中小企业发展促进中心|中国银保监会消费者权益保护局关于2020年第二季度银行业消费投诉情况的通报

各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，外资银行：
现将2020年第二季度银行业消费投诉情况通报如下:
一、总体情况
2020年第二季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉67248件。其中，涉及国有大型商业银行23503件，占投诉总量的34.9%；股份制商业银行28705件，占投诉总量的42.7%；外资法人银行373件，占投诉总量的0.6%；其他银行业金融机构14667件，占投诉总量的21.8% 。
（一）中国银行、工商银行、建设银行的投诉量位列国有大型商业银行前三名。 2020年第二季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为3182件。其中，中国银行8401件，占国有大型商业银行投诉总量的35.7%；工商银行4021件，占比17.1%；建设银行3264件，占比13.9%；交通银行3100件，占比13.2%；农业银行2527件，占比10.8%；邮储银行2190件，占比9.3% 。

本文插图
表一国有大型商业银行投诉情况（单位：件）
（二）招商银行、中信银行、兴业银行的投诉量位列股份制商业银行前三名。 2020年第二季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2302件。其中，招商银行5250件，占股份制商业银行投诉总量的18.3%；中信银行4460件，占比15.5%；兴业银行3793件，占比13.2%；浦发银行3601件，占比12.5%；平安银行3593件，占比12.5%；光大银行2350件，占比8.2%；广发银行2302件，占比8.0%；民生银行2013件，占比7.0%；华夏银行780件，占比2.7%；浙商银行260件，占比0.9%；恒丰银行108件，占比0.4%；渤海银行101件，占比0.4%；百信银行94件，占比0.3% 。

本文插图
表二股份制商业银行投诉情况（单位：件）
（三）东亚银行、汇丰银行和渣打银行的投诉量位列外资法人银行前三名。 2020年第二季度，外资法人银行投诉量的中位数为13件。其中，投诉量较多的为：东亚银行195件，占外资法人银行投诉总量的52.3%；汇丰银行100件，占比26.8%；渣打银行31件，占比8.3%；花旗银行29件，占比7.8%；恒生银行13件，占比3.5% 。

本文插图
表三外资法人银行投诉情况（单位：件）
二、投诉与业务量对比
（一）平均每千营业网点投诉量
1.交通银行、中国银行、工商银行的平均每千营业网点投诉量位居国有大型商业银行前三名。 2020年第二季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为237.7件/千营业网点。其中，交通银行1006.8件/千营业网点，中国银行788.7件/千营业网点，工商银行254.8件/千营业网点，建设银行220.6件/千营业网点，农业银行110.4件/千营业网点，邮储银行55.3件/千营业网点。

本文插图
图一国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）
2.平安银行、中信银行、招商银行的平均每千营业网点投诉量位居股份制商业银行前三名。 2020年第二季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1637.5件/千营业网点。其中，平安银行3396.0件/千营业网点，中信银行3183.4件/千营业网点，招商银行2879.9件/千营业网点，广发银行2639.9件/千营业网点，浦发银行2247.8件/千营业网点，兴业银行1878.7件/千营业网点，光大银行1396.3件/千营业网点，浙商银行1023.6件/千营业网点，民生银行813.0件/千营业网点，华夏银行761.0件/千营业网点，渤海银行412.2件/千营业网点，恒丰银行317.6件/千营业网点。