数字化助力客户服务升级我爱我家推出“1024”新标准人工智能、大数据、5G、物联网。如今

人工智能、大数据、5G、物联网。如今，信息时代“技术爆炸”带来的成果应用，正在为各行各业提供不同层面的赋能。而那些积极借力数字化升级的企业，也在不知不觉间为消费者提供着更多便利，并逐步推动行业整体服务升级。
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近日，我爱我家北京公司正式升级客户服务标准，将平均响应时长从过去的30秒提升到10秒，在这20秒的背后，蕴藏着企业数字化变革的付出与成果。
买房无小事，我爱我家客户服务体系迭代
“买房无小事，尤其是房屋买卖漫长、繁琐的交易链条，客户在每一环节都有可能产生疑问和困惑， ”我爱我家北京公司客户服务管理中心总监陈楠表示， “对于客户来说，等待客服电话接通的每一秒，内心都有可能产生焦躁和不安，我们希望通过更短的客服响应时间，为客户提供更优质的服务体验。 ”
正是基于用户服务体验升级的初衷，我爱我家北京公司客户服务标准再次迭代，从过去的“3024”(平均30秒响应、24小时达成一致)升级为“1024”新标准——即平均10秒接听客户电话、24小时达成一致，通过更迅速地响应和更及时地处理，为业主和客户提供更加高效、专业的服务。 “目前，我爱我家‘1024’新标准的‘24小时达成一致率’超过97.5% 。 ”陈楠表示。
据了解，数字化技术的全面应用，正是此次服务升级背后的硬核支撑。过去两年来，我爱我家不断构建数字化基础设施，并于去年与微软签署战略合作备忘录。这些科技互联网时代如同“水电煤”一样存在的新基建，为我爱我家这样的服务型企业搭建了转型的高速光缆，各条业务线随之迎来全面升级，而客户服务正是其中之一。
硬核科技赋能， “1024”背后的数字化站台
为了实现“1024”新标准，今年以来，我爱我家北京公司客服中心大力拓展接入渠道，在客服电话基础上，增加了“在线客服”功能，打通APP、公众号双端实现客户服务线上化。线上客服的实时响应，成为我爱我家平均10秒接听客户电话服务的有力保障之一。
此外，数字化技术还有效提升了客服人员的作业效率。仅今年，我爱我家北京公司陆续推出101培训计划、语音质检、智多星三款产品，通过专业人才培训、能力模型建设、线上智能助理三大路径，提升客户服务能力与效率。
101培训计划为客服坐席设置专属课程和考核，据我爱我家培训中心负责人表示， “101培训计划涵盖客服标准、行业知识、公司业务、品牌文化等11大科目、累计101小时学习时长内容，每名客服坐席要通过多轮线上考试和线下门店实习，才能拿到客服上岗证。 ”
我爱我家客服中心上线的语音质检功能，可以通过分析客服坐席在工作过程中的语音沟通内容，为客服坐席人员建立专属能力模型，并从执行标准、服务质量等维度为他们提供系统化指导，从而全面提升客户服务质量及效率。
智多星机器人是我爱我家为经纪人和客服坐席研发的线上智能助理，通过数据存储实现了房产交易全周期的知识搭建，协助客服坐席在工作过程中解答客户问题，包括最新的政策、流程等内容，从而向客户提供更准确、高效的服务。
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秉承客户至上，客户服务人才为用户满意护航
除了数字化转型带来的硬实力提升， “1024”新标准升级背后，也离不开客户服务人才的支撑。 “客服坐席的工作不只是接听电话、处理投诉，也是链接客户的重要窗口， ”陈楠表示， “由于房产经纪行业涉及问题的多元化和复杂性，客服坐席的工作很难像电商等其他行业一样实现标准化，这对我们客服坐席人员素质提出了更高的要求。 ”

数字化助力客户服务升级 我爱我家推出“1024”新标准

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