2021年三季度汽车投诉分析报告一、2021年三季度投诉数据概述

一、2021年三季度投诉数据概述

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据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示， 2021年三季度共受理消费者对汽车产品的有效投诉29,286宗（含34宗针对第三方平台投诉），环比上涨23.4% ，同比微降2.5% 。据统计，本季度受理投诉共涉及207个汽车品牌旗下的1070个车系，环比增加23个品牌和124个车系。
总体来看，三季度投诉呈现如下特点：
1、三季度，国内汽车消费者投诉意愿持续高涨，季度投诉量实现“两连涨” ，部分自主品牌热销车型出现投诉量异常增多的情况。本季度，发动机和变速箱以及车身附件及电器故障问题依旧占据投诉主体，其中车身附件及电器投诉大有卷土重来之势，投诉故障数环比上涨31.4% ， “影音系统故障”、“车身生锈”以及“部件开裂”成为投诉较为集中的故障问题。
2、本季度，短期投诉量异常增多情况多有发生，涉及到部分自主品牌新能源车型和日系品牌车型，如广汽埃安AIONS、哈弗H6、奇瑞小蚂蚁以及东风日产轩逸、天籁等。其中，投诉质量问题大多集中在车身附件及电器、变速箱等方面；投诉服务问题多与服务流程不完善和承诺不兑现有关。本季度自主品牌服务问题投诉持续增长，特别是服务流程不完善、承诺不兑现和销售欺诈问题，投诉量环比出现明显提升，投诉占比也远高于合资和进口品牌。
3、本季度投诉类型占比中，服务问题和质量问题投诉量延续了增长势头，特别是服务问题，投诉量和投诉占比环比增长明显，均达到了近一年来的最高点。自主和德系品牌服务问题投诉量出现较大涨幅，其中自主品牌投诉量涨幅最大，环比上涨81.9% 。
二、2021年三季度投诉数据分析
1、消费者投诉人群属性分布

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2021年三季度消费者投诉男女比例与上季度基本保持一致，女性消费者的投诉占比仍不足一成。三季度， 26-30岁的青年消费者投诉占比有所提升，投诉占比较上季度提高1.2个百分点。相比之下， 30岁以上的消费群体，投诉占比均出现不同程度下降。从车辆出现问题的时间段来看，购车6-12个月出现故障问题的占比略有提升，较上季度提高1.1个百分点。
2、投诉量季度变化及增长率分析

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如图所示，本季度车质网受理的投诉连续第二个月实现正增长，创造了近一年来的季度投诉量新高。但从近五年来三季度投诉增长率变化来看，首次出现负增长。
3、月度投诉量变化分析

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从三季度各月的投诉量表现来看，前两个月与去年同期相比呈现下降趋势， 9月份受部分日系和自主品牌车型投诉异常增多影响，投诉量连续第三个月突破9,000宗，刷新了历史同期最高纪录。
4、品牌类型投诉分析

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三季度，合资品牌投诉占比较二季度有所降低，但投诉量环比却上涨了约14% ，创造了历史同期最高纪录。此外，自主品牌投诉量再次突破万宗，投诉占比较二季度提高4.8个百分点。
5、品牌国别投诉分析

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2021年三季度，美系品牌投诉量时隔一年再次突破4000宗，环比上涨29.6% 。德系品牌本季度投诉量持续攀升，投诉量再次突破5,000宗，稳居国别投诉排行第二位，但投诉占比较上季度有所降低。相比之下，法系品牌本季度的投诉量和投诉占比较二季度均有所下降。
6、车型属性投诉分析

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2021年三季度SUV车型投诉量稳居万宗之上，环比上涨24.9% 。紧凑型车本季度投诉量有所反弹，时隔近两年再次突破8,000宗，环比上涨25.9% ，达到历史同期最高点。微型车投诉量涨幅同样较大，较二季度上涨45.3%,投诉多来自于奇瑞小蚂蚁等自主品牌纯电动车型。
7、车型年款投诉分析

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三季度， 2021款车型投诉量突破5,000宗，环比上涨90.3% ，取代2019款车型排名第二位。值得注意的是，其他年款中的2022款车型，投诉量已接近百宗，投诉多来自于部分合资品牌SUV车型。随着新款车型陆续投放市场， 2022款车型的投诉量将迎来持续增长。