2021年三季度汽车投诉分析报告( 二 ) 一、2021年三季度投诉数据概述

8、投诉区域分布分析

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2021年三季度，投诉排名前三的省份依旧是广东、山东和江苏省，且三个省份本季度的投诉量均超过了2,000宗。其中广东省本季度投诉占比创造了历史同期最高纪录，较二季度提高了2.5个百分点。从三个省份投诉排名前三的故障问题来看， “影音系统故障”和“变速箱顿挫”出现频率较高，其中“影音系统故障”成为广东省和江苏省投诉最多的故障问题。
9、投诉类型分析

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三季度，四类投诉问题的投诉量均有所提升，其中单纯质量问题投诉量首次突破2万宗，但投诉占比较二季度有所降低。服务问题投诉量本季度投诉量和投诉占比实现双升，其中投诉占比提高了2.7个百分点。
10、八大系统投诉故障数占比及TOP20质量问题投诉故障点分析

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三季度质量问题投诉中，车身附件及电器依旧是投诉故障数最高的系统，投诉故障数创造历史新高。相比之下，发动机投诉故障数环比出现下降，投诉故障数占比较二季度也降低了4.3个百分点。

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在本季度排名前20位的典型故障中，新上榜投诉故障点共4个，较上季度有所减少。 “影音系统故障”依旧是消费者抱怨最多的故障问题，投诉量环比上涨约87.4% 。 “车身生锈”排名升至第四位，投诉量突破千宗，环比上涨35.2% 。值得注意的是， “部件开裂”问题本季度投诉量出现明显增长，排名首次跻身榜单前十，投诉量较上季度上涨62.4% ，投诉增量多来自于部分日系品牌车型。
【2021年三季度汽车投诉分析报告】11、品牌属性八大系统投诉故障数占比分析

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三季度，自主品牌的投诉故障数增幅明显，较二季度上涨32.7% ，主要增长点来自于车身附件及电器，其占比已超过自主品牌投诉故障数总量的一半。合资品牌本季度的投诉故障数与上季度较为接近，依旧保持着2万个以上的体量，其中车身附件及电器的投诉故障数同样出现了明显增长。
12、各国别服务类别投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析

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2021年三季度服务类投诉问题中，销售欺诈依旧是投诉问题点最多的服务类问题，数量突破了1,000个。本季度，服务流程不完善投诉问题点持续攀升，环比上涨约83% ，投诉增量多来自于自主品牌。从各国别服务问题投诉占比横向对比中可以发现，美系品牌表现突出，有5个服务类问题在各国别品牌中占比最高，特别是人员技术问题，占比高达45.6% 。此外，自主品牌在销售欺诈和服务流程不完善问题上的投诉占比最高，投诉内容多为“系统升级问题”和“与宣传不符” 。

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在本季度排名前20位的典型服务问题中，绝大部分投诉问题点排名较上季度均出现下降。相比之下， “系统升级问题”成为投诉问题点提升最明显的问题，较二季度暴涨约1.3倍，占比提高了5.2个百分点，排名跃升至第一位。值得注意的是， “提不到车”作为本季度新上榜的投诉问题点，排名高居榜单第二位，投诉多来自于部分自主品牌车型。
13、品牌属性服务类别问题点占比分析

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三季度，自主品牌服务问题投诉问题点远高于进口和合资品牌，超过了后两者的总和。投诉依旧集中在销售欺诈、承诺不兑现和服务流程不完善，这三个问题的投诉问题点占比之和达到了投诉问题点总量的近七成。其中，承诺不兑现环比涨幅最高，较二季度暴涨了约1.2倍。反观合资品牌，配件争议成为增幅最大的服务问题，投诉主要集中在“无零配件”问题。此外，从三类品牌属性投诉问题点占比可以看出，自主品牌在服务态度、配件争议和人员技术问题上占比最低，这三方面服务问题上的表现要明显好于合资和进口品牌。
14、投诉回复率分析
作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。