胜智能客服下一个十年,容联全面布局AI客服垂直化应用( 二 )


基于客服和用户对话的实时场景 , 智能坐席通过可视化的界面实时监测并提示客服关键信息点 , 帮助客服及时补充或修改表达内容 , 输出完整的对话流 , 进而优化服务质量的产品 , 该产品背后离不开深度学习、自然语言处理、ASR、意图识别等多项技术的融合 , 它比较贴合的业务场景如电话销售、VIP客服服务等AI电销难以发力的地方 。
容联旗下的小智坐席辅助产品通过ASR(自动语音识别)实现坐席与客户的对话以文本形式直观呈现 , 便于坐席清晰获取客户的数据 。
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之后 , NLP(自然语言处理)技术将获取用户意图 , 并根据意图查询知识库 , 并将最优话术推送至坐席工作台 。 坐席会参考最优话术提示回复客户 , 系统后台则会实时监控进行舆情告警和质检 。
该产品基于容联自主研发的BotEngine能力平台 , 提供语义分析、文本分类、自学习、模型训练等工程化能力 , 支撑多渠道多行业多场景下的AI应用落地 。
【决胜智能客服下一个十年,容联全面布局AI客服垂直化应用】同时 , 提供从服务前智能培训和考试 , 到服务中实时知识推荐和质检 , 再到服务后知识运营和业务价值挖掘的全业务流程AI应用赋能 。
另外 , 该产品可以灵活提供辅助能力 , 企业可根据业务需要自由开启所需模块 , 实时辅助能力插件化 , 轻松适配各类CRM系统 , 与业务深度融合 , 助力坐席服务提升 。
小智坐席辅助还提供自学习标注平台 , 支持对场景对话内容进行意图标注、ASR标注 , 拥有丰富行业场景模型沉淀资源 , 助力快速搭建企业服务场景机器人 。
另外 , 智能坐席辅助并不限于客服场景的使用 , 通过企业与用户沟通的桥梁 , 可以延伸到营销、销售等重要的企业服务外部场景中 , 从应答辅助、流程优化、数据分析等角度推动企业服务的全面智能化 。
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借助小智坐席辅助 , 容联成功对广发银行的客服进行了智能化改造 。
此次改造升级主要包含金牌话术、话术地图、实时质检、智能填单和培训机器人5个应用场景 。
通过引入智能化场景 , 容联智能坐席辅助不断提高话术和营销技能 , 在全面降低人员成本的同时 , 也不断提升了客服人员的服务标准及客户感受 , 是智能客服对传统行业改造的又一成功案例 。
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03
广积粮:做客服的“专属陪练”
更加贴合实战化的业务场景
除了客服和坐席两大业务场景 , 客服行业还有一项耗时耗力的工作 , 就是客服人员的训练场景 。
由于呼叫中心的客服人员分布在全国各地 , 人员流动性相对较强 , 原始“以老带新”的培训模式 , 将大量的人力物力资源投入到重复性的基础培训之中 。
人员训练要基于复杂的业务知识 , 传统以听看为主的学习方式效果并不理想 , 还缺乏实践的考核与督导 , 对于学习成果也难以进行把控和量化 。
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为此 , 通过AI加持的客服行业开始依托于实时语音识别、语音合成、意图识别等前沿AI技术 , 将业务培训从“以学习者为中心”的培训模式过渡到“以工作执行者为中心”的培训模式 , 同时将培训场景等效于工作场景 , 以提升培训的落地性 。
针对客服训练场景 , 容联开发出智能陪练机器人改变传统1对多的培训方式 , 将优秀坐席经验进行浓缩 , 并提供优质话术辅导 , 可以模拟真实业务场景 , 对培训进行标准化规则检测 , 还可以实时监控学员练习和考试情况 , 帮助企业跟踪学员培训效果与薄弱环节 。
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智能陪练机器人利用实时语音识别、语音合成、语音质检、知识图谱、语义理解等人工智能技术创造了学习场景与真实业务场景高度融合的“人机对练”模式 。
在人机对练过程中 , 为了精准识别多样化语言表达 , 智能陪练依托于实时语音转文本(ASR)和自然语言处理(NLP)技术 , 融合语音纠错、深度语义理解、模式学习、深度语义匹配模型等手段 , 具备强大的实时语义理解能力 , 从而可以让客服人员将专业技能进一步灵活运用 , 为后续真实处理业务打下基础 。