消费者|汽车品牌4S店服务消费者满意度测评结果出炉 11月30日

11月30日，中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。测评报告显示，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好；不同车系4S店服务满意度的总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低。 23家汽车厂商4S店服务满意度按照得分排序一汽丰田排首，东风标致垫底。
中国消费者协会于2020年3月至6月在全国15个城市选取20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商）的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。
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品牌车系样本量比例
从调查结果来看，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好。消费者关于汽车质量的满意度综合得分为84.0分，总体处于良好水平；全国汽车4S店服务NPS净推荐值为28.0% ，表明消费者对4S店服务忠诚度一般，行业发展面临一定压力。
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4S店主要指标满意度
不同城市汽车4S店服务满意度有差异，从被调查的20个汽车品牌来看，长安汽车4S店服务满意度排名最高，为84.2分，标致汽车4S店服务满意度则以80.2分垫底。
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4S店总体满意度-汽车厂商
消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在着不满，如95%的消费者在汽车4S店购买保险，一些消费者对于汽车消费政策的认知水平有待提升，各品牌汽车4S店在投诉处理问题上具有较大的改进空间，在消费者投诉维权中面临的“取证难”“鉴定难”问题也有待解决。
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4S店销售主要问题发生率
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消费者维权难点
汽车质量满意度得分为84.0分，消费者认为汽车质量排名前五位的分别是：一汽丰田、一汽大众、广汽本田、东风日产和华晨宝马。
超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高，近四成消费者认为4S店的工时费标准高，七成消费者认为4S店服务中 “配件价格高” 。有17.3%的消费者遇到旧件未展示情况。
此外，维修前没有告知维修内容和预计费用、增项未提前告知的比例低于10% 。消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中，响应及时性低和解决效率低的“双低”现象更是4S店存在的主要问题。因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。
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零配件服务问题
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维修保养质量问题
调查结果显示，没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过6成，首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过1成，发生在购买1年-2年的占比为12.3% ，发生在购买2年以上的占比为13.6% 。
针对本次调查发现的有关问题，中消协从四个方面提出建议：
一是建议相关监管部门要尽快完善汽车生产、销售和服务领域相关法律法规和服务标准，持续开展汽车消费市场秩序整治行动，妥善化解和防范各种消费矛盾纠纷；
二是呼吁经营者以消费者为中心，持续优化自身服务，从“人”和“物”、“硬件”和“软件”上加以改进，从消费者“感知”和“体验”上下功夫，针对“优势”和“短板”加强自律自查；
三是建议针对新能源汽车销售加强监管，并从补贴政策、销售价格、保险政策等方面进行优化；