丁道师品牌升级，服务下滑，天鹅到家加速发展前景几何？

“在天鹅到家下单，上门开锁，门把手无辜遭殃受损，又多花了200元。 ”
“终止服务后天鹅到家长时间不予退款，在黑猫投诉后才收到退款”
“上门维修手机，服务人员私自给出售了一个手机壳”
......
轰轰烈烈的改名过后，品牌升级的天鹅到家遭遇了服务下滑的尴尬。

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一段时间以来，在新浪黑猫平台控诉天鹅到家退款延迟的用户有之，经历不规范服务的用户有之，拨打投诉电话一直显示“当前处于通话高峰期”维权无果的用户有之。
事实上，冰冻三尺非一日之寒。在我这样的老用实际体验中，自从“弱化自营，强化开放”的加速发展之后，自从以营销为主导的运营思路占据上峰之后，天鹅到家服务品质整体下滑，口碑也有了崩塌之虞。
从自营到开放要发展速度还是发展质量?
有一句话叫做“让最好的留在最开始吧” ，天鹅到家最好的时候就是最开始的时候。
20年前，互联网就连接上了家政市场，但却因为服务流程不标准、服务水平参差不齐而饱受诟病。在这样的背景下，以“自营”模式破除行业发展顽疾的天鹅到家(58到家)诞生，可谓横空出世。
当时体验了天鹅到家的服务后，我就和朋友说，这个模式堪称家政行业的京东，只要做成就能构建极强的竞争壁垒，竞争对手无法短期内用资本力量破除。自营这种模式看起来很重，成本固然极大，且看起来很笨，但却找到了解决行业问题的不二法门。
早期的天鹅到家有多好，我不想多讲，使用过的人都知道。
自营模式的优点在于品质可控，服务能溯源，流程有保障，缺点在于成本大且无法短期内大规模把订单做起来，在资本层面不太好看。
到底要发展质量还是发展速度呢?天鹅到家选择了后者!在通过自营模式获取了一定的用户量之后，天鹅开启了多元发展之路。一方面切入了月嫂、搬家、家电维修、鲜花配送等等在内的几十项行业服务;一方面实施开放平台策略，引入了海量第三方服务商，而我近期在一次服务体验时发生的不愉快，就出在第三方服务商。

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更开放的天鹅到家这几年发展坐上了快车轨，不断获得巨额融资，成长为国内领先的家政服务平台。近期，天鹅到家又表示获得战略投资，投资方为红杉资本中国。
在这里，我们要为天鹅到家起立鼓掌。掌声来自于商业上的成功，而非品质上的成功。
有人说发展速度和发展质量不能兼顾，这二者是天然矛盾的。你不能要求一个日摊100张煎饼的师傅，做200张还能保证良好的口味。这种观点我不认同，今天的淘宝远比10年前大，但口碑也远比十年前好。
重营销轻服务这是天鹅到家存在的根本问题
消费者遭遇的各种服务问题，只是天鹅到家问题的表象和体现。这些问题深层次的原因还不在于开放和多元发展，而在于过度的营销。营销一过度，就容易把服务体系的构建给“吃掉” 。
天鹅到家可能也知道，家政服务这个行业发展离不开口碑传播。但它不知道，这里的口碑是指提供优质服务后，用户的“口口相传” ，不是什么“狂洒1亿现金券，全民薅鹅毛”的网络病毒营销，更不是“邀请好友助力”式的拉人头推广。
口碑营销其实是一把双刃剑，几年前我把周围很多人发展成了天鹅到家的用户，今天我周围的朋友也可能因为我的经历而弃用天鹅到家。
亲爱的读者们，当你们现在通过百度、微博或者微信等搜索“天鹅到家”相关的文章，出现的都是各种营销赋能、品牌升级、明星代言的传播文案，而较少看到严苛服务、死磕质量的文案。这，就是问题的关键所在。