客户|?成立一年超100家客户,卫瓴科技如何驱动SaaS企业内外增长? 架构师|谷歌|出货量|云和端|刘

如今,“客户成功”已经成为了SaaS企业服务中越来越重要的一个概念。
与更关注成交和转化环节的传统销售不同,客户成功会贯穿客户的整个生命周期,通过服务和产品来实现客户层面的数字化转型成功,成为真正驱动企业外在增长和内部管理的关键理念。
但对于大部分SaaS企业来说,“如何做到客户成功?什么才是真正的客户成功?客户成功到底能为企业带来哪些影响?”这些都是他们面对的现实难题。
近期,腾讯云启创新生态与产业家联合举办“CEO面对面”线上交流活动,邀请卫瓴科技创始人兼CEO杨炯纬,与大家分享对于客户成功的理解,以及通过客户成功驱动企业实现内外增长的实战经验。

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卫瓴科技成立于2020年底,旗下核心产品是一款协同CRM。在短短一年中,卫瓴科技基于“客户成功”的模式在市场上取得优秀的市场认证。截至目前,卫瓴科技共签约了超100家客户,获得两轮融资,并入选成为腾讯SaaS加速器三期学员。
以下是杨炯纬在直播分享的内容摘要(节选),希望能够为广大SaaS创业者解开如何做好客户成功和实现企业内外增长的疑问。
找到“对的”客户和“做好”产品服务同样重要
市场中的SaaS企业大多属于B2B,这类企业普遍存在着一个通病:就是相对销售部门而言,市场营销部门的存在感相对薄弱,为企业带来的增长也不是很明显,而且两个部门之间常常存在各种矛盾。
举例来说,销售部门不会最大化利用市场营销部门通过广告投放得来的线索,甚至还会质疑这些线索的质量和真实性,认为自行拓展的资源和线索成交意向更高。
形成这种矛盾的主要原因,是企业没有找到一个对的客户,并围绕这个客户去做正确的事情。如果错的客户买了你的产品,那么企业无论付出多少努力,一方面,你无法通过更好的产品和服务来提升客户满意度;另一方面,你也不能仅凭私人交情就妄图提升客户对企业的忠诚度,而真正对企业有价值的恰恰就是忠诚度——也就是客户和公司之间的长久信任。
如何找到“对的”客户并为其提供“对的”服务,是一个非常重要的底层逻辑。如果销售部门能找到对的客户并提供对的服务,那么客户就不会轻易的流失;如果市场营销部门能给到对的客户线索,帮助销售有效成交,两个部门间的矛盾也将迎刃而解。

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这是一个简单且朴实的问题。但很多SaaS企业在创业初期,未必能给自家的产品和服务制定精准的用户画像,理清何种客户才是对的客户。卫瓴科技在成立初期也曾遇到过不少错的客户,尽管产品和服务的功能、质量都比竞品好,但还是因为不能满足客户需求而造成流失。
内部部门协同,是搭建外部客户信任的基础
腾讯的导师曾分享说:B2C和B2B企业之间增长的核心关键词有所不同,B2C企业可以通过烧钱来实现增长,但是B2B企业实现增长的关键词是“口碑”。
那么问题来了,“口碑”究竟是什么?
口碑,就是企业和客户之间建立的信任关系。但在此之前,B2B企业首先需要在内部解决信任问题,在部门和部门之间建立信任关系。我之所以提出这点,是因为SaaS是基于信任构成的商业模式,客户追求的是企业为其提供的价值,而价值需要企业内部各个部门之间协同合作、共同以客户需求为中心才能提供的。

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在过去一年中,卫瓴科技积累了一些经验和理念。最基础的就是市场营销部门和销售部门之间建立完整的信息闭环:市场营销部门要把营销活动或是广告投放获取的意向客户加到企业微信中,方便销售与意向客户在沟通过程中评估线索质量,并反馈给市场营销部门,通过形成信息闭环进一步优化市场营销部门的投放策略并形成更精准的用户画像。

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更精准的用户画像,不仅能让前端部门与客户达成合作意向、为客户提供更精准的咨询,也有利于后端的技术开发、客户服务等部门更好地了解客户的核心需求,从而提供更优质的产品和服务。
SaaS服务,从获得客户到交付价值,再到客户认可价值,这个流程是相当复杂的。非定制化的产品、服务,即便是频繁迭代也很难满足客户个性化的需求。通过打通各部门间的信息孤岛、提升部门间的信任关系、鼓励各部门间相互协同,从而促进共同研究用户画像,提升协同效率,卫瓴科技才能有针对性的给客户带来最佳体验,最终通过客户成功构建推动增长的口碑。