壹观察|华为手机品牌忠诚度为何高居第一？服务成为重要引擎( 三 ) 文丨壹观察宿艺华为手机

第二，是积极主动的识别山寨门店，维护消费者权益
山寨服务店的出现，影响服务的品质与口碑同时，损害了消费者的权益。

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华为很早就意识到了这一点。一方面基于用户行为习惯的洞察，在线上与高德、百度地图合作对服务店添加“官方”标记，并配合高德、百度地图识别地图内的山寨店信息；另一方面在搜索引擎建立官方服务专区，保证官方服务信息全时段展现，避免消费者被山寨信息误导。在线下，华为从2018年起在全国范围内收集山寨店信息并举报至执法部门，维护消费者权益。
第三，重视培训赋能，打造有温度的服务团队
建立用户服务体系，专业团队的服务意识和素质至关重要。
结合智慧全场景战略的推行落地，华为在全国建立了10个大型培训基地，模拟真实服务和维修环境，配套专业、先进的软硬件设施，培养更多专业人才。据了解， 2019年至2020年6月面向门店员工开展了近1400场培训，覆盖7万人次。

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依托于成熟的服务培训认证制度，华为2万服务店员工为用户提供标准、专业、有温度的服务，与用户建立深厚的情感连接，例如深受用户认可的“四个一”（一声问候、一个微笑、一杯水、一句道别）已经标准化运行，而服务店每天午、晚餐时间免费提供“茶点关怀”也让用户感受到服务关怀的无微不至。每周服务认证讲师现场讲解产品知识、使用技巧，与消费者现场互动。体验细节的打磨，让服务已不再是传统意义的维修。
评论
高度成熟的换机市场环境下，持续保持市场竞争力的背后，除了长期的技术积累与有竞争力的产品创新，服务品质也是“决胜”因素之一。
成熟市场，用户每一次购买手机，都是一个服务周期的全新开始。在这个过程中，唯有获得持续的使用满意度，甚至在服务过程中获得“惊喜” ，才能有机会转化为这家品牌的忠实用户，并通过口碑与社交媒体去影响到更多用户群体。
海底捞与其他火锅店口味有何不同？为何用户宁愿排队数小时也会选择等待？最核心的差异化体验之一，就是来自服务的强体验区别。
产品决定了用户体验，品牌是用户的心智连接，而服务则是与用户保持最久的“联系” ，也是手机企业在“零和博弈”市场长跑中最持久的驱动增长力之一。基于对用户需求的持续洞察，通过建设更多服务交互的渠道、打造更专业的客服团队、推出更实惠的维修方案、实行更温馨的关怀计划，华为服务已经成为终端服务行业的“标杆” 。
所以说，在竞争最惨烈的中国手机市场，华为持续创新和体验提升的背后，是综合实力的比拼。但最根本的原因，是来自用户的信任与托付。