忘川彼岸|华为手机品牌忠诚度为何高居第一？服务成为重要引擎( 二 ) 1234567891

更增值
多样化的增值服务同样是华为服务的一大显著特点。
华为增值服务产品支持线上和线下的多渠道随新机购买或补购，多样化的增值服务产品让消费者选购更方便。 “碎屏服务宝”让消费者“屏碎心不碎” ，屏幕意外破碎或者开裂时，大陆地区服务店均可免费更换原装屏幕。针对P40系列、P30系列、Mate 30系列等旗舰机用户，华为还推出了“无忧服务”全方位保障产品，用户购买后可享受2年官方质保和2年内2次低价意外故障维修服务。 “延长服务宝”则是在标准保修服务期的基础上，再次延长一年/半年的保修时间。
更透明
零配件品质、维修效率、隐私安全，一直是用户在维修服务环节的核心关注点。
华为服务店为用户提供“透明维修”让用户维修看得见、门店和服务APP多维度显示维修进度让用户维修查得到、“维修模式”功能加持也帮用户保好密。
实际上， 2017年后新建的华为服务店，技术顾问都在透明的维修间工作，用户可以通过现场电视大屏查看产品维修进度，同时也可以通过玻璃橱窗近距离观看产品维修过程。目前全国1900余家服务店都设置了透明维修间。寄修用户则可以通过服务APP、官网、微信公众号随时查询维修进度。
针对用户的隐私与数据安全问题，华为推出了手机“维修模式”功能。消费者通过服务APP开启“维修模式”后，手机内的相册、邮件、通讯录、备忘录、支付软件和微博微信等软件的个人隐私数据将被隔离并加密保护。数据显示，目前已有百余款机型支持维修模式，超过97%的用户在维修前都会选择使用此项功能。
“备用机”是手机维修环节中用户的长期痛点，备用机“能用但不好用”一直是用户集中的“槽点” 。为了让用户得到更好的备用机使用体验，华为投入18000余台备用机，其中旗舰机占比近50% ，用户产品维修时可以借用备用机。对于消费者而言，旗舰机的使用往往是“旦用难回” ，旗舰机作为备用机，也大幅提升华为服务的品质感与口碑满意度，与其他品牌形成强烈的体验对比差异。
华为服务：强化面向用户服务的三大触点在服务力度与消费者关怀体验不断升级同时，深耕面向用户的服务触达能力。
首先，是服务渠道与网络全面触达。
华为一直在思索如何让用户更方便快捷地找到官方服务。在线下，华为建设了近2000家服务专营店，拥有约2万名服务店员工。结合服务进驻授权体验店的方式，服务能力已覆盖1600个县区，行政县覆盖率近90% 。在乡镇销售店面设立了近1600家收集点，通过寄修服务，解决乡镇用户最后三公里问题。据悉，华为年内将在北京、成都建设2家服务旗舰店，围绕用户服务体验，在全产品、智能、专业、温暖、乐趣方面探索服务新模式，打造品牌服务高地。
在线上，结合用户对服务便捷、服务效率、服务质量的需求，华为建立包括官方热线、网络在线、预约客服回电、服务APP、微信公众号等多个服务入口，使消费者可以实现“随时、随地、随手”快速接入并体验官方服务。华为在7省7城组建12个线上服务站点，自建一个服务人才孵化基地，培养各领域坐席6000余人，为用户提供7x24小时专业服务。
【忘川彼岸|华为手机品牌忠诚度为何高居第一？服务成为重要引擎】除此之外，借助智慧引擎和全新的AI人机交互方式，华为通过构建精准的自助服务平台，实现了“让服务找人更精准，让人找服务更便捷”的目标。比如手机中自带的服务APP ，用户可以自助快速体验智能监测、故障排查、自助修复等多种服务，并可体验一键寄修、预约到店、一键拨打客服等多种服务，实现了整个线上+线上服务能力的协同。