客户|?成立一年超100家客户,卫瓴科技如何驱动SaaS企业内外增长?( 二 ) 架构师|谷歌|出货量|云和端|刘

“客户成功”要渗透到企业价值观
卫瓴科技的主要产品和服务是一款协同CRM——也就是在公私域、市场和销售等角色之间数据协同的过程中实现客户关系的管理。对于卫瓴科技来说,协同CRM的终极目标是以客户成功为中心的客户关系管理。客户成功不仅仅是一个售后服务部门,而是一套渗透到企业的价值观。
具体而言,卫瓴科技的产品部门主要关注什么样的功能可以真正帮助客户获得成功,而不是竞品做了哪些功能;销售部门应该关注哪些产品或服务最适合当前客户、能够帮助客户获得成功;市场营销部门需要不断摸索什么样的关键词、投放渠道才能体现出卫瓴科技产品和服务的价值。

文章插图

再来谈一下卫瓴科技专门做客户成功的部门。在内部,这个部门叫小微,所有使用卫瓴科技产品和服务的客户都由小微来服务,并根据客户反馈为他们赋予不同的标签:满足所有需求且每天都在使用我们的产品和服务的用户被称为“天使”,满足需求但使用频率不高的客户则被划分为“学生”,没有满足核心需求但仍在使用的客户属于“婴儿”,购买之后反馈不满足需求也没有使用的用户则是“问号”。
通过频繁沟通收集各类客户的反馈意见,小微需要把“婴儿”客户对产品的功能需求反应给技术部门,推动产品优化满足客户需求;对于“学生”客户,小微会想办法降低这类客户的学习成本,帮助客户提升产品和服务的使用频率;而对于“问号”客户,小微需要判断是否是“错的”客户并及时进行退费和回溯,避免对企业口碑造成影响。
总的来说,卫瓴把这一整套反馈体系叫做协同,他们希望在协同中不断迭代更精准的客户画像,以协同的方式找到对的客户、做对的方案,以协同的方式让整个团队共同服务客户,传递价值,从而建立客户跟企业之间的信任关系,也就是大家常说的客户忠诚度。
直播QA精选
直播过程中,不少SaaS创业者与杨炯纬进行现场连线,就如何应对客户、推进协同、组建客户成功部门等问题进行了沟通。对此从中精选了4个问题,希望对广大SaaS创业者有所启发。
Q1 企业改造协同流程真的有必要吗?
杨炯纬:目前国内大部分企业以管控型组织为主,希望流程能够更加清晰、明确、标准化。但在环境变化快、服务标准化难的背景下,过于复杂的流程反而会成为累赘。卫瓴科技的做法是抛掉无效流程、提升沟通效率,通过决策下放让一线员工能够自主决策,打造出弱管控、弱流程、强赋能、强协同的协同流程。
Q2 客户成功部门是如何搭建的?
杨炯纬:其实卫瓴科技没有特别清晰地建立组织架构,但我们有给出一个清晰的指示——就是“我们以客户成功为中心,客户成功就是我们的指标”。还要明确一点,就是不管企业采用哪种组织架构,都必须在各部门之间形成完整的沟通闭环,这样才能做好客户成功。
Q3 应对问号客户只有退费一个选项吗?
杨炯纬:我觉得这个选项是值得的。卫瓴科技现在也有不少问号客户,我都希望主动退费。当然,问号客户的身份并非无法改变,因为我们的产品和服务一直在迭代,如果这个客户的需求正好在产品和服务的迭代路径上,那当然要争取培养客户的机会。
Q4 客户成功部门在持续服务客户的过程中,是如何计算和平衡成本的?
【 客户|?成立一年超100家客户,卫瓴科技如何驱动SaaS企业内外增长?】杨炯纬:事实上,销售拓客和市场营销的成本也很高,所以不能完全把客户成功的服务当作售后服务,而应该当作下次续费前的售前服务。如果换成这个逻辑,对这方面的成本产生会有更清晰的认知。同时,围绕客户成功的CRM、SCRM的工具并不是很多,所以更需要客户成功部门通过持续服务来帮助客户提升使用产品的效率和频率。